“出行之前，你应该去马蜂窝。”这句近一年来频繁出现在广告中的一句话，让不少游客把旅游预订交给了马蜂窝。近日，网友东门吹风3月15日向人民在线旅游平台投诉称，本以为美好的新西兰之旅，结果却陷入了过年在异国无房的“尴尬境地”。前夕因为在马蜂窝平台预订的酒店超额预订。

两个家庭，4个成人，共用一间标准间

网友东门吹风3月15日向人民网旅游投诉平台透露，他们一行四人提前近三个月在马蜂窝平台预付了全部房费，预订了基督城克兰福德橡树汽车旅馆2晚的房间。2月4日，新西兰。然而，当他们在除夕夜到达目的地时，酒店却告诉他们只有一间房间。东门吹风回忆道：“酒店态度也不好，说如果不满意就不能入住。但当我们联系马蜂窝平台时，得到的答复是当时无法安排其他酒店，我们稍后会详细讨论赔偿事宜。”

“当时全城都没有房子了，经过20个小时的长途飞行、3次转机，我们已经筋疲力尽了，只好安顿下来。两个家庭、四个大人挤在一个房间里，两个标间，一个床一个卫生间的小房间，很郁闷！而且酒店态度这么差，很难想象这种酒店马蜂窝会配合卖给用户。东门吹风提起当时的经历，还是很生气。

马蜂窝表示只能退一赔一

针对该投诉，马蜂窝在人民网旅游3.15投诉平台回复中表示：针对订单问题，马蜂窝将退回原订单并额外赔偿200元现金。马蜂窝相关工作人员随后向记者解释称，网友东门绰风下的订单在预订时确实是在马蜂窝平台下的，但实际需要付款确认的下单步骤是从马蜂窝到第三方的agoda页面酒店预订平台。“我们愿意将赔偿提高到一送一退款，但与顾客沟通后，顾客表示不接受。”该工作人员表示。

对此，网友东门吹风认为，对于游客除夕期间在异国他乡遭遇此类“不好的事情”，马蜂窝的道歉和赔偿态度不够积极，而他原本要求订单退款一、订单退款二的要求。两个还不够。不是太多。

据记者了解，类似的酒店预订错误在马蜂窝并不是第一次发生。2018年8月，一名用户在马蜂窝预订了俄罗斯符拉迪沃斯托克巴巴多斯的酒店。然而，当他抵达符拉迪沃斯托克时，酒店却表示没有预订。原来，马蜂窝的供应商订错了酒店，订的是希腊巴巴多斯的酒店。另外，值得一提的是，当时马蜂窝客服表示可以按照标准补偿用户216元。还建议用户打车前往希腊酒店，马蜂窝将报销打车费。随后，马蜂窝在微博发布道歉信，承诺赔偿海参崴至希腊的“出租车费”，预计在8万元左右。同时，马蜂窝还在道歉信中承诺：从即日起，如果用户在预订时遇到类似错误事件，马蜂窝将向您赔偿订单金额三倍的损失。

海外酒店游客维权难，预订平台也需承担责任

为什么提前几个月付清房款的酒店仍然没有房间？北京联合大学在线旅游研究中心主任杨艳峰表示，出现这种情况可能是因为“酒店超售”。“有些酒店一般会在旺季时将各个渠道超额预订一定比例，然后等待游客到来，之后就会进行临时变更，或者对一些愿意更换房间或酒店的游客给予一定的补偿，所以从而实现自身盈利最大化。”杨艳峰指出，像网友东门吹风遇到的情况，酒店位于境外，受国内相关法律法规约束较少。当酒店无房、酒店拒绝赔偿时，游客很难直接去酒店维权。一般只能与OTA预订平台协商解决赔偿问题。方式。

北京市法学会旅游法研究会副秘书长李光泽表示，类似案件近期也发生过。预订平台作为委托合同的受托人，未按照客人的委托要求完成委托事项的，需要承担相应的后果。违约责任以及给客人造成的实际损失。