随着国民消费升级，旅游大消费无疑成为旅游业的一大发展趋势。这一观点在各大媒体和行业组织发布的报告和各种数据中得到了充分的论证。因此，在本文中，笔者将回避谈论“国民旅游消费增长的大数据”，回避谈论“融合”、“跨界”、“升级”等网红词汇，而实际上会讨论新形势下的游客情况。总结分析旅游新需求。

消费升级带来的“矛盾”

在笔者看来，旅游消费每一次从一个阶段升级到另一个阶段，都伴随着游客需求与实际产品之间的“矛盾”。这些“矛盾”的集合很大程度上构成了消费的基础。旅游需求升级。例如：在观光旅游期间，游客内心的矛盾是“世界那么大，我想去看看”与旅游产品的缺乏。因此，“跟团游”、“飞机+酒”产品是当时的主流；在休闲旅游期间，游客内心冲突在“没有跟团游的自由”和“我要自己安排行程”之间，主流产品变成“风景+酒”；那么在旅游消费大的背景下，游客的矛盾在哪里呢？

2017年旅游需求五大矛盾

1、责任与“玩乐”的矛盾

这是精神上的矛盾。在此，笔者简单总结一下，旅游企业应该更好地解决“成人游玩”的问题。如今，70、80年代出生的人已成为社会的中坚力量，普遍成家立业。他们被高压的工作节奏和家庭责任压得喘不过气来。上班要拉着上级、下级，在家要陪孩子玩。难道他们在迷茫的时候不需要“玩”吗？尤其是80后，普遍为人父母时间不长，对“玩”更感兴趣。所以放眼整个市场，成年人“玩”的问题并没有得到很好的解决。首先，从社会意识形态上来说，成年人想要“玩”，就会被认为没有做好本职工作。其次，一个成年人要想“玩”，一般的玩的方式不超过10种：购物、电玩、KTV、电影院、泡吧、桌游等，那么大家都忘记了还有一类叫旅游！不同的是，旅游就是换地方、换心情。它对成年人有更显着的心灵治愈作用，对此的需求也会增长。

2、“梦想”与“现实”的矛盾

一生能够“走遍世界”是很多80、90后的梦想。然而，由于时间、金钱等原因，这个梦想显得那么遥不可及。庆幸的是，在大多数80、90后的心中，这个梦想虽然遥远，但他们从未放弃过。随着旅游消费升级，这个梦想将被进一步无限放大。这是下一阶段旅游企业的机会。在涉及到这个矛盾的场景中，VR、AR等新技术的应用我是非常看好的。

3、“个性化需求”与“标准产品”的矛盾

没错，这里我要说的就是“非标产品”。听起来或许有些老生常谈，但笔者认为，过去谈论“非标”的时机并不成熟。当OTA、旅行社等还在打价格战时，很少有人会真正关注游客的需求。在经历了一轮价格战、并购、上市之后，整个旅游行业的整体格局已经基本确定。现在是时候谈谈“非标准”了。企业不再过多关注“市场份额”。下一个机遇在于解决游客日益个性化、细分化的需求。下一阶段，OTA、旅行社都将靠“非标产品”赚钱。可以预见，2017年或者说非标产品大量涌现的一年，我们将迎来“吃、住、行、购、娱”全面非标产品的时代。“跨界”、“融合”的目的本质上是为了满足个性化需求。例如：有的游客去欧洲只是为了看足球比赛，有的游客去韩国是为了做微整形等。

4、“内容需求者”与“内容提供者”的冲突

访客对产品的要求越来越个性化，对内容的要求也越来越个性化。以自助游指南为例：以前旅游网站使用的是一套标准化的指南，或者马蜂窝上有各种UGC指南，但这些指南并不是自助游游客最想要的。游客最想要什么样的导游？根据个人喜好、预算等量身定制的指南。从这一点来看，笔者认为，旅游企业推出“旅行专家和当地人帮你出攻略”是一次非常有意义的尝试。游客很现实。从内容的角度来看，谁能把内容做得最个性化，他们就会追随哪家公司。下一阶段的内容，大家就跟这个比较一下。

5、“服务需求者”与“服务提供者”的冲突

游客需要什么样的服务？这是一个值得思考的问题。过去几年，不少企业推出“高端定制”产品，结果却只是昙花一现。原因很简单，很多高端线路并没有提供“游客需要的服务”，而只是大幅升级住宿、餐饮等硬件。事实上，不同类型的游客对于“优质服务”的标准存在很大差异。比如，“老年群体”需要更多童趣服务，而年轻人外出游玩则需要更多意见领袖。此外，如何规范服务仍将是下一阶段考验各旅游企业的难题。

写在最后：大消费下，旅游要回归服务本质

旅游大消费是游客个性化需求进一步爆发的时期。在此背景下，旅游业作为服务业应回归服务本质。在此，笔者有两点建议：第一，一对一服务是任何企业都不能轻易放弃的，无论是线上还是线下。任何试图仅仅依靠“技术”来取代一对一服务的人，在我看来都会被时代抛弃。其次，在一对一的服务中，服务者也会产生情绪的变化。因此，下一步，旅游企业也应该更加关注服务商，更好地服务游客。