【顶级酒店网】飞猪未来酒店基于阿里巴巴生态系统超4亿活跃用户数据，建立了旅行行业信用体系。基于该系统，飞猪为消费者提供以酒店为核心场景的各类吃、住、行、购、娱的信用消费。飞猪利用大数据自营工具为酒店赋能，让酒店可以经营自己的酒店，增加酒店收入。同时，也让消费者在度假期间体验到更多的旅行享乐主义。

6月7日，在2017中国酒店营销峰会上，飞猪酒店事业部总经理黄宇洲发表主题为“飞猪如何在未来酒店全场景运用信用消费，利用大数据深度挖掘旅行享受的需求》精彩分享。

未来的酒店应该具备哪些能力？黄宇舟认为，应该有四种能力。一是基于信用体系，酒店与消费者之间相互信任的极致体验；二是酒店具备全场景运营能力；三是酒店平台互联网赋能后，酒店可以自行运营；最后一是我们希望所有的酒店都能有能力运营会员制。

黄宇舟飞猪酒店事业部总经理

以下为演讲内容：

王静：今天真是压力很大的一天。上午，我们就新的国际品牌在中国的落地进行了很多宏观层面的讨论。今天下午，我们不断聆听关于度假、特色小镇、文旅酒店的新想法。接下来我们来听听大数据相关的内容。飞猪这个品牌大家都很熟悉，但又有些陌生。这里大部分人的手机上可能都没有安装飞猪APP。手机上安装了飞猪的请举手看看。你排练了吗？我总感觉安装飞猪APP的都是1985年以后的年轻女孩，我觉得刚才举手的中年男子很奇怪。带着这个问题，我们邀请了飞猪酒店事业部总经理黄宇洲。他的分享主题是“飞猪未来如何在酒店全场景运用信用消费，利用大数据深度挖掘旅行享受的需求”。黄玉舟受邀。

黄宇舟：很高兴有机会来到顶级酒店网的舞台，跟大家分享校长提到的神秘飞猪。飞猪还很年轻。飞猪是大约三年半前由阿里巴巴的两个部门合并而成的。最早的名字是阿里旅游，是航旅支付和淘宝旅游合并而成。飞猪走过了三年的历程，恰逢中国整个在线旅游行业的快速变革。其实我今天想跟大家分享的话题是大数据下酒店业的应用与创新，因为我在飞猪工作了近4年了，我们一直在做一件事，就是尝试利用互联网技术改变一些行业。其实大家都知道我们做了很多事情。

我只是感谢现场这么多人安装了飞猪客户端。谢谢。安装过飞猪客户端的同学一定知道飞猪在酒店做了什么？未来的酒店、信用住宿、直连无疑不会建立在新产品技术生产力的基础上。在阿里巴巴，马老师经常给我们上课。去年他提出了很多新的想法，比如新零售，整个行业的新生产力是什么？是数据、是技术、是云计算能力等等，这些东西是我们建设商业文明社会的新生产力。

过去三年，飞猪在酒店行业做了很多事情。我今天分享的目的就是让大家看到新时代下如何利用产品技术和互联网技术来创新一个行业，并分享给大家讲一下我们取得了哪些成果，以及如何利用大数据来判断消费者的需求。正在思考新的商业文明。所以在讲这个之前，我先简单分享一下四位用户的行为画像，给大家简单介绍一下。

第一个我想说的是，作为一家互联网公司，我们把飞猪定义为一家互联网公司。外界很多人可能会说飞猪是一个OTA，也有人说飞猪是一个在线旅游平台。但事实上，我们在工作的人还不到1000人。我们每天思考的很多事情、每天打交道的人，都与互联网行业有关。一般来说，我们在互联网行业首先想到的就是用户。旅行时，考虑用户想要的旅行方式。酒店经营者会思考用户想要什么样的入住体验。

四张肖像。第一，飞猪的用户83%以上是1985年以后出生的。我并不是说飞猪的用户特别年轻，都是1985年以后出生的。这个数据背后的意义是，我们平台的大数据发现，当我们将所有用户的频次加起来，即按人次计算，即使飞猪有30%-40%的70后用户，但最大消费83%的频次用户仍然是1985年以后出生的。可以看到，年轻消费者的消费频率越来越高，而且一个非常可怕的统计数据是，90后消费者中，其消费频率是70后的两倍以上。新出行新常态下，年轻用户消费频率远超上一代。这是我们最近看到的用户行为数据。

第二幅肖像是度假生活方式。如今，所有的互联网用户在选择出行方式和需求时都有自己的喜好，但我们发现越来越多的消费者开始进入休闲度假的状态，而不是出去游玩、旅游。所以我们称之为旅行，也称之为度假。最近的数据，包括前两天在三亚举行的新闻发布会，我们发现从今年开始或者从去年下半年开始，整个三亚已经进入了全年没有淡季的状态。以前大家都知道三亚只卖了两个月的春节假期，或许国庆期间还有一个小假期。但今年，基本上一年中的每个月都是三亚的高峰月。

三是重度网民。重度网民有哪些特征？我先说两个特点。例如，对于一个年轻消费者来说，他每天会打开手机屏幕多少次？我们发现，70%-85%的80后消费者在预订旅行时会打开APP进行预订。但用数据对比来看，90后消费者的比例高达98.3%。那么基本上我们可以看到什么是重度互联网用户？90后。世界之外还有人。90后消费者的互联网精神值得敬佩。98.3%的90后用户会通过APP进行预订。

再举个例子，我给大家分享一下《飞天猪》的小故事。在飞猪APP中，购买机票后，会有一张行程卡，可以在上面进行一定程度的社交和交流。什么是重度互联网用户？也就是说，当您发现您的航班即将登机时，您还会在行程卡下方询问该航班是否有人与您同行以及登机口是哪个登机口。这让我们发现年轻一代的消费者非常有想象力。我已经是20世纪80年代出生的人了。当我去机场时，我必须拿着登机牌寻找登机口或查看电子屏幕。然而，许多重度互联网用户愿意在行程中使用它。与人交往。就连我们网络的学生都震惊了。

第四幅肖像是一个非常不同的趋势。35%的出境用户有出境需求。这种说法很正常。两年前，大家去度假的时候，即使是同路人、有经验的自助游玩家也会提前1-2周甚至一个月规划行程。大多数自助游用户的餐桌上都挤满了人。今天我去哪里，订什么酒店，做什么。但近两年我们发现，有35%的用户去度假时会打开APP寻找当地好玩的、搜索当地美食、看看还有什么其他好玩的事情。这表明我们的度假行为已经开始改变。当我们去度假时，可能已经变成了随时随地旅行的需要，而不是计划得很长的行程。通过这些用户画像，我们发现出行方式越来越年轻化。

用户消费能力正在发生显着变化。我们来分享一下飞猪平台近一年来的预订数据。预订五星级酒店的用户平均年龄下降了2岁，而这仅仅用了一年的时间。从近三年的数据来看，预订五星级酒店的用户整体年龄在近三年基本没有变化。然而，用户的平均年龄在过去一年中大幅下降。我们做了深入的调查，发现不少年轻用户高频度周末、休闲度假的需求越来越强烈。他们甚至去酒店不是为了玩，而是为了住一晚，因为他们看到酒店很有趣。相信在座的很多酒店同仁看到这样的现象并不感到意外，但大数据显示，平均年龄下降了两位，这意味着新时代的用户市场已经到来。互联网时代，用户行为随时随地都在发生变化，不经意间一年就过去了。也许整个世界都变了。

我们希望利用互联网数据和产品技术从用户价值和行业价值的角度为行业带来一些附加价值。三年来，我们在产品技术上取得了一些突破。我们直接对接了35家系统厂商，基本覆盖了中国各行业的系统厂商。我们致力于帮助酒店业打造互联网时代的数字化信息高速公路。因为互联网公司里经常流传着一句话，叫做“流动的数据才有价值”。回想3年前，所有酒店的PMS完成只是为了用户入住排房。想想看，如今的PMS越来越多地承载着线上渠道的功能，包括价格和库存管理、接单、结账等数据功能。我们花了三年的时间，投入了专门的技术团队，共同开发和升级全国所有的PMS，将直连到底，走到了今天。目前，我们平台上从事酒店业务的人员不到200人，但我们与中国超过10万家酒店有直接合作关系。对此，PMS的直连是不可或缺的。对于他们来说，数据连接之后，数据自由流动的价值会越来越高。现在每个月、每个季度都有超过10亿条数据在交互，发生在PMS的数据通道中。这也是行业正在悄然改变的生产模式。

接下来我想讲一下整个PMS直连系统衍生出来的新应用的典型构建，比如预订发票、在线选房等。当用户有需求时，如何通过手机将需求实时传输到酒店前台。这就是开放后带来的新数据。应用和经验。大数据应用创新也为用户带来了价值。过去三年，飞猪一直致力于推动未来酒店。每个靠信用生活的人都应该知道，如果你有信用，我们可以为你提供免押金、免查房、免排队、无需排队等候的服务。刷卡结账等服务，提升用户体验。过去12个月，我们为用户节省了超过300万小时：入住时无需刷信用卡，无需等待；离开酒店时扔掉房卡即可；提前保留发票；下车就走；直接将卡留在前台。同时，我们帮助客户免除了60亿存款。

信用体系不仅改变了整个酒店行业前台与消费者之间繁琐的交互，还提供了很多便利。阿里巴巴的信用体系为这个行业做了一些不同的事情。例如，我们现在有近2.2亿有旅行信用记录的用户。未来酒店信用住宿覆盖超过10万家酒店。我们还把未来酒店信用入住模式推广到所有景区，包括4A、5A景区，与未来景区合作。同时，我们也尝试利用信用体系帮助消费者解决签证难的问题。我们开发了在线签证系统，让消费者可以轻松在线填写信息，使各国签证申请更加便捷。

同时，我们在免WiFi押金方面也做了非常成功的尝试。由于您有信用记录，我们打算为您提供信用保证。例如，过去用户出国借用WiFi需要缴纳200到500元不等的押金。如今，由于信用担保，没有人可以在机场租用WiFi时支付押金。另外，这两年你会发现有很多跟信用有关的事情。比如ofo的共享单车现在不需要押金，因为有信用体系担保。利用信用体系，我们也悄悄改变了用户的信用值。

此外，我们还利用大数据为酒店创造有意义的工作。我们应该是唯一一个对商家完全开放用户的在线旅游平台。过去三年，我们把会员制度免费开放给所有酒店集团。因为我们知道整个会员体系是整个酒店行业非常重要的命脉。对于整个酒店集团来说，会员体系是其核心竞争力的一部分。我们帮助很多酒店集团策划了两个层面的合作。第一个层面是如何发展自己的会员体系。我们致力于会员的交流和权利的交流，包括酒店集团的品牌和会员的认可。很多工作。第二个方面是酒店会员体系中如何加强会员制度。这恰恰是所有酒店集团面临的一个非常巨大的挑战。事实上，中国还缺乏一个良好的会员制度来树立标杆。今天，飞猪愿意站出来，帮助酒店通过线上渠道获取高价值的客人，并成为您的会员。我们可以帮助您唤醒历史休眠的会员，甚至可以帮助您精准招募新会员。过去三年，飞猪在利用大数据帮助打造整个酒店行业的会员体系方面也做了很多工作。

我们在大数据产业方面做了一些创新。第一个就是靠信用生存，我刚才也提到了。大大降低了前台人工成本。双十一后，我们召开了发布会，超过10万商户参与了双十一的出行。很多酒店同事来找我，对黄宇洲说，我们酒店前台一半的工作人员都是你支撑的。我很惊讶，问他们为什么？他们表示，我们将作为直销渠道来运营，前台工作量将减少20%-25%左右。三免信用制度不仅提高了酒店的服务质量，还降低了人员成本。二是实现直销与分销的动态平衡。如今，飞猪已经是一个可以自主运营的平台。我们可以提供给酒店消费者，让酒店直接和消费者互动。所以，作为一个直销平台，我们可以为互联网用户提供良好的价值。第三，随着整个信用体系的背书，允许亲自支付预订的信用住宿比例下降了1%。所以我们跟很多合作伙伴合作的时候，他们不会设立一些担保。他们说：“我信任用户，用户本身也值得信任”。对于他们来说，在飞猪上运营是非常放心、值得信赖的。简单的。

最后我们开放了很多会员系统和大数据给酒店直接使用。很多酒店，比如北京旅游，可以在我们的平台上自主经营，可以按团体定价。过去，价格是基于时间、空间和渠道的。现在很多酒店都根据人群定价。比如你是我的新客户，如果你是学生群体，如果你是度假酒店，我会按照人群定价。这在飞猪平台上已经成为可能。

以上都是数据变革和数据共享的创新应用。最后我想讲一个简单的案例，就是我们如何设计一个互联网下的新的应用场景。就在上周，我们6月1日在三亚美高梅酒店推出了一个新产品，叫做在原有信用住宿基础上的全场景信用消费。我们为什么要做这样的创新尝试？其实我们在网上看到的数据非常有趣。我们发现用户不再简单地住在酒店场景的房间里。他需要酒店卖给他的不仅仅是一间冷藏室。用户可能还需要社交，可能需要生活场景和休闲度假场景。当他在酒店的时候，他其实有各种各样的消费需求，但是我们发现很多用户并没有在酒店花钱，因为他们不知道酒店里有什么。第二，他可能有消费需求，但是当他想有消费需求的时候，他就不能再消费了。原因可能是他想要的水疗中心已经被占用了。这种现象尤其发生在度假酒店。当你来三亚休闲度假的时候，到了酒店就不好预约水疗了。

我们在整个场景下设计了一种全新的方式。酒店与消费者基于信用、全场景消费进行互动。例如，酒店告诉你这里有一个咖啡吧，你可以邀请商务客人到咖啡厅。甚至酒店外周边应用场景的消费，比如酒店旁边有游艇俱乐部，三亚亚龙湾美高梅有游艇俱乐部，旁边还有森林公园甚至百花谷、星巴克等。我们都会让酒店来决定哪些酒店外的消费场景应该被引入来与酒店客人分享。很多酒店都希望客人在酒店花钱，但很多时候你无法控制。很多客人只是想在海鲜大排档吃点东西。酒店怎么能阻止他们出去吃海鲜呢？所以不用这样做，你可以直接告诉客人附近有什么好吃的。同时，你可以在这个地方进行一定的业务合作和运营，所以从这个角度来说，我们也发布了产品来帮助酒店在其为核心的场景中。根据未来的酒店进行信用购买。这种全场景信用消费，意味着消费者可以基于信用体系进行服务预约。你可以告诉酒店什么价格，酒店会帮你记录并完成整个预订。然后你去消费，你就消费完了。离开就行了，离开商店的时候钱就会从支付宝里扣除。

当我们的全场景信用消费在海南正式发布时，我们测试了三家酒店。我们对比了端午节和五一假期。全场景信用消费给酒店带来了非常惊人的效果。所有用户每位客人的单价都增加了。83元。到达前台后，使用消费者的支付宝或飞猪客户端或手机淘宝扫描二维码进行信用消费。这些进行全场景信用购买的客人整体收入增加了20%，对酒店整体收入的贡献增加了20%。信息畅通、消费便捷，确实带来了增值服务的消费。

最后我总结一下，其实对于我们来说，我们眼中的未来酒店的趋势是什么，未来的酒店应该具备哪些能力？我认为应该有四种能力。

第一个是基于信用体系，是酒店与消费者之间相互信任的终极体验。你如何为他服务，他就能享受到值得信赖的服务。二是酒店具备全场景运营能力。三是酒店平台互联网赋能后，酒店可以自行运营。最后一个就是我们希望所有的酒店都能有能力运营会员制。

谢谢大家，这就是我的分享。