对于那些拥有忠实会员的酒店集团来说，使用独立的点评系统不仅看起来更专业，而且更大的价值在于可以更方便地获取会员相关的数据和信息，并从中发现更多的“秘密”。

独立会员评审制度

网络上不乏酒店顾客的评论，无论他们使用什么语言、在哪个城市、入住哪家酒店。无论是携程、去哪儿还是TripAdvisor国内版的TripAdvisor，他们都提供了为客户选择酒店和完成预订提供了很大的帮助。对于酒店来说，关注这些网站并管理其酒店的在线声誉尤为重要。

此外，极少数酒店集团已经开始建立并运营自己的会员点评系统，并获得了基本信息之外的大量数据。

洲际酒店集团独立会员审核制度

喜达屋酒店集团的独立会员审查制度

独立的会员点评体系：与OTA网站和其他点评网站不同，点评体系是由酒店或酒店集团独立建立和运营的。该系统允许通过官方渠道预订的客户和会员直接发布住宿和体验评论，而无需引用和展示任何第三方渠道的评论。酒店可以通过该系统直接获取顾客的第一手信息。

我们通过相关研究了解到，洲际酒店集团和喜达屋酒店集团均使用并运营着自己的独立点评系统。其他酒店集团，如雅高酒店、希尔顿等，都使用TripAdvisor的点评系统，而凯悦、万豪等酒店集团既没有自己独立的点评系统，也没有在其官方网站上引入和使用任何第三方点评系统。

是什么促使酒店集团运营独立审查系统？这样做有什么好处呢？接下来我们就通过数据来告诉大家。

获取更完整的会员信息

各大群体都会关注来自不同OTA、评论网站甚至社交平台的客户在线评论。有些酒店可以在短短一天内从不同来源获得数十条评论，并获得一些有价值的信息。但这些似乎还远远不够，因为我们无法从评论和这些网站中直接获取有关客户身份、个人喜好、出行频率、消费习惯等更深入的信息。

更深层次的问题还包括，当顾客在OTA或点评网站上发表差评或投诉时，酒店除了在第三方网站的点评下回复外，没有更直接的方式向顾客道歉；看来酒店似乎并不关心其投诉，因为没有收到酒店的任何直接反馈。

由于OTA和点评网站的各种限制，酒店集团开始考虑使用独立的会员点评系统来完善和丰富其在线声誉系统。

在我们对洲际酒店集团会员点评系统的研究中，我们发现，无论是正面评价还是负面评价，每条会员评价都至少包含15条或更多有价值的数据。例如：会员的年龄、地区、旅行原因、是否推荐给其他顾客以及个人对酒店设施的喜好等。

聆听更真实的客户体验

通过观察酒店集团官网、OTA网站和点评网站的用户评论，我们发现酒店集团独立运营的点评系统的点评质量远高于其他渠道的点评。

我们选取了不同来源对同一家酒店的评价进行比较：

数据模型为北京国际艺术花园皇冠假日酒店，数据截至2014年6月30日

从图中不难发现，由于酒店集团独立点评系统运行较晚，OTA、大众点评网站的点评数量明显多于官网，但官网遥遥领先就审核回复的数量和时间而言，这一点高于所有其他人。网站。

我们看到官网的回复率达到了94.3%，平均回复时间控制在5天内。这对于酒店集团来说是难能可贵的，对于通过官网预订的会员和顾客来说也是一种态度的提升。尊重。

两者的区别还可以从评论的字数上看出。官网会员点评平均字数为80字，酒店回复平均字数为102字，而其他网站点评平均字数仅为32字。如果排除去哪儿网的评论文章，这个数字还会更低。顾客愿意花更多的时间撰写和发布内容更多的住宿评论，这是酒店的梦想。80个字和32个字的区别在于酒店可以更好地了解自己在顾客心目中的形象。

发现更精准的会员需求

现在，我们都知道免费WiFi已经逐渐成为大多数酒店顾客的必备需求，但我们是否了解不同地区、不同年龄段的会员有不同的出行习惯呢？而不同的出行习惯衍生出的需求又有什么区别呢？欧洲会员和亚洲会员对酒店的需求有何不同？如果再深入一点，来自美国的60岁精英会员和来自中国的35岁精英会员的需求有什么区别？或许酒店无法深入研究这类问题，只能依靠互联网现有的“统一调查数据”来了解。

数据来源于洲际酒店集团官网用户评价

从上面的比较可以看出，白金级会员比其他会员更看重酒店对会员的认可、睡眠质量和礼遇，而普通会员比精英会员更关心房间的清洁度、位置和设施。对于酒店来说，面对不同属性的会员和顾客时，首先应该满足他们最关心的需求，提供个性化服务。

从您的数据中发现更多秘密

除了上述信息，酒店还可以从独立的会员点评系统中发现更多“秘密”。

数据来源于洲际酒店集团官网用户评价

数据来源于洲际酒店集团官网用户评价

从上面两张图我们可以看出，独立运营的评论系统除了获得基本的评论内容和数据外，还可以通过数据挖掘和统计获得更多有价值的信息。

从会员比例来看，无论在哪里注册，普通会员和高级会员的数量均大于中级会员。这难道不是一个应该引起重视的问题吗？

从会员年龄来看，在中国注册的会员多在18-34岁区间，且年龄越小比例越高；境外注册会员中，35-49岁的会员占普通会员的10%。占比最高，白金会员较多分布在50-64岁年龄段；

65岁以上会员中，海外会员数量是中国会员数量的8倍。

针对不同年龄段、不同国籍、不同会员资格的客户，酒店可以从数据中获得更多、更深入的信息，有针对性地制定相关服务标准和营销策略也可以帮助酒店获得更好的客户口碑；在此基础上，通过研究会员分布的不合理性，并结合社会经济发展的诸多因素，可以更好地调整会员政策、完善会员体系、进行分区布局，从而增加会员粘性。

总结

虽然运营独立点评系统对于酒店来说并不是一件容易的事，但它带来的价值是不可估量的。

酒店可以通过自身会员分享的真实点评信息获取第一手信息，以改善服务。此外，还可以深入挖掘评论以及评论周围的数据，形成客户画像。这些数据远比OTA和第三方评论网站反馈的碎片化信息更有价值。

近年来，不少酒店致力于发展自营直销渠道。在这个过程中，除了完善官网预约系统、SEO优化、数字营销之外，我们是否可以考虑建立并运营自己的独立评论系统？