【环球旅讯】随着“数字生活方式”的爆发式发展，旅行者的客户旅程变得越来越复杂。因此，独立酒店经营者需要重新思考和审视自己的营销策略。技术手段和营销投入。

全球知名酒店营销咨询机构NextGuestDigital创始人MaxStarkov对酒店数字营销三个重要阶段的关键点进行了全面分析，希望对您有所帮助独立酒店与OTA竞争。在市场竞争中提高营销投入的回报率。

谷歌的研究显示，如果以60天为一个时间段，在线旅游消费者在每60天的时间段内会接触到超过38,983个微时刻。在预订酒店之前，他们使用多种设备并在8个不同时间段平均访问18个网站来完成预订。

Google将客户旅程定义为客户在消费和享受产品或服务时与企业互动的整个过程。它由五个相互关联、相互影响的阶段组成：梦想、计划、预订、体验和分享。

为了让旅行者在整个客户旅程中参与、购买甚至成为终身用户，在线旅游公司一直在数字营销和技术解决方案上投入巨资。

在线旅游公司垄断客户关系的事实使独立酒店经营者处于非常困难的境地。

在线旅游公司的营销和技术投资正在获得丰厚的回报。过去六年，在线旅游公司的市场份额增长了40%以上。相比之下，酒店直销渠道的市场份额则大幅下降。

那么，独立酒店经营者该如何在顾客旅程中重新展现自己的价值，直接面对旅行消费者并获得直接预订呢？

首先，个体酒店经营者需要明白，数字营销由三个相互关联、相互依存的层面组成：客户参与、客户获取和客户保留。

其次，独立酒店经营者需要三类营销共同推进，不能只做一两类营销。

只有这样，单体酒店才能在客户旅程的各个阶段与精通数字化的旅行消费者重新建立联系，获得直接预订，并减少对OTA的依赖和分销成本。

数字营销的三个类别：

客户参与互动营销

客户参与互动营销包括：品牌营销、社交媒体、公共关系、KOL营销和内容营销等。

上述营销活动帮助酒店经营者在客户旅程的梦想和规划阶段与在线旅行者建立联系，并引导他们进入预订阶段。

客户获取营销

获客营销涵盖了所有绩效营销活动，即注重投资回报率的直接反应营销模式。包括：搜索引擎优化、付费搜索/搜索引擎营销、展示广告、重定向广告、元搜索、电子邮件营销、联盟营销和完全整合营销等。酒店网站相关营销活动包括：促销轮播、特价横幅广告、促销广告、限时优惠和个性化营销优惠等。

在客户旅程的前两个阶段，旅行者已经与酒店进行了互动，客户获取活动可以通过说服在线旅行者在预订阶段选择酒店并直接预订来帮助酒店经营者“达成交易”。

效果营销活动以投资回报率为重点，关注季节性和特殊入住需求，以帮助酒店吸引首次入住的客人。

客户保留营销

客户保留营销包括与客户关系管理相关的所有营销活动，即客人入住前、入住期间和入住后的营销活动、忠诚度营销、滴灌活动和营销自动化活动，以促进客人重复购买并增加客户忠诚度。

在客户旅程的梦想、规划和预订阶段与旅行者建立客户关系后，酒店经营者可以利用客户关系管理和忠诚度营销活动在体验和分享阶段赢得客户的忠诚度。

单体酒店营销现状

大多数独立酒店经营者目前都专注于客户获取营销，但没有使用所有营销方法。此外，他们完全忽略了营销的其他两个领域：客户参与营销和客户保留营销。

如果单体酒店经营者未能同时开展三类营销活动，将会产生以下后果：

由于在线旅游企业的参与，效果营销活动竞争异常激烈，单体酒店营销活动投入转化率将持续下降。由于没有客户参与互动营销，处于客户旅程梦想和规划阶段的旅行者没有与酒店进行互动，无法成为独立酒店绩效营销的潜在客人。由于缺乏客户保留营销，回头客的数量将会下降。单体酒店只能更多地依赖在线旅游公司。分销成本飙升，酒店利润下降。由于仅进行获客营销，独立酒店只有不到10%-15%的间夜来自回头客，而大型连锁酒店的这一比例为50%-55%。

正是因为单体酒店在互动营销和客户留存营销中忽视了顾客的参与，两者都缺乏投入，所以单体酒店与大型连锁酒店之间存在如此大的差异。

为了获得旅行消费者的直接预订，独立酒店经营者可以采取以下行动：

1.持续加强客户参与互动营销，在客户旅程的梦想和规划阶段与在线旅行者建立联系。

谷歌数据显示，在梦想阶段，82%的休闲旅行者尚未决定预订酒店。因此，独立酒店经营者有充足的机会“吸引”旅行者的注意力并激发他们对酒店位置、产品和价值主张的兴趣。的兴趣.

如果酒店经营者能够在梦想和规划阶段成功吸引并激发旅行者的兴趣，他们将获得源源不断的潜在预订者进入客户旅程的预订阶段。

客户参与互动营销利用各种营销活动将个别酒店产品与竞争对手和在线旅游公司区分开来，并向潜在客人提供独特的价值主张。

酒店产品的商品化迫使酒店与在线旅游公司进行价格竞争，导致酒店几乎没有机会向潜在客人传达酒店产品的价值。

在线旅游公司深谙价格战，酒店经营者几乎不可能在价格战中击败在线旅游公司。因此，酒店经营者需要重新学习如何“按价值销售”而不是“按价格销售”，并采取有效的网站营销策略。

客户参与互动营销为酒店经营者提供了大量直接向在线旅游消费者展示酒店产品和价值主张的机会。酒店经营者可以利用内容营销、公关和社交媒体向潜在客户传达酒店特色，例如位置、自助服务技术、移动客房、流媒体中心、食品和饮料、最新的功能空间和景点。人们的高尔夫和水疗设施等等。

酒店特价、套餐和促销在传达酒店的价值主张方面也具有巨大的吸引力。

促销活动需要独特、适应季节特征并超越竞争对手。酒店围绕独特的价值主张和产品创造有吸引力的特别优惠和套餐，无疑是将游客转化为预订者的好方法，同时也吸引更多的直接预订。

以下是酒店经营者使用交互式客户参与营销的方法：

品牌营销：生活方式博客内容营销品牌传播的效果营销活动：品牌展示的展示广告和赞助广告、目的地SEO、搜索引擎营销和付费搜索等视频营销PR社交媒体KOL营销行动项目：与专注于旅游业的全方位服务数字营销机构或公关机构合作

2、加大获客营销投入，充分利用搜索引擎优化、搜索引擎营销、展示广告、重定向广告、元搜索、电子邮件营销以及预订阶段的全整合营销等效果营销模式。

利用一整套效果营销活动和广告模式，酒店可以将旅行消费者转变为酒店客人。

搜索引擎优化包括内容营销，重点关注酒店促销、当地时间敏感的活动和结构化数据，帮助搜索引擎“理解”网站的内容和意图，特别是活动、特价优惠、开放时间和星级等。动态内容。搜索引擎营销：优惠、促销和套餐营销展示广告：根据旅游消费者的旅行日期发布实时价格和房间库存广告电子邮件营销：有针对性地投放广告并重新关注特定促销和入住需求定向展示广告Facebook旅游广告：显示实时价格和客房供应情况，定位类似受众和主要客源市场Google酒店广告：元搜索营销多渠道营销：限时优惠，适应季节性和入住需求行动项目：专注于酒店业-客户获取营销服务数字营销机构

3、加强客户保留营销，强化品牌价值，增强客户关系，在体验和分享阶段获得高度忠诚的客户，建立稳定的重复购买客户群和品牌推荐客户群。

获取新客户的成本是保留现有客户成本的8-10倍。因此，增加目前单体酒店10%-15%的回头客数量，将为酒店带来巨大的效益，有利于降低酒店的营销和分销成本。

Phocuswright数据显示，79%的酒店网站预订来自酒店的客户认知度或客户忠诚度计划。

以下是单体酒店可以使用的客户保留营销方法：

客户关系管理营销，即在客人入住前、入住中、入住后发送信息推送消息，目的是吸引客人参与互动、提醒客人预订、告知客人酒店位置、告知客人目的地旅游活动在入住期间向客人推荐服务。并确保客人获得最佳的客户体验。增加销量并参与互动营销活动。营销自动化：点滴营销和事件触发的营销活动。宾客意识营销活动。忠诚度营销计划。行动项目：独立酒店与客户关系管理技术和咨询公司合作，以获得技术工具以及咨询和最佳实践。