未来酒店的核心竞争力是什么？是规模、品牌、产品、服务吗？这是一个老生常谈的问题，但却一直引领着酒店业的思考和改革。

疫情的影响并没有让酒店业巨头放慢“抢地”的脚步。2019年，华住集团提出“千城十店”计划，希望实现2022年开店1万家的目标。但随着规模扩张，不同品牌、众多门店在运营端如何保证品质？

受疫情影响，国内各大酒店集团加快了连锁化、品牌化步伐。如果说连锁经营是酒店集团实现更高更稳定的RevPAR、提高员工效率和酒店品质的“敲门砖”，那么运营数字化则是确保酒店集团在规模化后能够持续实现更低的成本向上。效率提升、服务提升的基石。

事实上，酒店集团很早就进入了数字化运营的“战场”。从早年联手OTA平台，到不断升级自身App运营，各大酒店集团在与外部资源互补后，陆续开发出自己的技术基础设施。

“数字化、智能化不仅仅是一个点，而是一个完整的方案。”华住集团首席数字官、华住中国区总裁刘欣欣向21世纪经济报道记者表示，华住从2014年就开始向智能化迈出步伐。从自助值机开始，截至2020年，集团一半的旅客都在办理入住手续。酒店已安装“花掌柜”自助入住系统，预计2021年5月将“花掌柜”成为旗下所有门店的标配。

在刘欣欣看来，技术不仅仅是手段或工具。如今，数字化趋势已深入酒店行业，让科技与商业更加完美融合。它更像是发动机或导轨、基础设施和“推动者”。

从移动操作、自助服务，到智能入住体验乃至未来的全服务智能化，各大酒店集团都在注重科技赋能和创新。“数字化产品正在提高我们一线的运营效率。”华住集团CQO孙庆义告诉21世纪经济报道记者，一旦运营效率提升，门店加盟商的成本也将变现。效果下降。

确实，后疫情时代，酒店业的核心发展将聚焦连锁化、数字化、直营化。短期内，酒店清洁、卫生、防疫仍将是消费者入住酒店前关注的重点。安永分析认为，短期内酒店业发展存在三个关键。一是酒店需要抢占客流最稳定的市场之一，通过数字化降低企业差旅成本，提高员工差旅效率和住宿满意度；其次，各酒店品牌要利用好直销渠道，打造有别于OTA等线上平台的组合产品和数字化客户体验；第三，酒店要进一步用好非接触式自助设备，如自助入住机、送货机器人等。更好地与酒店运营、客户服务结合，为消费者提供更安全、更智能的服务。此外，酒店集团还需要在酒店品牌管理标准和操作流程层面进行深入的本土化创新和数字化探索。

“当未来酒店规模发展到1万、2万家门店时，传统的SOP标准管理将不再能够提高效率。为此，我们需要建立强大的供应链平台，为门店运营赋能。”孙清一表示。

高层对话——华住集团CQO孙庆义

《21世纪》：您认为后疫情时代酒店行业的秩序特征会发生发展变化吗？

孙庆义：受疫情影响，长途出行需求有一定减弱，很多酒店订单需求都是暂时的。以今年春节假期为例。一方面，政府“就地过年”的号召在一定程度上减少了往年长途旅行带来的酒店订单；另一方面，与往年的车流量相比，今年春节假期期间的车流量减少了这个数额。也会影响酒店预订的整体情况。然而，家庭度假需求和短途旅行将推动中高端酒店的需求增加。

《21世纪》：去年以来，华住集团不断推广无接触服务、自助办理入住等智慧入住体验。目前的相关体验还有进一步的升级吗？

孙庆义：近年来，我们陆续投入使用“华掌柜”自助入住系统、智能送货机器人、智能客服机器人等产品，实现了酒店的数字化运营。目前我们还在尝试投入使用智能货柜，可以通过手机自助下单，机器人可以完成货物的购买和配送。

我们对科技产品的投入，并不是说核心目的是让消费者的入住过程显得科技化，而是希望通过科技手段提升服务，依然以顾客为中心。那么科技和数字服务能带来什么？首先，可以给酒店客人带来更加极致的入住体验和便利；其次，也可以将员工从繁琐的重复性工作中解放出来，更加关注客人的需求。另外，对于加盟商来说，借助此类服务，宾客满意度得到提升，酒店的生意和复购也能得到相应的提升。

《21世纪》：从运营层面，科技赋能可以提升运营效率。那么，自从华住在2020年多次提到“千城万店”计划后，随着门店数量的增加，如何从运营层面保证千城万店的质量一致呢？有案例吗？

孙庆义：这是我们华住一直在思考的问题，解决这个问题的总体思路是：我们尽量通过机械化、在线化、自动化来保证运营的稳定性和高效性。首先，正如我之前所说，一些简单、重复性的工作应该由机器人来完成。其次，我们要更加重视客户的评价，让这些评价指导我们服务质量的提高，建立新的激励和评价体系。此外，我们还需要对现有的业务流程进行一定程度的重构。例如，酒店未来可能会实现完全在线的业务流程。

近期，我们华住也再次升级了“安全360”，从客人最关心的“防疫安全”和“客人体验”两个方面入手，展开了一场攻坚战。在此过程中，我们还充分利用智能化系统管理，全天候动态实时监控员工健康状况，制定了行业“硬核”标准化管理流程，并实施了最严格的清洁消毒集团历史上的标准。此外，通过华住俱乐部移动客户端、智能终端“花掌柜”、机器人全程服务等数字化产品，华住集团将确保为宾客提供“30秒入住、0-第二次退房”无接触高效服务。

另外，我以酒店用品的洗涤流程为例。这个环节是酒店运营的重要环节，也是行业的痛点。我们采用数字化、智能化手段，让整个洗涤过程透明化。为了弥补阶段性检查的不足，我们提出了可以实时监控洗涤质量的“传感器计划”。通过在洗涤车间的洗衣机或洗龙上安装传感器，实现洗涤质量可视化，在线实时监控洗涤质量。当水硬度或Ph值数据异常时，发出报警，并将监测数据及时同步至集团数据平台。这些合格供应商将统一进入华住内部电商平台，与集团酒店及加盟商进行业务合作。

《21世纪》：您提到华住会越来越注重住客点评。这是否也是深耕私域流量的体现？

孙庆义：流量运营的核心是挖掘我们的忠实客户群和核心客户群。例如，对于华住旗下的花健堂品牌，我们将其核心客户群称为“华粉”，并与他们时刻保持沟通。围绕“华芬”的住宿需求，提供更贴心的家政服务，并接受他们对产品体验的反馈。我们还推广首席体验官的活动，增加互动沟通和用户粘性。