SOP是指经过实践总结后最适合当前条件实施的优化操作程序。SOP是酒店运营、管理和服务的基础，是酒店产品的核心要素。在消费升级时代，如何看待酒店SOP的功能和作用，如何适应时代消费需求的变化，不断完善和完善SOP的机制和结构，对于转型升级具有重要意义。中国酒店业。

酒店SOP是一个商业产品

酒店在长期的发展过程中，不断适应时代和自身发展的需要，逐步形成了一套完整的操作流程和服务规范。古客栈时代，除了基本的睡眠和简单的膳食外，设施简单，服务广泛。然而，为了“享受旅行和停留的乐趣”，他们在招待客人的过程中，采用并吸收了与时代相符的传统。礼仪，虽然这种“传统待客习惯”尚未上升为明确、严格的制度规定，但已成为一种约定俗成的行业习惯，使传统住宿业成为最古老的服务行业。

豪华酒店时代，以凯撒·里兹等为代表的酒店经营者创造了高贵、时尚、奢华的服务风格，并提出了“宾客可永远不会出错”，为未来的酒店奠定了基础。SOP的形成提供了想法并定下了基调。在此期间，酒店管理成为一门专门职业。但由于这一时期的酒店主要是为了取悦王子、贵族、豪门等少数上流人士，所以酒店主要是模仿和照搬欧洲宫殿的空间和礼仪。经营、管理和服务也完全依靠个人的理解和经验，具有行业经营特色的规章制度尚未真正建立起来。

商业酒店时期，随着酒店的接待对象转变为商务旅客和普通大众，酒店管理活动完全商业化，追求利润成为主要目标。运营商开始关注市场，标准化和技能性服务成为

酒店生存和发展最基本的产品要素。在此期间，世界酒店标准化之父斯塔特勒创建了酒店产品功能设计的基本框架，康拉德·希尔顿、约翰·威拉德·万豪、凯蒙斯·威尔逊等代表人物继续将酒店设计和建造标准化、规范化，经营管理、服务运作得到改进和提高。划时代的酒店SOP已经真正确立，并将在未来的发展过程中发挥越来越强大的作用。

现代新酒店时代，极具商业价值的酒店SOP，成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特点，也以标准化的操作流程为酒店品牌化、集团化奠定了基础。和服务规范。发展基础为现代酒店业的快速成长注入了强大的内在基因。

酒店SOP必须与时俱进

SOP不仅有历史的传承，也有现实的规定。它适应了当代市场的消费趋势和特点。优化建设和运营是SOP最基本的要求。酒店SOP也是如此。不仅需要继承历史的优秀基因，更需要随着消费升级迭代不断调整、变革、创新。

法国著名酒店学者丹尼斯·佩兰说：“与人类其他活动一样，酒店业也逐渐从手工业阶段过渡到完全工业化阶段……可以说，人类每一个真正的文明都会产生自己的酒店行业。”酒店运营高度依赖SOP的标准化、常态化功能，但这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条，这与后工业时代重视体验、追求个性化、特色化、定制化的消费是一致的。特征。为了适应，酒店SOP也必须与时俱进。通过不断调整操作流程和表达方式，酒店SOP才能获得新的生命。实用、便捷、经济是现代酒店SOP改革创新的基本要求。

实用性：酒店SOP作为标准化的产物，其逻辑机制是强调操作的规范性、整齐性和统一性，而消费升级和消费分层带来了多样化、特色化的消费需求。

它需要更加灵活、多样、个性化的服务产品，这其中充满了矛盾。为了让SOP引导的酒店产品更贴近市场、适应消费，标准灵活性成为酒店SOP实用性的命脉。在酒店SOP的改革创新中，要高度重视从严格规范产品细节到描述产品价值的转变，从详细规定操作程序到强调各操作环节的协调性的转变，从过度限制操作行为到要求规范的转变。服务效果，从而加强酒店的SOP运作。系统建设的基本功能。

便捷性：酒店SOP作为一项操作程序，其相关内容必须方便员工操作，有利于保护员工的身心健康，充分发挥员工的劳动技能，更自然、顺畅、高效地提供服务。创造性地。同时，还应有利于客人的店内活动，为客人营造温馨、舒适、便捷的消费体验环境。

经济：标准化的本质是经济节约。酒店SOP的改革和创新必须有利于成本控制、人力资源控制和绿色生态环境建设，有利于酒店社会效益和经济效益的提高，有利于酒店运营的时效性。有利于服务的高效实用和消费者体验的深刻记忆。这是酒店SOP成功的关键。

SOP创新是一场深刻的酒店革命

从管理的角度来看，革命是指一种创新。“酒店革命”是指酒店为适应环境、条件、需求、技术、渠道等因素的变化而进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。

首先，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的思维习惯。移动互联网掀起了一场商业革命，“碎片化”的消费方式正在让制造时代许多行之有效的经济规律和商业运营规则被改写。传统上，产品和服务的生产完全由企业决定，企业决定客户的需求。新商业时代，我们需要倡导共同价值创造，即产品的价值必须由企业与客户合作创造，通过充分的沟通和共享来创造新的产品价值。因此，作为酒店产品创造价值

最基本的经营方式，酒店SOP能否实现真正的创新，取决于企业管理思维的革命。酒店必须奉行共同价值创造的原则，以开放的心态、共享的体系，并以此为出发点，实现最大的价值满足。根据市场消费需求，实施流程再造。

其次，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的组织习惯。习惯是维持组织运转的重要系统设计。然而，面对环境的剧烈变化，一成不变的组织习惯成为阻碍组织创新的羁绊。长期以来，酒店已经习惯了自上而下的制度安排。在需求趋同的制造业时代，这种产品生产方式是最实用的。然而，在快速变化的体验经济时代，它远远落后于消费变化的频率和速度。员工是最接近消费者的。他们是酒店SOP的实际执行者。他们的服务表达更直接影响消费者的体验。SOP作为酒店最基本的操作流程，员工最有发言权。可以说，酒店SOP变更是否有价值，取决于员工的参与程度。因此，在酒店SOP创新工作中，需要改变酒店习惯的产品生产方式，全面推行“员工授权”。员工赋权不仅是指在制度安排上给予员工多大的处理问题的权力，还指在组织制度设计过程中加强员工的话语权。要求酒店改变自上而下的组织习惯，实行自下而上、基于扁平化组织结构的制度设计流程。由员工发起，发现实际客户服务中的问题，找出症结，提出建议，沟通、平衡、协调，统筹谋划，形成创新体系，然后回到服务一线进行评估和纠正。这是新商业时代酒店系统创新的一条技术路径。这是酒店生产方式的改变。这将激发酒店组织习惯的全面革命，一种更适应时代、消费变化、行业的新模式。发展所需的酒店模式由此而生。

综上所述，酒店SOP是酒店产品的基石，是酒店顺应时代、不断变革创新的关键要素。需要引起全行业的高度重视。