精细化管理是近年来酒店管理的一大趋势。不仅是众多单体酒店，国内大型酒店集团，如香港中国旅行社旗下维景酒店等都在积极开展精细化管理活动。如何实施精细化管理，不同酒店采取了不同的措施和方法。在打造精细化酒店方面，济南名座酒店管理公司推出了“五化三确定”的管理方法，这将为推进精细化管理的酒店同行带来一些启示。

一、“五化三确定”管理方针的内涵

“五化三确定”管理方法是济南名座酒店管理公司十年来积极推进酒店精细化管理经验的总结和积累。是把多年来管理中的问题和盲点细化，转化为“专项管理”的方法。“五个标准”是指“考核指标小、检查标准细、核算周期短、责任追究严、奖励范围和机会大”；“三定”是“固定费用比例、固定费用比例、固定费用比例”。利润定额，工作定量”。

二、推进“五化三确保”管理的具体措施

如何推进“五化”

1.尽量减少考核指标

酒店制定年度考核时，经营部门多以收入、利润为考核对象，而二线部门则多以费用为考核对象。在实施评估中，只有两种结果：完成和失败。项目完成后，酒店和部门就万事大吉了。事实上，良好的经营业绩往往掩盖了很多问题；如果项目没有完成，往往会召开各种分析会议，找出问题和原因，其中大部分是事后诸葛亮。为了“时刻检查身体”，避免出现“事后思考”的现象，在制定考核政策时必须细化考核指标。完成利润和收入目标只是前提和基础。在完成利润和收入目标的同时，需要对每一个小目标是否“健康”、可持续进行详细评估。

营销部门在考核收入指标时，必须根据酒店的实际情况对每一项进行考核，如客房顾客协议顾客、在线顾客比例、会议室收入、外卖项目收入、平均房价和入住率等。利率和应收账款；餐饮部门在考核利润指标的同时，要考核万元餐具破损率、食品毛利率、酒类占营业收入的比例、出勤率、婚宴等团餐比例、洗涤费用、ETC。客房部除考核营业利润外，还须考核客房入住率、平均房价、散客人数、客房顾客回头率、洗涤费用等；工程部必须对各项费用进行详细考核，如电费、水费、燃气费等能源费用单独考核，大项维护费用等；人力资源部要对工资预算的执行情况、员工培训经费的使用情况、员工的奖励与扣减等进行逐项考核。有些项目只有惩罚没有奖励，比如工资费用。大多数项目都是惩罚和奖励兼而有之。

2、详细检验标准

管理一半是检查，检查的目的是整改。精细化管理从细化检验标准开始。很多酒店经常以各岗位的操作标准、规章制度作为检查标准。由于检查缺乏重点，大多流于形式。详细检验标准：首先，从容易出错或容易被忽视的环节，特别是客人特别关心的环节，提取检验标准，将关键部位、关键环节、关键时段列为重点，进行详细检验。检查，对服务过程和结果进行逐级检查。二是区分不同部门和检查的检查标准。不是把员工自检、部门检查、值班经理检查等所有检查都当作一个重复的过程，不同的检查员有不同的检查重点。员工自查注重流程合规性，部门检查注重规范性，值班经理检查重点要根据客人感受调整。第三，检查标准要根据不同客人区别对待。由于不同客人的关注点不同，部分客人睡眠浅，因此应重点检查噪音。有些客人有一定的宗教信仰，应根据其禁忌进行重点检查。

3、缩短会计周期

很多管理者常说“只看结果，不看过程”。这句话的原意是强调结果的重要性。但在实际管理实践中，没有好的过程，可能不会有好的结果。如果管理者不加强过程控制，等到问题不可逆转时再做出改变就为时已晚。缩短会计周期是加强流程管理的重要举措。例如，一些酒店的用水量是通过每月的水表读数来衡量的。如果用水量超过很多，将调查原因。是业务问题还是管道泄漏问题？如果管道漏水，即使查出，也已经造成很多天的损失了。如果每天统计用水量，如果发现当天用水量极高，就会及时发现问题，及时解决，可以减少不必要的浪费。此外，不少高星级酒店厨房的毛利率在月底进行审核，实行月度毛利率考核。即使当月食品毛利率控制在合理范围内，每桌、每天的食品毛利率也会出现波动，直接影响宾客满意度和酒店盈利能力。为了减少食品毛利率的波动，提高宾客满意度，酒店厨房实行日记账、周记账，取得了良好的效果。

4.强化责任

管理需要问责，问责是严格管理的手段。酒店执行力差，管理制度形同虚设。底线是问责制没有得到很好的维护。强化问责力度，就是只要发生事故，无论什么原因，都必须有人承担责任，不能因借口或例外而放任不管。对责任人和连带责任人要严肃处理。职位高、影响力大的中高层管理人员权力较大，更容易滥用职权或蔑视酒店系统。一旦违反纪律，其危害性、破坏性、影响力将更大。为了严格管理管理人员，严格培训管理人员，一旦管理人员违反纪律或造成质量事故，必须加大处罚力度，以起到警示作用。大多数酒店在处理管理人员的违纪行为时常常会处以罚款。山东中豪酒店对于管理人员的处理措施值得同行借鉴。酒店管理人员和员工违反纪律的，将按照统一比例扣除罚款。口头警告扣除当月工资的5%，书面警告扣除10%，严重警告扣除30%，最终警告扣除50%。如果员工的工资较低，罚款金额就会较低。管理人员的工资高，扣除和罚款的金额也高。在公平的基础上，警告管理者不得违纪。

5.最大化奖励范围和机会

良好的客户服务离不开员工的主动性和奉献精神。员工的积极性、奉献精神和士气需要通过管理方法来激发。过去，酒店通过月度、半年度、年度优秀员工评选来起到表率、鼓舞士气的作用。但在管理实践中，仅仅依靠选拔优秀员工，激励的及时性和激励的范围已经不能满足实际管理的需要。很多员工觉得争优秀员工与自己无关。这是一场“小圈子游戏”，他们怎么努力也赢不了，所以他们不去争取。有些员工觉得每六个月或每年一次被选拔是一件很遥远的事情。就算到时候有机会被考核，也可能会换工作等等。因此，酒店可以根据实际情况设立更多的奖项，如卫生奖、微笑大使奖、仪容标准奖等奖项，以奖励在某一方面表现突出的员工。通过各种形式化，增加员工获得奖励的机会，调动更多员工的积极性。