近年来，青岛崂山区始终坚持实施《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》。在丰富旅游产品供给的同时，不断优化完善公共服务，强化旅游福利和便民服务，探索实施“一号通外、一平台通、一呼转”。是一个系统运营、一个系统监管的全球旅游热线。热线开通以来，以其高效、务实、真诚的服务赢得了广大游客的认可。由于一切就绪，该热线也被赋予了——“贴心”使者的深情称号。

据了解，崂山全区域旅游热线“”是国内首条5位全区域旅游热线。全天24小时受理全崂山地区游客的咨询，及时、准确地为游客解答崂山全区旅游信息，热情接受游客的帮助、投诉、好评。意见等，快速高效处理游客的求助和投诉，虚心听取游客的建议，以精细化服务展现崂山全域旅游服务新形象。

真诚高效的服务让游客游崂山放心

案例一：张女士母亲中暑，客服迅速转接案件并及时施救。

崂山环球旅游热线一位客服人员回忆，2018年夏天，黑龙江游客张女士打电话焦急地说，她的母亲在太清旅游区龙潭瀑布附近中暑晕倒了。老人六十多岁了，患有心脏病。……录音时，客服提醒张女士带母亲到附近阴凉处等候，同时迅速将情况转至当地太清管理处，尽快协助游客。一刻钟后，张女士再次打来电话，感激地说，母亲服用了工作人员带来的退热药，病情明显好转。张女士连连称赞，对景区客服人员和现场工作人员的及时帮助表示感谢。看着老人安全离开，客服的心才落了下来。

案例二：家长与孩子失散，客服安慰家长并迅速转案

一名妇女带着5岁的孩子游览崂山九水旅游区。当时，女子只顾着拍美丽的风景，忽略了附近玩耍的孩子。结果，母子失散了。焦急的女子哭着拨打热线求助，希望尽快得到帮助。帮助他找到他的孩子。接到电话后，热线客服安慰了焦急寻找孩子的母亲，同时询问了孩子的身体特征和所在位置等具体信息，并迅速将孩子转至当地九水管理所，帮助尽快找到她。可能的。在九水管理所工作人员的帮助下，不到十分钟就找到了失踪的孩子。客服回访时，家长连声感谢。正是因为专业的客服记录和转账，才得到游客满意的点赞。

大力推广，全球旅游热线越来越受欢迎

在当前全域旅游快速推进和发展的时代，崂山区大力推广全域旅游热线无疑是推动旅游高质量发展的重要探索。

据了解，热线于2013年5月首次开通，当时仅作为崂山风景区的咨询热线。2017年6月16日，崂山区成立了全省首个区县级旅游发展委员会，热线也开始建设为崂山全域旅游热线。

为更好发挥区域旅游热线作用，崂山以易拉宝、笔筒、看台、折页等形式大力宣传热线，在信息中心等地点宣传热线，热线电话增加座位是为了满足整个地区游客的需求。在热线人员较少的情况下，积极推广热线智能语音导航，通过语音菜单为游客提供电话服务，使游客能够自助查询常规景区路线和票价信息，提高咨询效率。

2018年，热线呼叫量达到约7万次，峰值日呼叫量近千次。在为游客提供24小时全区域旅游咨询、投诉、帮助等服务的同时，还成为政务热线，实现“一号外通、一平台通达、一呼转接、一套监督体系”。

规范管理，热线工作更专业

随着全域旅游热线的不断推广，热线客服工作也成为崂山区旅游形象的展示窗口。

为确保热线工作规范开展，及时梳理总结本地区旅游应知知识，树立崂山区良好旅游品牌形象，崂山区开展基础知识培训面向全体热线客服人员，提高全体员工的综合素质和业务能力。

客服团队定期进行各类技能培训，包括景区业务知识培训、沟通技巧培训、标准化术语培训、电话礼仪培训等。我们坚持开展岗前一站式实习培训、每月经典案例分析教学、季度业务知识考试、年度下班管理办公室调研，用专业培训稳步全面提升每位客户服务的业务能力。通过学习，客服人员不断完善总结，提出合理化建议，为景区发展提供建议。

热线成立五年来，团队建设成果初步显现。热线团队主创的《崂山最美声音》在区旅发委组织的“最美风景是崂山人”主题形象评选中荣获金奖；热线队被评为2017年崂山区“工人先锋号”；热线客服主管辛文山代表热线团队在“热情好客的山东人民，我为家乡说话”评选中荣获“酒店行业先锋”荣誉称号。热线团队用崂山情怀展现全区优质旅游服务新风尚，赢得了社会各界的一致好评。

目前，热线有11名客服人员，平均年龄27岁。正是这支年轻的团队，以“微笑接电话、微笑交谈”的服务为每一位客户提供热情、耐心、专业、快捷的服务。一个微笑，让游客安心挂机”。来宾们一一解答了他们的疑问。至于客服，他们已经记不清接听了多少个电话，帮助多少名游客解决了问题，多少次介绍了崂山的美景，接受了多少次感谢和感谢。游客的称赞……对于另一些人来说，谈论无聊的工作早已成为客服的使命。他们用山海情怀传递崂山旅游最美的声音。

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