【环球旅讯】疫情期间，电话直销、网站直销销售占比较大，展现出较强的销售能力和业务韧性。

西班牙酒店直销咨询服务公司Mirai首席执行官巴勃罗·德尔加多(PabloDelgado)近日撰文称，这种巨大的增长意味着许多酒店经营者改变了对直销的被动或中立态度，并将其视为分销的战略支柱。

德尔加多在本文中分析了这种爆炸性增长的原因。

休闲业引领复苏

从中短期来看，疫情已经彻底改变了酒店分销，一些细分市场表现更好，而另一些细分市场则显得缓慢且难以恢复。

休闲旅游受影响最小，恢复最快。最近几周，休闲旅游与2019年相比甚至有所增加，这主要得益于夏季的热潮。另一方面是会奖旅游、商务旅行和团体旅行，它们无疑受到的影响最为严重。

在最新发布的2021年第一季度大型酒店业绩报告中，我们可以看到细分市场的巨大差异：希尔顿、凯悦、万豪三大酒店集团的休闲旅行业务复苏速度明显快于商务旅行和团体商业。

渠道组合有很大不同

这种细分市场的巨大差异，自然会带来销售渠道的变化。一些频道正在失去份额，而另一些频道则正在经历“甜蜜时刻”。

我们总是用销售份额或权重来衡量，而不是用绝对值来衡量，但在过去几周的强劲复苏中，一些渠道创下了绝对值记录。

受影响最大的渠道是传统的旅行社和旅行社，虽然经营休闲领域，但也受到严重影响，还有GDS，虽然更偏向商旅，但也涉足休闲领域，尤其是在休闲领域。美国市场。另一方面，线上渠道整体表现要好得多。对于许多人来说，这是前所未有的从线下到线上的转变。

很明显，从长远来看，市场细分和客源市场将恢复正常。但同样明显的是，这种转变在很大程度上将持续存在，尽管并非所有人都对此感到高兴。但很多事情已经完全改变了。

表现最好的渠道是直销。令所有人惊讶的是，这个渠道的销售额增长了300%。据SiteMinder最近的一份报告显示，直销渠道的市场份额在几乎所有国家都有所增长，甚至在许多国家和地区超过Expedia并接近Booking。

为什么会出现这种情况？这是酒店故意的，还是情况的命运？

直销正经历“最好的时刻”

造成这种情况的原因各有不同，每家酒店可能都有一些共同点，但又不尽相同。

·客人需要准确的酒店信息。

在这个不确定的时期，客户将很难在信息源上查找信息，还有什么比在酒店网站上更好的方法呢？

Booking.com可能没有更新的酒店或目的地信息，TripAdvisor上的最新评论可能已过时。那些能够通过官网和电话明确传达防疫情况、酒店或公共区域开放时间、哪些服务可用或不可用的酒店，也是此次事件中受益最大的酒店。他们的努力得到了回报。

·更多的国内乃至本地客户。

-航空旅行需求下降，旅游套餐销售也随之下降。

-酒店品牌相关性和重复性较高，这也极大促进了直销而非中间销售。

-相同的语言和时区。由于很多顾客都是当地人，通过网站或电话联系酒店查询或预订要方便得多。而且是本地电话，不像国际电话那么贵。

·线上渠道更灵活，恢复更快。

打开一个网站只需要几分钟，但重新启动旅行社或分销商并不是那么容易，特别是对于短期销售而言。航班运营的恢复依赖于持续稳定的需求，而这种需求最近才出现，而且仍然非常保守。复工或市场刺激措施生效都需要时间。因此，客户往往只能在网上预订酒店，而对于最具活力的酒店来说，转向直销并不困难。

·互联网是摆脱束缚的一种方式。

长期以来，在居家订单期间，互联网，尤其是移动设备，一直是我们的旅行伴侣。预订门票的唯一方式是在线。这帮助许多人克服了对在线预订和购物的恐惧。

·团体旅游、会奖旅游和商务旅游市场短缺。

正如我们之前所看到的，对于许多酒店来说，一些关键领域仍然面临着困难时期。这意味着通常保留的所有资源都已用于拯救休闲和在线业务。然而，给其他酒店带来的一个意想不到的后果是，它们之间展开了价格战。

·忠诚度计划发挥作用。

能够清楚识别忠诚客户的酒店可以依靠这些客户来挽回客户，而无需求助于OTA。对于许多顾客来说，恢复正常是从熟悉的酒店开始的。这再次证明了忠诚度计划的战略重要性。

·因预订取消和变更政策而产生的争议。

疫情期间，不少消费者经历了艰难的退款、重整之路。许多酒店在没有任何回应的情况下就消失了，但专注于服务客户和直接销售的供应商成为了赢家。意识到这种情况，Booking等OTA单方面决定将预订从不可退款改为灵活退款，以保护“他们的”客户，这引发了与多家酒店的纠纷，也对中介渠道造成了很大的不满。

·酒店网站的条款比OTA更好。

许多酒店已经在直接渠道上提供比OTA更好的条款。这一政策的持续下去，加上网站访问量的增加，产生了事半功倍的效果，取得了良好的直接效果。销售效果。

综上所述

尽管直销每年都在增长，但疫情凸显了其重要性。直销不再只是一种渠道，而是一项值得重点关注和推广的战略资产。

当然，导致这种增长的许多变量将逐渐改变并恢复正常。这一切都不会永远持续下去，但也不会回到大流行之前的状态。过去16个月发生的许多变化将不再是偶然的，而是结构性的，为酒店提供了巩固和加强其直接渠道战略的绝佳机会。

请记住，直销本身并不是目标，没有酒店能够仅靠直销生存。对于任何酒店来说，真正重要的是利润最大化，打造不依赖中介的可持续发展模式。在寻求这种平衡的过程中，直销已经开始发挥更重要的作用。

*本文编译自Mirai