【环球旅讯】中国酒店业市场总规模大但个体规模小；环比率低，盈利能力弱。以人口红利为代表的传统红利的衰退，使中国酒店业的增长面临前所未有的挑战。

不实施供给侧改革，不改善存量，不构建高质量供给体系，就没有希望。在宏观经济下行、住宿业供给过剩的大趋势下，住宿业供给侧的整合和效率提升将成为重要趋势。

11月27日下午，在“2020全球旅游峰会·数字旅游展”分论坛【中国住宿业峰会】上，华住集团总裁、华住中国CEO金辉聚焦“供给侧《中国饭店业改革》做了主题演讲。

金辉华住集团总裁兼华住中国首席执行官

以下为金辉讲话实录：

谢谢大家，华住这15年在中国市场确实取得了一些成绩。这也是李超邀请我跟大家分享的一个重要原因。

两个月前，李超给我做了一篇专题论文，叫《中国酒店业供给侧如何改革》，特别是在内循环的背景下。为此，我做了一些功课。过去八年，中国经济出现了很多术语。如果你关注中国经济，你会发现2013年提到“新常态”，2015年推出“供给侧改革”，2020年疫情期间推出“内部循环经济”。在这些背景下，有一个共同的话题，本质上就是如何扩大内需，如何提高供给质量和水平，扩大我国服务业份额。

2013年之前，从2000年代初如家、锦江成立，到2005年华住成立到2012年这段时间，是整个酒店业快速整合的阶段。这一阶段主要是经济型酒店争夺土地，规模相对粗放。风格发展。2012年之后，随着消费升级，整个酒店行业进入了新的阶段。每一个产业、每一个政策的背后，都蕴藏着时代赋予的巨大机遇。

什么是供给侧改革？两个关键点是：一是如何提高供应质量，二是如何提高供应效率、降低运营成本。接下来我将围绕这两个主题来分享华住在这两个维度上的突破和思考。

酒店业的困境

我先回顾一下整个酒店业的困境。今天有很多人来听酒店业界的分享。也许每个人都遇到过一些不同的挑战。尤其是疫情之下，中国酒店业变得十分复杂和混乱。

过去10年来，酒店业发生了巨大变化。2012年，酒店业联手拓展版图，规模迅速壮大，诞生了一批中国领先的酒店集团。2013年之后，整个中国酒店行业消费的提升，带来了一批新品牌的崛起和中档酒店的崛起。其中，这五个趋势非常明显：一是酒店业投资过度；二是获客成本持续增加；三是劳动力成本持续上升；四是客户需求迭代加速；五是服务可靠性不够。

过去20、30年，中国改革开放后，政府和开发商主导的房地产模式，导致整个酒店业投资模块偏离市场化，面子项目过多，过度崇拜西方生活方式和西方品牌，导致整个中高端酒店的投资偏离市场规律，导致整体过度投资。

这几年，我们可以明显感觉到获客成本快速上升。这实际上是一个结构性的变化。吸引顾客进店最便宜的方法是什么？对于散客来说，Walk-In是最便宜的。互联网消费习惯的改变，使得大量走进来的客人转向线上形式。在线预订和办理登机手续已经取代了过去成本最低的获客渠道。自然，获客成本不断上升。

OTA市场份额从2013年的10%增长到2019年的33%，几乎增长了三倍，这意味着大量上门客户已经转变为线上消费习惯。消费习惯结构性变化的最终结果是获客成本不断上升。

酒店的劳动力成本也在上涨。随着通货膨胀和负担能力的需求，劳动力成本变得非常高。中国酒店业公布的数据显示，2013年酒店业劳动力成本约为12%，2019年为25%。

结合以上两个基本观察结果，结论很简单。劳动力和获客成本的快速上升，以及结构性变化，严重挤压了酒店运营的毛利润。好在中国的承受力和消费在2017年、2018年、2019年都有升级，不然在疫情期间经济低迷的时候，这种情况可能会更加突出？

酒店的顾客也变化得很快。我这里的很多同事都在创业不同的品牌。过去十年，酒店品牌呈指数级增长。一方面说明整个中国酒店行业的底层需求非常旺盛。同时也可以看到，很多需求没有得到很好的满足，这意味着整体消费提升和消费分化催生了很多新品牌、新领域。

说到酒店服务可靠性的缺失，比如毛巾乱、床单乱、人身安全和信息安全，这些恰恰是酒店最重要、最基础的东西。如果一家酒店偏离了提供稳定的服务，那么它所有的创新、IP、美好的东西都将变得毫无意义。

整个中国酒店业都面临着这些问题。我们可以看到，虽然过去酒店业非常繁荣，但下图显示了整个行业产值几万亿的投资回报率。我们可以看到它始终处于波浪状的状态，始终处于盈亏平衡点。近在咫尺，让整个行业不再那么曲折。

中国酒店业需求面

需求方面，我总结为三个维度。

一是需求持续快速增长。国内旅游人口每年都在以非常高的速度增长。这些人一旦出行，就必须过夜。整个酒店行业的波动损失并不是因为需求不足，而是因为在上述五个维度上没有做好。

二是消费不断升级，包括个性化、趣味化、体验化、新鲜化。许多消费者提出了更加个性化的服务、更加多元化的审美等需求。

三是在内循环下成就文化自信。很多中国品牌的胸前都印有“中国”字样。二十年前，当整个行业提到西方品牌时，它们都很好，西方的生活方式也很好。对中国文化和中国服务的信心处于世界最高水平。我们没有必要贬低自己，新一代消费者也不再盲目追随西方品牌。我女儿在英国读书，她经常说上海是世界上最好的。对于新消费者，特别是2000年以后的消费者来说，中国品牌和服务必将创造巨大的市场机会，在座的同事也一定有很多机会捕捉到这样的新变化。

需求端不存在问题。消费者只是变得更加多元化、更加个性化，他们不再盲目追随老一辈人说西方好。然而，该行业仍处于巨额亏损的边缘。中国酒店业的出路始终围绕着如何提高供给质量和效率。这与党中央的方针不谋而合、完全一致。至于酒店业的出路，请关注在座大家所做的事情是否为行业的质量创造了价值，是否提高了行业的效率。聚焦这个维度，酒店业一定会有出路。

酒店业的出路本质是围绕顾客不断创新。互联网团队经常谈论这一点，但离线时却常常误入歧途。我们做的IP是以客户为中心的吗？我们提供的服务是否以客户为中心？我们要围绕客户的真实需求，聚焦质量和效率，进行持续创新。这是华主的一些想法。

其中，在品牌方面，我们需要建立客户传感器、高质量的研发创新、完善消费产品、提高服务质量；在效率方面，我们是否建立了全面的数字化和商业智能，以保证整个系统的运行效率最高；在可靠性方面，我们能否建立社会上最好的供应，建立链式、系统化的供应，确保最基本的细节能够得到最高的质量保证，比如清洁、布草等供应材料和信息安全，使通过产业赋能，产业最基础的服务得到保障；此外，围绕客户需求，进行多元化、个性化创新，打造柔性供应链。在中国，服务业讨论服务柔性供应链同样有意义。这是一个全新的话题。如何使用——服务供应链更加灵活，满足客户多样化、个性化的需求。

这就是张维迎教授前两天所说的“从创新的角度来看，未来注定是不确定的”。创新肯定具有不确定性，需要承担很大的风险。企业家是应对不确定性的最佳动力，在座的很多企业家和创新者都希望承担起这样的行业创新责任，为中国酒店业的未来大胆尝试、犯错误、突破创新。

华主的修炼

关于这个话题，我将用最简单的信息来分享一些信息。如果有什么不清楚的地方，我们可以进一步沟通。

对内，华住希望成为一支具有创业精神的奋斗者团队。这是基础。华住创新，以客户为中心创造价值，建立新的三合一战略。关于这一点，大家最近可能在华住的文章中看到过相关的表述。华住希望成为品牌导向的线下王者，建立中国领先的品类和领先的大型服务功能；在会员主导的流量策略上，一方面要与OTA以及最好的新媒体、新渠道合作，同时要更多地依靠自己的流量策略。流量的背后是运营效率，也就是运营成本。如果企业不能掌控流量，品牌就是空中楼阁；此外，我们非常注重全面数字化的建设和技术能力的运用。打造全工业互联网，为全行业、门店、员工提供最高效、优质的技术支持。这是华住线下的一些实践。

首先，我们打造了一批面向未来细分市场的领先品牌。我们希望每个品牌未来都能成为行业中最好的品牌之一。如果做不到，就会从品牌矩阵中删除，或者由大团队重新创建。经济型汉庭、中档全季、度假酒店花间堂、奥兰治等，已逐渐成为中国细分领域的领导品牌。这是第一品牌中非常重要的逻辑。

其次，以华住俱乐部为主导的独立客源网络是华住第二核心战略之一。为此，华住打造了足够的会员、足够的会员入住率、足够的云预订、足够的云支付。这些维度的背后是消费用户体验更加高效，单店运营效率更高，单店成本得到很好的控制，最终提升了整个门店的营收。

三是构建全面数字化商业智能下的产业赋能。如今，华住的信息系统不再是简单的PMS，也不再是简单的CIM。我们正在构建基于全面生态数字化的商业赋能和行业赋能，华住正在为此做出巨大努力。每年以过亿级别的技术投入，打造中国乃至全球最强的科技产业赋能，确保系统容量和单店赋能能够以最高效、最低的成本进行管理。我们要确保每个一线管理门店的效率最高、成本最低、体验最稳定。

在这个维度上，我做一个简单的解释。我们正在全球推广OneGlobalOnePMS。德国收购的德意志酒店集团全面采用华住自研的信息系统，提高了DH的信息化能力和成本。会迅速减少。卫生署过去一年的资讯化开支约为1,000万美元。如今，华住系统的采用已将这一费用降低到了零头。

事实上，华住打造了S2B2C的生态赋能平台，围绕单店打造12项赋能，通过单店、专卖店为客户赋能，构建了综合产业赋能的雏形，打造了足够灵活、灵活的超级服务供给。链，大大提高了服务质量、供应质量、运营效率和运营成本。这整个概念是华住未来整个产业概念的初步雏形。

华住的三位一体主要围绕品牌的线下矩阵、强大的独立会员流量以及面向未来工业互联网的综合数字化、智能化商业平台。如今，这些模块已经支离破碎。华住的实践也希望这些模块能够像西装一样量身定制、合身，让每一颗螺丝、每一个锁都像瑞士机芯一样，配上精准的卡扣，让每一个效率都得到提升，啮合非常紧密，效率非常高并且没有耗散。当你有12个授权时，每个授权消耗10%。6次之后，你的能力只有别人的50%。这对于整个团体来说非常重要。华住的实践不仅有一堆行业赋能的想法，还希望有一个非常紧密的组织。从线上到线下，从后台到前台，整个体验非常紧密，让我们的行业变得非常美好。

这是一些具体数字。我们的客房入住率确实下降得很快，客户满意度持续上升，供应链成本在Q4.0推出了14万间客房，今天有11万间客房。供应链能力非常强。这从购买的每一瓶矿泉水到购买的每一张床单，价格都是行业最低的。通过规模和信息系统的建立，我们可以提供行业领先的解决方案。

我们不会固步自封、收购DH或与AccorHotels合作。我们仍然站在全球视野，用全球智慧制定全球标准。中国酒店业终有一天会站在世界舞台上，用这些创新的理念和奋斗者的团队，用创新的视野，最终希望把中国当作世界，真正让中国成为世界级酒店业的未来。华住路致力于成为中国酒店业最强的赋能者。

今天，华住不想多谈行业内的竞争关系。我们觉得竞争不再是最重要的话题。华住的最佳实践希望能给整个行业更多的思考和赋能的机会，让整个行业得到根本性的提升和提升，从而创造整个酒店行业世界级的发展。这就是华住的初衷，专注品质和效率，为整个中国酒店业提供解决方案。同时，一群志同道合的朋友可以愉快地一起成就伟大的事业。希望华住更多开放，更多赋能。业界，希望中国酒店业能够在中国文化自信的背景下代表中国服务世界。

谢谢你们！