ForresterResearch在2012年一份关于客户体验对企业运营影响的研究报告中指出：酒店和酒店管理公司在客户体验管理方面还有很长的路要走。在他们调查的行业中，酒店业比其他11个行业更注重改善客户体验以增加营业收入，通过改善客户体验留住现有客户，并通过口碑营销带来更多新客户。

客户体验管理就是通过客户体验为客户创造更多价值。客户体验是客户对产品或服务的智力和情感反应。客户体验管理远不是为客户创造一两个有趣的体验那么简单，比如在墙上贴电影明星的照片；它涉及制定总体策略来管理每个不同服务节点的客户体验。

顾客在消费前、消费中和消费后与服务互动。对于酒店客人来说，消费前的互动包括访问酒店网站、与销售人员沟通、通过客服预订酒店房间。消费互动包括在酒店住宿期间与酒店设施和酒店工作人员的互动。消费后互动包括酒店回访、满意度调查、邮件问候等。

在战略层面，实施客户体验管理的第一步是制定客户旅程图。客户旅程地图横轴包含消费前、消费中、消费后与服务交互的所有节点；客户旅程地图的垂直轴用于识别客户在每个节点与之交互的不同人员、系统和服务。这就形成了一个矩阵，每个节点都是酒店与顾客互动的接触点。

下一步是确定每个接触点的服务推动因素。刺激因素是人类五种感官产生的一种或多种认知。对于酒店来说，促销因素包括酒店员工的仪表、服务人员接听电话的语气、酒店房间的气味、酒店设施的触觉、餐厅食物的味道等。

一旦酒店详细列出了客户五种感官在每个特定接触点可以感知到的所有内容，酒店就可以在每个点设计客户的体验。客户体验分为两种基本类型：功能体验和情感体验。

功能体验

功能体验与是否提供特定功能以及该功能是否运行良好有关。酒店交通是功能体验的一个例子。酒店提供酒店接送功能吗？如果是的话，运营时间和频率是否合适？酒店功能体验的第二个例子是酒店是否提供符合不同民族风俗习惯的交通。饮食，如果提供，饮食供应的数量和质量是多少等。

情感体验

情感体验与客户对人或物体的感知有关。情绪可分为数百种，但主要情绪可分为八类：愤怒、悲伤、恐惧、厌恶、羞耻、惊讶、喜悦和喜欢。对情绪体验进行分类的目的是创造体验，消除或减少前五类情绪，最大化后两类情绪；由于惊讶等情绪可能是愉快的或不愉快的，因此这种情绪是否最大化或最小化取决于具体情况。

大多数公司未能像管理客户功能体验那样严格管理客户情感体验。管理好情感体验意味着更多的商业利益。不断探索最新的方法来创造更多积极的情感体验，才能使企业在竞争中立于不败之地。

客户体验管理不仅限于上述策略，还要考虑公司战略，包括公司定位、公司平台、衡量尺度、公司治理、公司文化等。客户体验管理应从个人产品和服务领域延伸到整个公司和公司品牌的客户体验管理水平。

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