【环球旅讯】11月27日，“2020全球旅讯峰会数字旅游展”分论坛【中国住宿业峰会】在上海国际会议中心如期开幕。住宿行业巨头齐聚一堂，共同探讨未来疫情时代中国住宿行业的发展趋势。

早在半个月前，环球旅讯首席商务官王静就在微信朋友圈宣布，今年HMC将以脱口秀开场，谈论中国住宿行业正在发生的事情。

“做你自己的事吧。”王静在演讲中提出了一系列思考：未来的酒店业应该是什么样子？追随直播潮流后，酒店能积累什么？高星酒店是否迎来了又一个黄金时代？一站式度假胜地是每个人都可以做的吗？智能化是酒店集团竞争格局的分水岭吗？OTA的性质会改变吗？……

演讲最后，王静总结道：“住宿行业自古以来没有那么火爆、那么赚钱，但也还不错，未来可能会变得更有趣。回归行业本质，尊重行业规律，给年轻人更多更好的机会。”成长机会。先做好自己的部分，尽力而为，然后再问其他问题。”

王静

以下为环球旅游报CCO王静演讲实录：

大家好，这次聚会真的很不容易！

怀着万般感激之情，我先分享一下我这五个月在路上经历的四个与住宿有关的小故事。

第一个是在敦煌。我入住的是该地区一家新开业的高星级酒店。大堂、房间、餐厅都很宽敞、气派，住得很舒服。但当我离开酒店想要寄存行李时，服务员礼貌地说：“那边有一个小房间，门开着，你进去把行李放进去就可以了。”

我问：“这是标准程序吗？”

服务员回答：“一直都是这样，放心，不会有问题的。”

我怎样才能放心？您的家是否受到安全监控，或者过去的客人是否幸运地从未丢失行李？我还发现，在西北几个主要目的地，还没有出现国际国内知名的高端品牌。该酒店缺乏专业的管理团队，但这也预示着这可能是酒店业投资或个人职业发展的下一个热点。

第二个是在石家庄。当地的高星级酒店无论从位置、设施、服务、细节上都可以给几乎满分。然而奇怪的是，OTA上的价格却一直比不远处的国际品牌酒店低，差价近200元。

为什么国内优秀酒店的价格总是低于隔壁的国际酒店？是管理者信心不够吗？这是收入管理问题吗？还是消费者不买单？

我认为三者都有，但前两点是我们可以通过努力改进的，已经到了超越国际品牌的时候了。

第三个是在杭州。当我离开一家著名的经济型酒店时，前台工作人员拿着矿泉水一路追着我，坚持让我随身携带。我心里不禁感到一阵温暖。但随后，前台服务员又补充道：“您稍后可以给我5分评价吗？”听说有强化班，教人在短时间内快速提高OTA评分。我不知道这是一种进步，还是对行业本质的反思。偏差？

第四个是在北京。请看我在拍摄民宿企业家何东的过程中的一段对话。请在大屏幕上观看。

四个小故事讲完了，我再问几个问题。

1.面对Z世代，他们可能是中国历史上最聪明、最幸福的一代，未来的酒店应该是什么样子？

我认为主流消费者对住宿的需求肯定越来越高端，有些人想要更豪华，但豪华的定义可能会发生很大的变化。需求端倒逼供给端加速产品迭代，生活方式品牌开始崛起。这背后是旅行与生活方式的界限的模糊，游客与当地人的界限的模糊，而更具挑战性的是新一代消费者的向往。在提供奢华体验的同时，我们也在追求更高的性价比，不会再盲目攀比。

这两年酒店行业特别热门的一个话题就是跨界合作出内容，我对此非常看好。因为酒店产品一直比较单一，所以确实需要有人去探索增加消费场景来增加非客房消费，探索如何在开业前就开始运营人。这足以看出，我们的外部环境发生了如此大的变化，正在倒逼传统行业发生变革。

那么，酒店的底层逻辑和本质是否正在发生变化？进入主力消费阶段的Z世代对酒店意味着什么？

这是一个移动的家，还是异地的本地化生活方式？我还没有答案。

但毫无疑问，如今，Z世代内在多元的价值观叠加在多元的外在互动方式上，让住宿的出行+生活场景更加丰富。当我们面对Z世代，可能是中国历史上最聪明、最幸福的一代时，未来的酒店应该是什么样子？

未来的豪华酒店会是什么样子？如果要加点什么，价值感应该加到哪里呢？如果需要做减法，我们应该在哪里省钱呢？这两个问题值得认真思考。哪些产品和服务能够真正为未来消费者带来价值？

我会做一个大胆的猜测。一方面要保持房间简洁、精致、高档。另一方面，我们也要考虑到所有在房间之外能接触到的独特、新鲜的体验。更大的困难是坚持透明度。超值感和高性价比。

2、没有好的品牌和产品，不懂用户留存和运营，酒店只是忙着做直播。

年轻人确实喜欢看直播、短视频，新媒体可以更高效地放大产品和服务的亮点。因此，不少酒店开始热衷于直播，但同时也为直播的效果而苦苦挣扎。确实，与过去相比，今年的环境、动机、消费者行为都发生了很大的变化。竞争变得更加激烈，商家获得了更大的利润，例如退款变得更加容易，消费者的购买动机大大增加。但光靠低价刺激眼球的假火还能持续多久？

尤其是传统的商务会议酒店，是否应该涉及纯粹的客房和餐饮？我对此并不乐观。酒店应该是大趋势的朋友，但也应该有自己的逻辑。如果为了流量而屈尊去迎合潮流，如果为了跟上时尚而失去灵魂，那得不偿失。关键是，直播结束后，你的酒店能储存什么？

3、高端酒店业正在迎来新的黄金时代。

浩华报告指出，近年来，受到行业关注较少的高端和豪华细分市场，与停滞的经济车型和降温的中端细分市场相比，保持了稳定的增长。我觉得这个增长的逻辑应该和20、30年前开始的逻辑有很大不同，很大一部分是基于存量的升级改造，或者说是再造。

感谢地方政府和富有的煤矿银行在过去三十年左右的时间里建设了面子工程。那是第一波浪潮；

感谢各大、中、小型房地产开发商趁着房地产热潮，建造了无数的高楼大厦。那是第二波。

这两波浪潮结合起来，给今天的各个诸侯留下了一个巨大的股票市场，每个公司都有不同的切入点：

有国有酒类管理公司靠政策拨款提成；

有依靠品牌、服务、人才梯队闯出一片天地的民营企业集团；

有些OTA依靠流量、消费者洞察、数据和技术来发挥作用；

……

不管怎样，这个片段正在被重新审视，我希望这不是又一次绑架和剥削。

除了经济型、中档、高端之外，住宿业还应该关注老百姓的基本需求。大多数中国人住不起经济型酒店。低端住宿不应该是可耻的。那双薄如纸的拖鞋真该换了。低线市场的消费升级也能催生新的行业巨头。

等一下，我想问问两大国有酒店集团的负责人，锦江酒店董事长兼首席执行官张晓强和首旅如家集团总经理孙健，这个“强”是如何实现的？面对一二线“组合”将票价城市庞大但又有些单调的高星级商务酒店市场与新兴的三四五线消费升级新需求之间如何抉择城市？

4.还有一个人们趋之若鹜的领域：一站式度假胜地。

最典型的是亚特兰蒂斯，复星总投资150亿。每天有1万人来海洋馆，门票200元，一年就7亿多元。酒店拥有客房1314间，均价3000元，一年就超过10亿元，还不包括餐费、C秀等，全部包含在一年内。赚20亿。尤其是位于55层的皇家套房，面积1061平方米，拥有三间主人房。也就是说，一个家里有三个主人的时候，你就有资格住了！

我还听说一个叫何猛的房地产大亨说他可以在几分钟内重新打造一个亚特兰蒂斯，甚至可以拥有几万套房子。但我想问，你懂运营吗？

5、智能化是酒店集团竞争格局的分水岭吗？

我不知道这是否是一个分水岭，但我确实知道酒店情报已经有点误入歧途了。

在过去六个月里我住过的20多家酒店中，没有一家允许我自己顺利完成入住手续；

床头看似可爱的AI智能音箱却毫无头绪；

据说有些采用刷脸识别入住的酒店很受欢迎，但我估计这种酒店的生意在社会上不会太好。再说了，你还怕隔壁王先生拿到你的面部数据，晚上打开你的门吗？

有的人一进卫生间就被突如其来的命运交响乐惊呆了；

大多数电视遥控器就像飞机仪表板，无论你按下它们，红灯都会闪烁；

几乎每个房间的地板上都发现了别人家留下的头发；

还要留意半夜淋浴喷头突然倾盆大雨的喜悦；

……

当大家都在热烈讨论智能化、智慧化、数字化转型的时候，我们首先要问酒店业是做什么的。

没有人能说清楚数字化转型会走多远，以及即将到来的5G将如何与酒店业融合。我记得华住CDO刘欣欣告诉我们，她在担任CTO或CIO时，指标要与业务团队的指标挂钩，数字化工具的努力要直接换取业务价值的呈现。

相信未来，智能化更多的是酒店员工，是用户感受不到的来自后台的便利，是行业深水区的升级。对于数量庞大的小酒店，我相信未来大部分都会实现无人化。对于高星级酒店来说，虽然人力仍然是最人性化的服务要素，但目前前台工作人员的动作仍然过于复杂，导致效率低下。前台的价值如何进一步数字化升级，解放前台，充当酒店老板的一半？走廊里的送货机器人真的比我们的员工更卫生吗？

当你有锤子时，一切看起来都像钉子；当你有了流量、有了大数据、有了算法，一切都像韭菜了？不要忘记，酒店客人想要隐私、安全和舒适。酒店PMS的核心也是安全、稳定、易用。

每次走进酒店房间，最吸引我的就是一个非常好用的智能马桶。

6.OTA的性质会改变吗？

您注意到携程APP最新重大改版了吗？对于像我这样每月出行3-4次的高频商务客人来说，感觉有点不方便，因为最常用的机票、酒店、高铁票的预订入口都减少了，而与种草面积明显扩大。

为什么？首先，内容的重要性越来越强。其次，现在的消费者到达目的地后就开始寻找适合自己的本地玩法，种草拔草。没有改变，好吗？

内循环似乎对美团更有利。就说美团酒店用户中有20%来自外卖，17%的酒店用户会购买景区门票。这个逻辑与传统OTA机票、高铁分流酒店类似。改道接机和改道车票显然是不同的。在杭州、成都等地，夜间经济消费逐渐得到外地游客的支撑，当地旅游产品的购买变得更加小众。大家应该及时关注这些新动向。

OTA不再满足于既担任裁判员又担任运动员，也开始兼任教练员。为什么要当教练？这次峰会应该会给你一个更清晰的答案。

酒店朋友们开始担心，后疫情时代，OTA对酒店尤其是单体酒店的控制力度会进一步加大。是的，你的旗舰店开了，但是你真的有核心用户数据吗？那么如果你拥有它又如何呢？运营是核心。

OTA双头垄断甚至赢家通吃的格局迟早会出现，甚至可能比预期来得更早。酒店只有继续更加注重提升自身的产品和服务，未来才不会变得更加被动。

几周前，当我在春秋航空APP上查看行李购买信息，五分钟后没有下单就退出时，春秋航空客服打电话给我，询问我为什么没有下单，并解释清楚了行李规定，所以我下订单购买了它。这让我对春秋航空运营的细致程度感叹良久，也让我进一步明白了航空公司APP应该如何区别于OTA。

7.未来酒店集团的结构将发生重大变化，但不会改变其根源。

酒店业的基本经济规律是经得起时间考验的。抓住这个密码，不断创新，是万豪92岁的青春秘诀。万豪显然是最有资格代表全球酒店业发展趋势的。它既说明了酒店行业的本质是一个以人为本的服务行业，也说明了这是一个非常缓慢、迭代速度不如科技行业的行业，因此受到资本的青睐，甚至不是一个特别赚钱的行业。行业，但万豪比许多其他行业更关心其客人和员工。未来，国际酒店在中国也将面临新的挑战。他们还将面临目标客群和品牌的老化。因此，他们将不断推出新的酒店，例如生活方式品牌。但这些新酒店为何能够站稳脚跟，如何与本土酒店竞争呢？差异化又如何呢？

8、做好自己的本分，永不改变。

四十年过去了，中国住宿业到底发生了哪些变化？什么没有改变？

消费者首先问它贵不贵，然后问它好不好，现在是否合适，将来是否值得。

做好自己的事永不改变，无论旺季还是淡季，无论直接客户还是渠道，无论游客还是当地人，为他们提供更多、更超值的产品和服务，给他们最好的对员工的关怀。这些保持不变。

行业真的需要数字化转型吗？基本的事情还没有做好。谈这个不就是空中楼阁吗？酒店购买了昂贵的数字化运营软件，但始终找不到真正懂数字化运营的人。我不确定是否应该进行数字化转型，但我知道更重要的是：

住宿行业自古以来就没有那么受欢迎和赚钱，但也还不错，未来可能会变得更有趣。

第一，回归行业本质，尊重行业规律；二是给予青少年更多更好的成长机会。

先做好自己的部分，尽力而为，然后再问其他问题。这适用于酒店和OTA。

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