纵观营销组合策略广泛运用的今天，一些精心策划的营销组合计划的实施并不能达到预期的效果，因为从根本上来说，任何人都可以做同样的事情，于是他们开始转向“关系营销”的尝试。“关系营销”的核心是从简单的交易转变为建立关系，以竞争对手无法模仿的方式培养客人对酒店的忠诚度，即努力培养忠诚的顾客。

我曾经在一次营销培训课上听老师生动地讲述了著名教授DanielChamicauer的“漏桶理论”。老师先在黑板上画了一个水桶，在水桶上画了很多洞，然后在这些洞上贴上名字：粗鲁、服务差、员工未经培训、质量差、没有选择性、价值低等等。漏洞，将他们与客户进行比较。他指出：在这种情况下，为了保证原有的营业额，酒店必须不断增加“新顾客”来弥补损失。这是一个昂贵且无休止的过程。他认为，最成功的做法是修补桶上的洞，以减少客户的流失。他们关注的是服务的连锁反应，而不仅仅是独立买卖的直接利益。如果顾客因为不满意而离开，将会遭受不可估量的损失。研究表明，一位愤怒的顾客会向大约11个人讲述一次不愉快的经历，而这11个人中的每一个人都会向至少5个人谈论这件事。最后，关于“酒店服务不好”的负面宣传就有60多人。另一项研究表明，一家公司80%的营业额来自其20%的老客户。熟客数量每增加5%，企业利润可增加25%。因此，“忠诚的客户是最好的客户”。

喜来登酒店集团亚洲部经理曾看过喜来登连锁酒店和其他三个竞争对手的客房照片。他几乎无法确认房间的归属，甚至无法识别自己酒店的房间。可见酒店面临着硬件无法升级的问题。扩大自己与竞争对手之间差距的困境。明智之举是从现有客户中寻找忠实客户，保护他们的利益，让他们放心消费，从而谋求企业的长远发展。有了忠诚的顾客，营销成本就会大大降低，可以提高酒店的综合竞争力，降低酒店经营风险，给酒店带来良好的正面宣传和美誉度。

那么如何培养顾客忠诚度并为酒店带来长期效益呢？

1、以客户为中心，最大程度满足客户需求

要培养忠诚的客户，首先要创造满意的客户。以宾客为中心意味着时刻为宾客着想。酒店的一切经营活动均以顾客的需求为中心。站在客人角度分析消费需求，以客户需求作为产品开发的源泉，可以从两个方面进行：

1、及早发现客人的需求，从细节入手，满足客人的需求。

比如酒店标牌和告示牌的摆放位置，标牌指示是否清晰等。有的酒店大堂，由于没有标牌，进入后找不到电梯、卫生间、餐厅等。我曾经听朋友说过，他们曾经在一家三星级酒店吃饭。这家酒店是一座庭院式建筑。想要到达餐厅，必须穿过大堂，进入庭院。然而，由于箭头方向错误，客人们都跑到了二楼。却找不到出去的路，就一路问服务员才到那里，从此再也不想去了。也有很多酒店房间有精美的服务指南和电话指南，但都放在精美的文件夹里。文件夹放在抽屉里，抽屉是关着的。它们无法简洁明了，让客人一目了然地获得相关信息。信息；很多合资酒店的服务指南都只有外文，没有中文，很多中国人看不懂。这就需要思考如何设身处地为客人着想？例如，最重要的信息应该放在哪里？例如，我们酒店客房的抽屉的打开和关闭都有明确的规定。存放物品的抽屉应打开一条缝，使物品露出来，不存放物品的抽屉应关紧。酒店的指示辅以生动的卡通形象和动作；宣传材料的文字内容以客户的指示为基础。国籍分为中、英、日，极大的方便了客人。

2、建立完整的客户档案，提供个性化服务

如果客人喜欢甜食，讨厌辛辣食物，服务员在推荐菜品时会推荐新鲜、甜甜的食物；如果客人不擅长喝酒，在服务过程中会给予针对性的照顾；如果客人睡觉时出现偏头痛，他会提前在床边准备好。药用枕头；顾客喜欢吃苹果，所以在配送时多放一些苹果，从每一个细节温暖顾客的心。记得入住我们酒店时，正好是一位知名公司总经理的生日。酒店销售人员得知后，立即组织策划了一场生日庆祝活动。后来，虽然由于客人工作繁忙而未能举行庆祝活动，但当他晚上回到房间时，看到了我最喜欢的一束百合花、一小盒精致的生日蛋糕和我最喜欢的红葡萄，我顿时惊喜不已。然后我看了看床头放的小卡片，上面写着“祝你生日快乐！我工作很忙。”注意身体，祝身体健康……”一股暖流涌上我的心头。事后，总经理感慨地说，这确实给了他一个很大的惊喜，他当即决定，公司安排所有当地人员以后商务接待都在这家酒店。