SOP是指经过实践总结后最适合当前条件实施的优化操作程序。SOP是酒店运营、管理和服务的基础，是酒店产品的核心要素。在消费升级时代，如何看待酒店SOP的功能和作用，如何适应时代消费需求的变化，不断完善和完善SOP的机制和结构，对于转型升级具有重要意义。中国酒店业。

酒店SOP是一个商业产品

酒店在长期的发展过程中，不断适应时代和自身发展的需要，逐步形成了一套完整的操作流程和服务规范。古客栈时代，除了基本的睡眠和简单的膳食外，设施简单，服务广泛。然而，为了“享受旅行和停留的乐趣”，他们在招待客人的过程中，采用并吸收了与时代相符的传统。礼仪，虽然这种“传统待客习惯”尚未上升为明确、严格的制度规定，但已成为一种约定俗成的行业习惯，使传统住宿业成为最古老的服务行业。

豪华酒店时代，以凯撒·里兹等为代表的酒店经营者创造了高贵、时尚、奢华的服务风格，并提出了“宾客可永远不会出错”，为未来的酒店奠定了基础。SOP的形成提供了想法并定下了基调。在此期间，酒店管理成为一门专门职业。但由于这一时期的酒店主要是为了取悦王子、贵族、豪门等少数上流人士，所以酒店主要是模仿和照搬欧洲宫殿的空间和礼仪。经营、管理和服务也完全依靠个人的理解和经验，具有行业经营特色的规章制度尚未真正建立起来。

商业酒店时期，随着酒店的接待对象转变为商务旅客和普通大众，酒店管理活动完全商业化，追求利润成为主要目标。经营者开始注重市场化、标准化、技能性服务，成为酒店生存和发展最基本的产品要素。在此期间，世界酒店标准化之父斯塔特勒创建了酒店产品功能设计的基本框架，康拉德·希尔顿、约翰·威拉德·万豪、凯蒙斯·威尔逊等代表人物继续将酒店设计和建造标准化、规范化，经营管理、服务运作得到改进和提高。划时代的酒店SOP已经真正确立，并将在未来的发展过程中发挥越来越强大的作用。

现代新酒店时代，极具商业价值的酒店SOP，成就了酒店业满意、舒适、周到的产品特点，也以标准化的操作流程为酒店品牌化、集团化奠定了基础。和服务规范。发展基础为现代酒店业的快速成长注入了强大的内在基因。

酒店SOP必须与时俱进

SOP不仅有历史的传承，也有现实的规定。它适应了当代市场的消费趋势和特点。优化建设和运营是SOP最基本的要求。酒店SOP也是如此。不仅需要继承历史的优秀基因，更需要随着消费升级迭代不断调整、变革、创新。

法国著名酒店学者丹尼斯·佩兰说：“与人类其他活动一样，酒店业也逐渐从手工业阶段过渡到完全工业化阶段……可以说，人类每一个真正的文明都会产生自己的酒店行业。”酒店运营高度依赖SOP的标准化、常态化功能，但这并不意味着酒店SOP是一成不变的经典教条，这与后工业时代重视体验、追求个性化、特色化、定制化的消费是一致的。特征。为了适应，酒店SOP也必须与时俱进。通过不断调整操作流程和表达方式，酒店SOP才能获得新的生命。实用、便捷、经济是现代酒店SOP改革创新的基本要求。

实用性：酒店SOP作为标准化的产物，其逻辑机制是强调操作的规范性、整齐性和统一性，而消费升级、消费分层带来的多元化、特色化的消费需求则要求更具灵活性、多样性和个性化。服务产品方面，两者充满矛盾。为了让SOP引导的酒店产品更贴近市场、适应消费，标准灵活性成为酒店SOP实用性的命脉。在酒店SOP的改革创新中，要高度重视从严格规范产品细节到描述产品价值的转变，从详细规定操作程序到强调各操作环节的协调性的转变，从过度限制操作行为到要求规范的转变。服务效果，从而加强酒店的SOP运作。系统建设的基本功能。

便捷性：酒店SOP作为一项操作程序，其相关内容必须方便员工操作，有利于保护员工的身心健康，充分发挥员工的劳动技能，更自然、顺畅、高效地提供服务。创造性地。同时，还应有利于客人的店内活动，为客人营造温馨、舒适、便捷的消费体验环境。

经济：标准化的本质是经济节约。酒店SOP的改革和创新必须有利于成本控制、人力资源控制和绿色生态环境建设，有利于酒店社会效益和经济效益的提高，有利于酒店运营的时效性。有利于服务的高效实用和消费者体验的深刻记忆。这是酒店SOP成功的关键。

SOP创新是一场深刻的酒店革命

从管理的角度来看，革命是指一种创新。“酒店革命”是指酒店为适应环境、条件、需求、技术、渠道等因素的变化而进行的一种思维创新、制度创新和生产方式创新。

首先，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的思维习惯。移动互联网掀起了一场商业革命，“碎片化”的消费方式正在让制造时代许多行之有效的经济规律和商业运营规则被改写。传统上，产品和服务的生产完全由企业决定，企业决定客户的需求。新商业时代，我们需要倡导共同价值创造，即产品的价值必须由企业与客户合作创造，通过充分的沟通和共享来创造新的产品价值。因此，酒店SOP作为酒店产品价值创造最基本的运营方法，能否实现真正的创新，取决于企业管理思维的革命。酒店必须奉行共同创造价值的原则，开放的心态和共享的制度。我们从实现最大价值满足出发，根据市场消费需求实施流程再造。

其次，酒店SOP创新需要改变根深蒂固的组织习惯。习惯是维持组织运转的重要系统设计。然而，面对环境的剧烈变化，一成不变的组织习惯成为阻碍组织创新的羁绊。长期以来，酒店已经习惯了自上而下的制度安排。在需求趋同的制造业时代，这种产品生产方式是最实用的。然而，在快速变化的体验经济时代，它远远落后于消费变化的频率和速度。员工是最接近消费者的。他们是酒店SOP的实际执行者。他们的服务表达更直接影响消费者的体验。SOP作为酒店最基本的操作流程，员工最有发言权。

可以说，酒店SOP变更是否有价值，取决于员工的参与程度。因此，在酒店SOP创新工作中，需要改变酒店习惯的产品生产方式，全面推行“员工授权”。员工赋权不仅是指在制度安排上给予员工多大的处理问题的权力，还指在组织制度设计过程中加强员工的话语权。要求酒店改变自上而下的组织习惯，实行自下而上、基于扁平化组织结构的制度设计流程。由员工发起，发现实际客户服务中的问题，找出症结，提出建议，沟通、平衡、协调，统筹谋划，形成创新体系，然后回到服务一线进行评估和纠正。这是新商业时代酒店系统创新的一条技术路径。这是酒店生产方式的改变。这将激发酒店组织习惯的全面革命，一种更适应时代、消费变化、行业的新模式。发展所需的酒店模式由此而生。

综上所述，酒店SOP是酒店产品的基石，是酒店顺应时代、不断变革创新的关键要素。需要引起全行业的高度重视。

SOP设计要科学

案件：

在某酒店的一次部门经理早会上，前厅部崔经理说：“昨天下午来了两位尊贵的客人，行李员在机场接客人时，我通过微信群通知在场的所有人，10分钟后到大厅集合，结果没有人来。”

酒店总经理闻言，眉头皱起，问道：“这是怎么回事？我们不是要求部门经理放下手中的工作，迎接每一位来到酒店的贵宾吗？为什么没有一个？”到达？”

大家，你看看我，我看看你，都保持沉默。“提升宾客体验，不是前厅部门的事，应该说和这里的每个人都有关系。如果我和你一样，不配合你们部门的工作，你感觉如何？”崔经理继续说道。

原来，酒店近期推出了“为宾客增加附加值”、“提升宾客良好体验”等活动。其中，修改了接待VIP客人的SOP，规定每当VIP到来时，所有部门经理必须放下手中的工作，聚集在大堂迎接。

然而，部门经理普遍认为自己总是忙于事情，怎么能随时放下工作，成为迎宾的呢？我本来是反对这个规定的，而且这个规定本身也要求人能够放下手中的工作再去。因此，每次我们接待VIP客人时，所有部门经理不能到场就成了常态。

昨天不知什么原因，除了前厅崔经理带了大堂副经理来迎接客人外，其他部门经理都没有到场。难怪崔经理生气了。

大家都保持沉默。最后，在总经理的催促下，经理们结结巴巴地解释了当天没有到场的原因。总经理只是严厉地留下了一句话：“从现在开始，如果你无充分理由不跟人打招呼，你的每月奖金将被扣除。”

然而，什么样的理由才算充分呢？也没有标准。今后崔经理将通知各部门经理迎接贵宾。他们都能到达吗？显然，答案是不确定的。

评论：

SOP设计是否合理、科学，取决于其内容是否必要、是否具有可操作性。

酒店服务以顾客为中心，服务标准的制定当然以顾客满意度为导向。所以，SOP设计是否科学，标准还应该是客户是否满意。

一般来说，酒店VIP客人分为两类，一类是酒店内部的VIP，一类是酒店外部的VIP。这两类VIP都有提升良好体验的需求，而良好的体验可以从多方面入手。对于谁来迎接贵宾的问题，笔者认为，不一定所有部门经理都要来迎接客人。

说到迎宾，如果是酒店内的贵宾，一般只有业务对口单位的负责人需要出来迎接。除非对方级别很高或者很重要，需要总经理一起迎接，那就另当别论了。有时需要营造欢迎高层贵宾的氛围，必须派出所有部门经理去迎接。不过这种情况毕竟很少见，偶尔做一下也是有必要的，不影响正常工作。

对于外部贵宾，一般来说，接待员会自行安排，酒店只需让大堂副经理代表酒店表示欢迎即可。大堂副经理是总经理的副手，驻在大堂，可以代表总经理处理宾客事务。所以，大堂的副经理出来迎接你，也算是有礼貌的。

还有另一种情况，即从营销的角度来看，客人虽然是消费客户，但对于提高酒店的业绩或声誉有着重要的影响。此类客户被视为VIP是很正常的。一般情况下，市场部和公关部的负责人配合经理助理在大堂迎接就足够了。

在这种情况下，酒店为了提高宾客体验而动员人群接待客人，不分类别、级别、需求的做法既没有必要，也不易操作，不如取消。

顺便说一句，笔者认为，无论接待和接待什么样的VIP客人，最好由公关部按照其制定的SOP进行统一安排，然后相关部门或者人员就可以配合执行。