【诚信建设千里】“刷卡”订错酒店，退改难

专家建议，可参考机票、火车票退改签规则，制定阶梯式退改签政策。

本报记者杨兆奎

我不小心在网上订错了酒店。虽然我立即申请修改或取消订单，但商家并没有同意修改或取消订单。如果我取消，大部分甚至全部费用都会被扣除。这让很多消费者感觉很不合理。

记者今天从消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台获悉，近期两个平台均收到多起类似投诉。那么，商家的这种行为合法吗？《工人日报》记者采访了相关专家学者。

订单一旦下达，将无法修改或取消。

5月17日13时48分，消费者陈先生在飞猪网上预订了两晚酒店。他原本想预订速8酒店北京通州梨园店，但一下订单，就发现自己订错了。成为速8酒店通州九社树地铁站店。他立即致电飞猪平台卖家，要求商家帮忙修改订单。但拨打8次后，电话却始终无人接通。

由于无法及时联系卖家，陈先生于13时55分申请取消订单。然后我联系了飞猪客服，客服首先表示想要沟通。沟通后，他们表示酒店不同意取消预订，并要求消费者联系速8酒店九社树地铁站店。然而，消费者联系速8酒店九树树地铁站店，对方表示没有办法退货，只需要找到卖家的合约经理即可。

经过一番沟通，陈老师还是收到了飞猪平台的退款拒绝短信：“您在速8酒店北京通州九社树地铁站店申请的订单号为***809的退款被卖家拒绝，请您谅解。”及时登录淘宝与卖家联系协商。”随后，飞猪客服也致电陈先生，告知其订单无法修改或取消。

“我刚下了订单，就发现自己下错了，无法修改、取消，商家规定太霸道了！”陈老师说，整个过程只用了7分钟。当他给卖家打电话时，却一直无法接通。联系卖家后，酒店表示可以退订，但飞猪客服和卖家均明确表示订单不可修改或取消。他认为，平台和卖家的做法非常不合理。

今年3月，北京消费者杨先生也遇到了类似的问题。他通过Booking.com预订了一家快捷酒店。预订后发现时间写错，立即申请取消。但Booking不同意取消，并表示取消将扣除所有费用。随后，杨老师给酒店打电话要求取消订单，酒店立即答应了。

“因为距离我入住还有半个多月，所以不影响酒店转售。酒店工作人员说可以取消，但平台之前说不能取消，如果我取消的话，“要全部扣除费用，这太不合理了，我如果不给酒店打电话咨询的话，你就白白损失了几百块钱。”杨老师说道。

所下订单不可退款或修改的规则为霸王条款。

“在线旅游平台应本着善意、善意妥善处理，与速8酒店协调，满足消费者的合理诉求！”中国消费者协会法律团队成员、北京中闻律师事务所律师李斌认为，以陈先生的遭遇为例，首先，消费者确实是有意预订速8酒店通州梨园店的。分店，却误选了速8酒店通州九水地铁站店。该订单并非基于消费者的真实意图。其次，消费者下单后及时发现错误，并联系飞猪平台要求退订或换货。另外，九树说地铁站店或梨园店均为速8旗下酒店，刚刚成功预订并提出异议并要求取消或换货的消费者不会给酒店造成任何实际损失。

李斌表示，如果平台与卖家通过格式条款约定，预订成功后不得取消或更改，这也是排除消费者合法权利的无效条款，俗称霸王条款，其内容不具有法律效力。

针对陈先生和杨先生的投诉，中国政法大学民商经济学院教授孙英也认为，消费者在购买过程中存在重大误区。一份合同，即消费者在预订酒店时，因自己的过失而造成的失误，要承担责任。根据法律规定，对合同的误解也应该是可逆转的。商家并不认同取消预订的做法，这限制了消费者的自主选择权和公平交易权。

“一经预订不得更改或取消，违反自愿、公平、诚实信用的交易原则，平台和商家应予以纠正。”孙颖认为，“飞猪对商家做法的放任态度是非常不恰当的，违反了相关法律规定。”

建议制定阶梯式取消政策

消费者网在线投诉平台和新浪黑猫投诉平台均告诉记者，他们已多次收到此类投诉。有的消费者刚下订单，发现订单有错，无法修改或取消订单；部分消费者预订成功后，由于行程临时改变或生病等身体原因，如果根本不入住或者即使是很长时间才入住，大部分甚至全部房间都会被占用。将会扣除费用。

业内人士表示，一些平台或卖家为了获取更多经济利益，制定取消、变更酒店优惠房型的规则，已不再是秘密。

消费者网在线投诉平台负责人表示，部分在线旅游平台上大量酒店房型设置了“不可取消”的规定，尤其是一些低价特价房型。除了设置“不可取消”外，还要求预付款或付款。订金。消费者选择这些优惠房型后，如果出现意外变化，预付的房款和押金很可能就被浪费了。

北京阳光消费大数据研究院分析师徐志勤表示，在此类网络酒店取消纠纷中，虽然消费者事前确实存在一定过错，但在消费者未入住或没有损失的情况下，商家却扣掉了整个房间。根本不。这种收费显然是不公平、不合理的。她建议，关于网上酒店预订取消、变更问题，可以考虑根据机票、火车票取消、变更规则，制定阶梯式取消、变更政策，并根据情况扣除不同比例的违约金。距离办理登机手续的时间长度。但如果预订后立即发现订单错误，平台也应提供一定的后悔期，以保证此次场外交易的公平合理。