2019年4月10日，第八届中国酒店文化节暨2019中国酒店业高质量发展大会在北京隆重举行。会上，中国饭店协会、中汇信息发布了《2018年中国住宿业市场网络口碑报告》。本报告涵盖了2012年至2018年国内外18家主要点评网站超过1.9亿条酒店点评，并对点评进行分析。语义分析和综合评价。该报告在线收集了超过60万家酒店，主要分析了2017年至2018年的在线口碑变化。2018年，总共产生了超过3700万条评论，分析了超过1亿条意见。

中汇信息产品价值部高级总监Wendy发布报告

报告指出，2018年总体点评数量较2017年略有下降，在线住宿点评变得更加理性。作为影响消费者预订酒店的重要因素之一，消费者已经逐渐习惯于在入住后分享自己的体验，酒店也会鼓励消费者进行在线评论作为一种非常有效的酒店营销手段，以增强自身的品牌力。以下是本次报告的精彩内容：

消费者对价格的敏感度降低，更加追求酒店品质

评论语义分析结果显示，2018年，设施维度仍然是消费者最关心的维度。硬件设施设备是酒店服务产品的重要载体，是服务质量的主要组成部分。提高设施服务的人性化、贴合性是永恒的。不变的主题。但价格维度的浏览量较去年同期下降了8.07%。可见，随着生活水平的提高，消费者对住宿品质的要求不断提高，对价格的敏感度呈下降趋势。

2017-2018年中国酒店六大维度意见数及好评率

空气质量和床上用品卫生成为消费者最关心的健康问题

近年来，高星级酒店客房清洁乱象的曝光，导致消费者对酒店客房设施的信任度不断降低。在客房卫生方面，“房间空气”成为消费者关注的焦点，好评率仅为29%。除了室内空气之外，消费者关注的另一大焦点是床上用品相关的卫生问题。可见，越是个人部位，涉及卫生健康问题的消费者越敏感，酒店应加强卫生监督管理。

客房卫生维度TOP5相关意见数及好评度

家庭旅游热潮仍在持续，豪华酒店仍需升级产品和配套设施以满足消费者需求。

从2018年豪华酒店各类出行目的分析，家庭、亲子消费者依然是豪华酒店的主力军，以396万浏览量占据第一名，但好评率最低，相比另外对于消费者群体来说，亲子旅行必须兼顾成人度假、亲子娱乐、亲子教育等多重功能，因此对酒店的运营和服务能力提出了更高的要求。

2017-2018年豪华酒店各旅游目的浏览量及好评率

消费升级带动中高端酒店崛起，点评数量增幅居各类型酒店首位

2018年，全国中高端酒店数量占比约6%，点评数量占比高达46%。可以看出，中高端酒店的管理者在点评数量的提升上投入了更多的精力，而这群消费者相对更愿意分享入住后的体验，形成了口碑的良性循环——口碑评价，不仅有助于酒店提升服务质量，也有助于培养消费者的评价习惯。

2017-2018年中档酒店六个维度意见数及好评率

会展经济不断发展，经济型酒店依然是商旅住宿的首选。

经济型酒店各旅游目的地的浏览量较去年同期均有不同程度的增长。随着会展经济的不断发展，商旅用户数量快速增长。由于企业预算有限，中小企业商务人士更喜欢经济的价格，但同时也要求住宿方便卫生、产品一致、服务周到，而经济型酒店则迎合了基本商务旅行的简单需求。住宿注重“安全、卫生、舒适”。近年来，逐渐被更多商旅消费者选择。

2017-2018年经济型酒店按旅游目的浏览次数及好评率

休息室、花园、庭院、温泉等非标住宿特色服务设施赢得消费者好评

非标住宿产品六大维度的浏览量除卫生外均出现不同程度下降。其中，价格维度的浏览量下降幅度最大，同比下降13.83%；卫生维度浏览量增长0.47%。从好评率数据分析，最受消费者关注的设施维度好评率大幅提升，同比提升1.99个百分点。休息室、花园、温泉等服务设施等非标住宿特色，为非标产品赢得了不少好评。好评很少，比如宾客用品、洗漱用品等，好评率较同期有明显提升。可见，非标住宿产品经营者在设施的完善上获得了消费者的认可。

2017-2018年非标住宿六大维度浏览量及好评率