2019年，广州白天鹅酒店整体舆情指数达96.4%，超过条好评认可其服务质量。

经营30多年的白天鹅宾馆始终坚持注重服务，打造信誉。它用漂亮的数据来说明声誉管理对酒店收入的重要性。

一项涉及TripAdvisor影响的Phocuswright调查显示，75%的受访者在预订酒店之前会在点评网站上查看相关酒店点评，其中53%的受访者不会预订零点评的酒店，这意味着声誉管理发挥着越来越重要的作用在酒店产业链生态中的地位和地位，声誉管理的最终目标是顾客满意度和酒店的长期利益。

2019年12月，石基信息与环球旅讯联合发布《2019年酒店宾客满意度提升白皮书》。我们将对酒店宾客满意度的内容维度和衡量标准进行深入分析，并结合相关案例解读酒店如何采取提升宾客满意度的策略以获取长期利益。

1、如何提高客户满意度？

对于酒店来说，酒店与客人之间的故事从客人产生旅行意向的那一刻起就开始了。从入住前、入住中、入住后，在与客人无数的接触点中，如何为顾客提供更好的服务，创造超越期望的非凡体验，成为酒店经营者面临的终极问题。以无缝、高效的方式管理和满足客人需求是客户满意度的关键。

ReviewPro的一份数据报告显示，在入住期间发现并解决问题对客户满意度有直接影响。在入住过程中发现问题并及时解决的客人满意度比平均水平高7.75%，而未能解决客人反馈的酒店满意度比平均水平低4.3%。因此，酒店引导顾客“发声”时，除了入住后评价外，还应关注入住中的反馈。

全球酒店管理品牌公司美诺酒店(MinorHotels)认为，入住反馈的即时性非常重要。酒店会在客人入住期间发送电子邮件询问客人“到目前为止您对住宿的满意度如何”，以便及时解决问题。宾客的入住反馈可以让酒店快速、准确、直观地了解宾客的喜好，并迅速采取行动，为宾客提供优质的服务，对于提高宾客满意度具有重要作用。

2.如何提高NPS值？

是否有衡量客户满意度的标准指标？

2003年，贝恩公司的FredReichheld在哈佛商业评论文章中首次提出NPS的概念。“我们的可能性是什么？”该问题可以评价酒店服务质量和用户忠诚度，是反映酒店未来盈利能力的重要指标。

提高NPS有两个核心任务：增加推荐者和减少驱逐者。

(1)增加推荐人

提高推荐率的关键是提高酒店产品和员工服务质量。产品和服务是提高酒店效率的基础。酒店应避免在宣传中为客人设定不切实际的期望。事实证明，真正获得超出预期体验的客人往往会给出正面评价。员工服务是酒店与顾客之间的重要纽带。员工与客人的互动是否良好，客人的问题能否得到及时解决，将直接影响客人对酒店的整体评价。

(2)减少剧透

要有效减少破坏者的比例，需要注意回复评论的及时性和个性化。NPS值为99%的白天鹅酒店非常重视差评反馈。客人差评必须在48小时内回复，极差评和异常差评必须在24小时内回复，并持续跟踪。此外，回复的方式、措辞、风格、语言也需要认真考虑，高效真诚地处理，进一步消除客户的不满。

3.如何提高网络舆情指数

提高网络舆情指数的意义在于带动更多预订，关键在于制定完整的舆情管理策略。

TripAdvisor和市场研究机构IpsosMORI最近联合发布了一项新的研究结果：用户在看到商家对在线评论做出回应后更有可能进行预订。调查结果充分说明了舆情管理的重要性。无论用户发布的评论是正面还是负面，商家的正面回复都可以提高用户对商家的印象，并可能对酒店的转化率和复购率产生巨大影响。

增加在线评论数量是提高GRI价值的前提

研究表明，当酒店没有点评或点评少于50条时，其订单转化率将比同行酒店平均水平低80%。可见，酒店点评的数量将直接影响酒店的营收。首先，酒店的在线评论数量会影响酒店在评论网站、第三方分发网站和搜索引擎上的排名，从而影响酒店的品牌信息曝光度。其次，更多的在线评论可以增强酒店的在线竞争力。潜在客人还可以通过其他客人的评价对酒店的状况和所能提供的服务有更清晰的了解，可以给客人一种可靠、值得信赖的感觉。感受一下，从而增加预订的机会。

制定舆情管理策略，提高反馈效率

互联网技术的发展增加了用户的发声渠道。如何高效、及时地回复评论是酒店需要密切关注的问题。酒店应制定严格的反馈模板，以提高响应效率。首先，对所有评论进行分类：正面评论、中立评论和负面评论，针对不同类型的评论制定不同的回复原则。例如，回应积极的评论可以表达感激、喜悦，并希望他们再次光临。回复负面评论需要快速、真诚、专业和个性化。

例如，在白天鹅酒店的点评管理流程中，点评管理团队每天都会对点评信息进行筛选和拆分，然后有选择地、有针对性地、按优先级进行响应，使反馈更加及时。

2019年12月17日，石基信息营销部总经理Fiona与环球旅报首席商务官王静、石基信息酒店信息系统事业部高级业务发展总监Elsa在线解读本文件《2019年酒店宾客满意度提升白皮书》。我们期待以新理念赋能酒店宾客管理，帮助酒店行业品牌商抓住变革元年的运营机遇。