国际金钥匙组织：起源于法国巴黎的国际金钥匙组织。始建于1929年，是全球唯一网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务机构，已有80多年的历史。自1995年正式引入中国以来，已覆盖中国208个城市、1300多家高星级酒店及高端物业、2300多家金钥匙会员。

许多公司声称提供优质的服务，但令人惊讶的是，很少有公司真正兑现他们的承诺。那么问题来了，对于豪华酒店来说，在竞争激烈的市场中取得成功的秘诀是什么？

这个问题看似简单，但坚持简单的事情始终充满着无限的挑战。卓越的服务需要企业管理层在关注整个企业运营的同时，还要兼顾财务方面。许多公司只是要求他们的团队和员工为客人提供优质的服务，却忽视为他们提供实现目标所需的支持。一个企业要想让自己的服务受到客人的好评，就必须在经营过程中动员公司各部门、各环节来支持这一目标，并且必须始终如一地这样做。

对于豪华酒店来说，高端、高品质的服务本身就是一个众所周知的概念。当然，从某种意义上来说，它也有具体而精确的定义。很多客人往往把很多服务内容定义为模糊的概念，比如优质服务、友好服务、豪华服务等。但问题是，这些词对于客人来说意味着什么，他们如何理解和定义“奢华”？再者，在竞争日益激烈的豪华酒店高端服务市场，如何做到这一点？如何赢得新客人，同时与现有客人建立强烈的忠诚度？

对于大多数人来说，几乎都经历过各种不好的服务经历，我们都希望将这样的经历传播出去，让更多的人知道，这些不好的、痛苦的经历和片段永远是最容易留在我们生活中的。在记忆中。另一方面，良好的服务并不总是这样。相反，它很容易被遗忘，因为我们无法回忆起服务中的元素。我们总是想知道我们感觉的某些事情何时成真或没有成真。真正出色的服务体验通常是用情感术语来描述的，例如感觉安全、值得信赖或特殊。

那么为什么以正确的方式提供优质服务很重要呢？俗话说，好事不出门，坏事传千里。例如，如果一群平均年龄17岁的年轻人入住您的酒店并体验到糟糕的服务，他们会立即将这些糟糕的经历发布到各大社交媒体上。相反，获得良好体验和服务的人通常只与2-3人分享他们的感受。可见，要想赢得优质服务的博弈，挑战不容小觑。如果你在某个环节犯了错误，你的整个职业生涯就会功亏一篑。营销方法一旦正确，公司业绩肯定会得到提升。然而，成功的概率往往远小于失败的次数。

那么，酒店应该为客人提供什么样的优质服务呢？如何激励员工和团队赢得这场服务质量的竞争？我们先来看看牛津词典对服务一词的解释：“服务是帮助或服务于某人做某事的某种行为。”对我来说，优质服务的定义应该是我一直以来的定义培训我的团队说，真正优质的服务是五星级酒店与四星级酒店的区别。星级场所：四星级服务意味着当客人提出要求时，他们会尽力以高品质满足客人优质的产品、服务、礼貌的态度和得体的举止，而五星级的优质服务意味着客人不需要对服务人员说什么，就可以洞察他们的需求，主动为客人提供全方位的服务。优质服务的目标应该是让客人意外地高兴并感到他们的需求得到满足和超越。

每个人都希望受到贵宾般的待遇，但每个人所需要的服务类型、形式和内容因人而异，也受到酒店提供的服务的影响。从表面上看，传统酒店和豪华酒店的服务质量似乎没有太大区别，但豪华酒店的情况要复杂得多，很难提供优质的服务。

但毫无疑问，服务是一项技术性工作，和任何其他技术性工作一样，需要不断学习、熟练和提高。对于大多数技术岗位来说，通过不懈的努力、不断的学习和工作经验的积累，是可以取得卓越成就的。有些人天生就有服务意识和理念，轻松掌握技能，而另一些人则需要多年的学习和经验才能达到同样的水平。

作为一名酒店管理者，需要找到为宾客提供服务的目标，培养员工正确的服务意识和品格，使他们逐步积累丰富的经验，最终能够在酒店中顺利发挥自己的作用，完成自己的任务。他们自己的立场。同时，分享自己的成功故事，在公司内部树立标杆和学习榜样，让每一位员工都有认同感和学习动力。放慢脚步、循序渐进、持续努力、明确目标，是大多数酒店在优质服务竞争中获胜的关键。

当然，酒店管理者可以通过多个维度提升服务质量和宾客体验，给宾客留下深刻的印象。以下是我总结的豪华酒店创造卓越服务的12条规则，仅供参考：

规则一：选择最合适的人才

事实上，很多管理者都发现员工是他们最宝贵的资产，他们找到了很多方法来管理员工并激发他们的积极性。如果你真的想为客人提供最好的服务，那么从招聘和培训员工到鼓舞士气和奖励员工，这些都是必须关注和考虑的因素。从某些方面来说，招聘员工可能是最伤脑筋的事情。选择员工最简单有效的方法之一：在面试过程中仔细观察，选择那些真正有兴趣在服务行业工作并愿意为客人提供优质服务的人加入您的酒店。一般来说，这类人会表现出对你的企业文化的共鸣和认同，而且这类人也必须真正从心底里关心客人的感受和体验，能够让客人感到舒服。为了达到正确选拔这些人才的目的，你应该与公司HR充分沟通和讨论，获取识别此类员工的建议和方法，从而达到事半功倍的效果。

规则2：认可并激励员工

一旦成功组建了团队，您就应该开始有效地管理和激励团队。通过各种培训活动、晋升机会、合理的薪酬、完善的福利体系来激励您的员工，并时刻记得让您的团队知道您因为他们的存在和努力而感到多么自豪和满意。告诉他们他们是最好的并及时奖励他们。而且奖励不一定是金钱。你发自内心的感激之情往往能够感动他们，同时他们也会将自己的认可感和感激之情带入到自己为客人提供的服务中。

规则三：给员工自由的空间来表达他们的个性和创造力

现在有一个趋势，就是几乎所有的酒店都会将自己的服务内容与自己的品牌紧密相连，甚至无缝契合。这种做法值得称赞，尤其是在品牌一致性方面。但这也限制了员工表达个性和创造力的能力，因为令人印象深刻的宾客体验通常来自于服务人员发自内心自然而然的关怀，而不是表面上为了服务而服务的尊重。员工的这些行为正在传播和诠释着你的品牌内涵和精神，所以你应该鼓励他们发挥自己的个性和创造力，为客人提供真正贴心、“恰到好处”的服务。

规则4：倾听客人的意见

积极主动的员工倾听客人的需求和意见，这是沟通和提供优质服务的关键一步。只有那些发自内心关心客人、倾听客人声音的员工才能真正了解客人的需求，并将卓越服务的理念落到实处。你的服务团队一定要想客人所想，提前预判客人的心理，让团队的服务超越客人的期待和期待。

规则五：及时关注宾客满意度

培训员工如何理解宾客满意度非常容易。通过不经意的询问了解客人的想法和感受，在客人离开前发现问题并解决问题，其实就相当于让你的酒店有一种自我认识和提升的感觉。服务水平的机会。如果客人离开时表现出不高兴，这是改善服务的机会。我总是告诉我的团队不要害怕客人的投诉或投诉，因为成功解决客人问题是建立客人忠诚度的最佳方式。当你的客人发现他的问题能够得到满意的解决时，他会对你的品牌产生前所未有的认可，并认为你的团队和酒店是值得信赖的。

规则6：倾听员工的意见

许多公司常犯的一个错误是管理者没有真正倾听员工的意见，或者倾听没有达到预期的效果。对于酒店行业的服务团队来说，团队中的每个人都比其他团队更了解您的客人。他们是最一线的员工。他们每天都与客人接触，知道客人的所想，了解客人的心理和需求。还了解客人的反馈和意见。因此，我们必须重视员工的意见、建议和想法，给予他们充分的表达想法的渠道。你会发现他们是如此的有创造力，对于消除酒店发展的障碍有很好的想法，对于好的有益的改变是那么的支持和支持。

规则七：授权员工为客人提供全方位的服务，让客人感到荣幸和受到重视

赋予员工随时处理紧急情况和满足客人特殊要求的能力，可以让客人有充分的尊严感，让他们感到被重视和快乐。如果您的团队不允许为客人提供特殊待遇或无权处理超出规范的事情，员工的积极性就会受到影响。这样一来，他们在服务客人的时候就会分心，这会给酒店带来致命的损失。拥有成功管理团队的豪华酒店会鼓励其服务团队为客人提供预先设定的服务，让客人感觉自己受到特殊待遇，而员工则可以自由灵活地处理客人的问题和要求。

规则8：同理心，设身处地为客人着想

有一句名言：设身处地为客人着想，也设身处地为他们着想。这永远不会过时，并且可以产生巨大的影响。但当我训练我的团队时，我要求他们做得更多。他们还需要站在酒店业主的角度思考，思考自己的行为可能对整个酒店的运营产生的影响。当面对客人的投诉，特别是赔偿要求时，员工不仅需要通过换位思考考虑客人的感受、处境和想法，还需要衡量客人对酒店的价值。您是否为您的团队提供过这样的培训来灌输这个概念？就是让员工问自己，“如果这是我自己的酒店，我自己的生意，我会向客人妥协，满足他们的要求吗？”因为从长远来看，这对企业有利。”确保团队中的每个成员都理解这一理念，并让他们知道您支持他们在处理宾客问题时做出的任何决定。

规则八：软件及信息化酒店管理系统

令我惊讶的是，很多酒店并没有一个信息管理系统来更方便、快捷地记录客人信息和喜好。细节总是让客人感到尊贵和受重视。您需要关注并记录对客人重要的事情，并应用收集到的信息为客人提供真正的关注和关怀，这将大大增加他们对酒店的忠诚度。我见过上百个案例，客人被酒店周到的“专属”服务所感动，从喜欢的杂志到报纸，从室温到鲜花，从床上用品到咖啡、茶、威士忌或新鲜果汁，一应俱全。一个人并不能让他觉得自己100%受到重视。有些客人更喜欢机场接送车是他们最喜欢的汽车品牌或由指定的司机驾驶。这些记录的信息非常宝贵，可以帮助您为客人提供优质的服务并让他们感到受到重视。记录和保留客户信息最关键的方面是信息必须简单、清晰、易于理解和采取行动。您所选择的信息系统的易用性和易用性将直接影响到团队成员是否能够方便高效地使用以及是否容易记录信息。因此，在选择系统时要明智并考虑一切。毕竟，您的决定将对您的员工和酒店的发展产生长期影响。

规则九：善用社交媒体

社交媒体是吸引客人的最强大的工具之一。通过社交媒体与他们实时沟通和互动，让他们知道您重视他们的体验。通过社交媒体，用适当的方式表达酒店对客人的个性化关怀，这也会吸引新客人对酒店的关注。将社交媒体视为建立和加强酒店与客人之间关系的新方式非常重要。就我而言，我对社交媒体的参与使我能够在客人抵达之前定期与他们联系和沟通，这为建立品牌忠诚度提供了宝贵的机会。

规则10：使用即时反馈工具

选择并应用即时反馈工具，以便您可以及时收集宾客体验信息、反馈和建议。我的酒店使用Blazeloop实时反馈软件，可以记录客人反映的问题，并在客人离开前告诉他们相关的解决方案。

法则十一：金科玉律——优质服务的基础是真诚

最后一条规则，我认为是金科玉律，就是为客人服务以诚为本。完整的真相比半真半假或彻头彻尾的谎言要好得多。即使酒店客人不喜欢你给出的答案或解决方案，只要来自真诚的态度和完整的事实，他们就会接受并尊重你的诚实和坦诚。