近日，在纳斯达克上市三个多月的途牛旅游网络发布了上市后的首份财报。截至6月30日的今年第二季度，净营收7.16亿元，同比增长84.9%，但净亏损高达1.136亿元，同比亏损扩大了15倍以上。

今年上半年，途牛已实现净亏损1.8亿元。近三年来，途牛仅实现全年亏损约1亿元。亏损扩大的背后，是途牛的快速扩张和围剿。

财报显示，今年第二季度，途牛主营业务成本约为6.7亿元，同比增长88.9%。增加的主要原因是跟团旅游产品成本增加以及旅行顾问费用增加。其中，公司对移动用户的争夺导致产品研发费用同比增长181.9%，达到2150万元，营销费用同比增长4倍，达到9690万元。

然而，高昂的扩张成本并没有让途牛高枕无忧，途牛快速扩张背后的管理服务问题开始加剧。途牛多次被列入监管部门公布的被投诉旅行社名单。其承诺的“星级酒店”被旅客变成了“毛坯房”，行程也因故取消，责任则转嫁给“美国大使博物馆系统故障”。

“星级酒店”变身“毛坯房”？

8月21日，向途牛支付了元旅游团费的徐女士四人正高兴地等待着第二天的普吉岛精彩旅程。但当天下午，途牛告知他们“由于该航线航班取消，无法出行”。

最后，在途牛工作人员的建议下，徐女士四人转而选择了普吉岛自由行线路。徐女士和途牛给经济观察网的书面回复显示，途牛未能帮助徐女士成功为四人预订机票，并要求他们自行去机场购买，且全部住宿费需自理，回来后途牛会予以补偿。差价。

“出于无奈，我们只好在工作人员的威胁下同意自行出行。我们也多次要求酒店确认是否确认。然而，当我们到达普吉岛时，酒店却没有23日早上6点与酒店工作人员沟通后，我们就安顿下来了。”徐女士说。对此，途牛解释称，“客服通知酒店，客人入住已确认，应该是酒店接待人员当时的失误。”

“另外，途牛工作人员表示，该酒店是四星级酒店，但环境极差，简直就是‘毛坯房’！”徐女士说。徐女士拍摄的酒店卫生间照片显示，淋浴喷头直接挂在深色混凝土水泥墙上，上面沾满了污渍。

途牛也在给经济观察网的书面回复中证实，“我们公司在Booking.com上查看了该酒店的实景图片，与客人拍摄的一致。浴室风格是混凝土风格，但酒店房间很整洁。”

8月27日，旅游归来的四名徐女士向途牛投诉，但尚未得到妥善解决。途牛向本网表示，“我司考虑客人的体验，对客人多付的差额进行补偿，并对客人进行补偿”300元。/人，4人共1200元。客户还是不接受，要求我们公司重新安排行程。”

美国大使馆系统故障或安排错误？

徐女士并不是唯一一个抱怨途牛的人。8月12日，杜先生向北京市旅游发展委员会投诉途牛网，但目前尚未得到妥善解决。

早在6月26日，为了实现带孩子去美国的愿望，杜先生一家三口报名了途牛的美国西海岸8日游，并支付了费用团费元。

但不幸的是，7月初，途牛通知我们，由于人数不足，行程被取消。“因为我已经做好了出行安排，7月中旬，我无奈同意途牛将行程改为8月6日从上海出发前往美国西海岸，但途牛只支付了我2%的违约金。”杜老师说道。

然而，悲剧再次降临到杜老师一家三口身上。8月4日，在途牛的要求下，杜先生一家三口自费乘坐高铁从北京前往上海。8月5日，即启程美国的前一天，途牛突然通知杜先生一家三口，“由于美国签证制度崩溃，我们没有拿到签证，取消了行程，只是答应补偿我们从北京到上海一半的往返交通费。”

这让杜老师非常生气。他不仅白花钱了，还为一次“上海一日游”煞费苦心。更重要的是，他浪费了一家三口的宝贵时间。“本来想满足孩子暑假去美国旅游的心愿，但因为途牛的原因，浪费了40多天的时间，再次安排出行时间已经很紧张了。经过这两次波折，“我们一家人都累坏了，我没有心情去旅行了。”杜老师说。

更让杜先生愤怒的是，途牛竟然将行程取消归咎于“美国使馆系统故障”。7月27日，美国使馆确实出现了系统故障，但7月28日上午9点，美国使馆签证系统已恢复正常。

“而且我7月24日已经参加过面试了，我的美国签证护照上也明确显示7月31日是签证的起始日期！也就是说，由于途牛的工作安排或快递原因，没有及时送达。”交付。与美国签证制度的崩溃无关！”杜老师说道。

途牛在给经济观察报的书面回复中表示，“我们公司查询使馆系统状态始终显示正在从北京使馆前往上海中信银行的途中。我们公司的安排已经比较合理了。”。而且，途牛表示，受“美国制裁”影响的只有杜先生一家三口。使馆系统故障，未能顺利出行。”“该团还有另外5位客人没有取消行程。这5位客人的信息已经提交。”早上，签证提前送达，正常出行。”

杜先生投诉后，途牛仍按照合同约定，拒绝支付未提前7天通知的取消订单全额费用的10%。“这意味着，如果由于我公司的过错，导致客人无法正常出行，我公司将承担违约责任，并为客人支付赔偿规定。然而，美国领事馆系统的崩溃是一个突发事件，这是不可预见的、不可避免的、无法改变的。我们在签订合同时没有办法预见到这一点。”

多次出现在投诉名单上

不仅如此，8月31日，一位北京注册会计师协会非执业会员也在网上抱怨，“途牛的韩国首尔旅游项目真糟糕！虽然是自助游，但是提供的酒店实在是不敢恭维。社东宾馆连前台都没有。客人的姓名和钥匙都写在小黑板上，并提供自助服务。刚进门就发现卫生间里有水渍！哎，房间好小，什么都没有，而且还有两张床。上下叠起来，睡觉的时候把最下面的拿出来并排放置后，整个房间基本上就没有立足的地方了。”

仅8月20日以来，已有10余名游客在网上投诉途牛服务问题。去年9月，南京一名60岁男子在跟途牛跟团旅游时突然死亡。其家人向法院提起对途牛的诉讼。“这是途牛违反合同行程和不负责任的客户服务，”他说。我父亲在旅途中身心俱疲，导致猝死。”

今年6月，在上海市旅游质监局公布的被投诉的28家旅行社中，上海途牛国际旅行社和北京途牛国际旅行社上海分社位居榜首。早在4月，上海3月份旅游质量监管动态显示，北京途牛国际旅行社上海分公司遭遇当地导游服务质量差、行程违约、天气恶劣等问题。影响行程的因素。问题上榜，投诉数量再次位居榜首。

据中国企业舆情研究院舆情回顾显示，服务问题已成为途牛面临的一大难题。糟糕的出行体验、客户服务态度差、收费不合理，引来不少不满的声音。

“途牛没有自己的线路，都是和旅行社合作推出旅游团。在维持用户增长和市场规模的强烈需求下，忽视了对地面游质量的把控，问题很容易暴露。目前我们所做的就是‘救火’，但这毕竟是治标不治本的行为。”业内人士表示。

“途牛最大的优势是销售，而且非常重视销售，在产品和服务上投入很少。”一位传统旅行社人士告诉本网。这也是途牛营销费用增长四倍的原因。

对于服务问题，途牛表示，公司已成立售后服务部门专门处理。对于正在快速扩张、争夺土地的途牛来说，如何保证服务质量是一个大问题。“如果途牛在获得资本市场的大量资金后，加强对产品和服务的投入，发展前景将是巨大的，但如果像现在这样发展下去，将会付出非常惨重的代价。”上述传统旅行社人士表示。