每个客户都会有不同的个性化需求。如果你的酒店提供个性化服务，而客人提前花时间选择定制服务，酒店必须满足客人的定制需求，否则客人会感到失望。虽然有时会出现一些“奇怪”的要求，但一旦酒店尽力满足，无疑会给顾客带来巨大的惊喜，增加他们对酒店的忠诚度。就像之前有顾客要求酒店准备猫和天鹅一样，但酒店居然做到了！这让顾客非常惊讶和满意。

酒店向顾客提供猫和天鹅

互联网时代也是一个信息爆炸的时代。消费者可以轻松比较许多替代品。客户忠诚度正在恶化。这是大多数酒店业主每天必须面对的挑战。在众多可供选择的酒店中，如果客户有定制化的需求，而你恰好提供个性化、定制化的服务，那么客户很可能会选择入住你的酒店。用好信息和技术，提供个性化、定制化服务是当务之急！

个性化服务的现状

个性化服务对于酒店行业来说是老生常谈了，但是酒店行业如何实现个性化服务呢？一般来说，这意味着以名字称呼客户，更多尖端公司会在发送给客户的促销电子邮件中添加以下内容。客户姓名。但这就足够了吗？精明的消费者真的认为这是个性化服务吗？

个性化服务应根据每个客户的不同需求和喜好提供最贴心的服务。原理很简单，但实施起来面临以下挑战：

首先，受到酒店行业标准服务流程的制约。连锁酒店和高端酒店采用标准的服务流程来控制质量，希望顾客在不同的酒店或不同服务员准备的房间里能有相当一致的体验。然而，执行标准服务程序往往会牺牲为客人提供个性化服务的机会。

笔者曾在酒店住过一周。入住当天的欢迎水果有苹果、橙子和圣女果。笔者连续两天吃了西红柿。接下来的几天，每次我回到房间，我都会看到苹果和橘子耐心地等着我。

这家绿色酒店提供大瓶洗发水。第一天，我把洗发水移到淋浴区，但后来我每天都得把洗发水从水槽移回淋浴区，因为负责的客房服务员每天都把洗发水放回水槽。

这两个故事里的客房服务员都是认真负责的，但他们没有思考为什么只吃小西红柿？为什么每天要把洗发水放在淋浴区？这不是服务员的错，但酒店管理者应该思考如何提高员工对情况的了解。对客户行为的敏感性。

其次，酒店业缺乏顾客的个人信息。个人信息是个性化服务的基础。如果不收集有用的信息，酒店业就不可能利用信息来提供个性化服务。

酒店收集的客人信息包括姓名、地址、电子邮件地址、付款方式、预订的房型以及同行人数。但仅凭这些信息是无法提供个性化服务的！

为了提供个性化服务，酒店必须主动收集客人信息。但如果客人在入住前被要求填写个人偏好调查问卷，例如喜欢咖啡还是茶；他们喜欢哪种欢迎水果；无论他们喜欢桃子味还是薄荷味护发素……大多数客人都不会填写。因为这太浪费时间了！

鉴于此，一些美国酒店公司利用Facebook等社交媒体来收集客人数据。《Travel+Leisure》杂志曾报道，位于比佛利山庄的一家高档酒店在网上发现一位女客人的宠物狗名叫Bo，于是这位女客人入住酒店时，在房间里放了一只狗娃娃。还有一张卡片，上面写着“Bo想你！”。同一篇文章的另一个例子提到，一家酒店利用社交媒体找到了一位男客人的家人的照片。父亲节那天，酒店在客人床边留下了一张家人的照片，上面写着“父亲节快乐！”。

有趣的是，当作者与学生分享这两个个性化服务的例子时，大多数学生并不喜欢这两个例子，因为他们觉得酒店的行为侵犯了客人的隐私！

所以，我们要提到的第三点是客户隐私。有些客人因为有特殊需求，会主动向酒店提供更多信息。一般来说，客人可以在社交媒体上畅所欲言，但如果酒店使用社交媒体收集数据，客人可能会觉得酒店不尊重他们的隐私。此外，社交媒体数据不一定与酒店相关。

基于以上三个挑战，即标准化的服务流程、缺乏顾客个人信息和顾客隐私权，似乎酒店提供个性化服务将成为一个口号，但事实可能不一定如此。认识到上述三个挑战的酒店从业者可以通过以下方法逐步达到提供个性化服务的状态。

提供定制机会

瑞士卢加诺的四星级但丁酒店允许客人在入住前三天内在线办理入住，还为客人提供“我的页面”定制服务的机会。LuganoDante提供150种不同的服务，包括迷你吧饮料、报纸、枕头、毯子和其他免费服务。此外，客人还可以购买巧克力、香槟或船票等。对于有幼儿的家庭，家长可以提前预订婴幼儿用品。这些贴心的服务深受好评。

卢加诺但丁酒店官方网站我的页面定制服务页面

卢加诺但丁酒店官方网站我的页面定制服务页面

笔者认为，提供定制化服务是未来的趋势！客人选择房型后，可以添加各种定制服务，让房间更方便、更符合自己的需求。

除了卢加诺但丁的例子之外，酒店业应该思考客人需要什么服务？出租除湿机、空气净化器、按摩椅、瑜伽垫、自行车；商务客人可能需要租用移动电源、笔记本外接显示器、无线键盘、演示器、扫描仪、碎纸机；位于滑雪场的酒店可提供租赁滑雪装备、儿童滑雪装备和服装；位于湖边的酒店可以提供泳圈、浮板、冲浪板等，让顾客在出发前预约这些服务，一方面可以减少行李，另一方面也方便酒店提前做好准备。

酒店从业者必须改变！从以前销售自己服务的思维方式转变为了解客人旅行的目的并确定客人需要什么服务。如果酒店目前不提供这些服务，可以考虑与当地其他行业合作，提供定制服务选择。因为这些选项是客人需要的服务，而不是酒店想要出售的服务，所以客人更愿意使用它们。

建立客户数据库

小番茄的例子说明了员工培训的重要性。酒店行业大多数员工没有丰富的出行经验，因此主管必须用丰富的例子让员工了解收集数据的重要性、如何收集数据以及收集什么数据。对收集有用情报的员工还应给予适当奖励，为员工参与提供激励。当然，酒店还必须有适当的系统来编译和共享数据。

客户行为是最好的情报。观察迷你吧里饮料消失的顺序、空调设定的温度、电视频道、客人带什么食物、客人带洗发水，甚至客人的身材最多有男女两种款式？）.这些信息可以为提供个性化服务奠定基础。

或许有的酒店从业者会质疑：如果客人不再来了，收集这些数据岂不是浪费时间和精力？

作者承认，一些旅游目的地的客人回头率很低，但仍然值得收集数据，原因有二。首先，存储数据的成本逐渐降低，员工经过培训后，收集情报的效率会提高，因此人力成本也会降低。其次，即使客人没有回来，酒店仍然可以分析客人的整体行为，并利用分析结果来决定推出新的服务。例如，如果许多客人要求租用外接笔记本电脑显示器，也许酒店可以考虑主动在某些房间放置外接显示器。

收集客户数据后，利用技术有效地利用数据。如果客人提前花时间选择定制服务，酒店必须满足客人的定制需求，否则客人会更加失望。所有相关数据必须与员工共享，并提醒员工持续观察和记录客户行为。在手机普及的时代，酒店可以考虑让员工使用手机接收信息、记录数据，从而取代传统的报表。

越方便越好

有些人喜欢西餐，有些人喜欢中餐，但大多数人都喜欢美味的食物。同样的道理，酒店应该不断考虑“所有客人都会喜欢”的服务。

无论国籍如何，每个人都喜欢观看母语的电视节目或新闻。因此，室内电视的设置应根据客人的语言改变顺序。例如，法国电视节目将首先出现在法国客人房间的电视上。

亚洲人更喜欢较硬的床垫，但西方人更习惯较软的床垫。因此，酒店可以有不同软硬度的床垫。大部分客房配有硬床垫，少数客房配有软床垫。然后根据客人的国籍分配房间。

早餐时，大多数人喜欢吃熟悉的食物，晚餐时则愿意尝试不同的食物。因此，酒店餐厅应考虑不同国籍的客人是否有几种熟悉的早餐选择可供选择。

另一个例子是充电器。除了准备通用充电器供客人借用外，有的酒店更进一步，在客房的书桌上提供手机通用充电器，方便客人直接充电。客人觉得很方便，避免退房时不小心拿走充电器。

越来越多的客人带来了他们最喜欢的音乐和电影。虽然室内电视变得越来越大，但客人正在使用自己的笔记本电脑或平板电脑观看电影。不如在房间里多放一两根数据线，这样客人就可以在电视上看电影了。一些酒店电视已经使用USB，但酒店业可以做得更多。

我们来说说酒店里常见的巴掌大小的吹风机。笔者常常想知道哪些酒店从业人员在家中使用这种吹风机？如果他们自己不在家里使用，为什么要让客人使用呢？为什么不提供超强吹风机呢？

所有国籍、年龄和性别的客人都会喜欢以上的例子。酒店经营者应该努力思考可以改变哪些其他服务来为客人提供更好的体验，即使这不是个性化的体验。

提供真正个性化的服务需要时间来收集数据，但在此之前，酒店可以提供“所有客人都会喜欢的”服务。同时，酒店应该提供定制的机会，让客人在抵达酒店之前就可以根据自己的喜好定制入住体验。最后，应加强员工培训，鼓励他们主动收集客人的喜好和习惯。三管齐下，必将逐步提升酒店提供个性化服务的能力！