服务质量是酒店企业生存和发展的基础。提高酒店的服务质量，增强自身的竞争力，是酒店在激烈的竞争中获得相对优势的最直接途径。因此，不断加强酒店服务质量管理，以质量求效益，是每家酒店发展的必由之路。也是所有酒店管理者共同努力的目标，也是日常管理的核心部分。

1、酒店服务质量管理现状

质量控制是优化酒店服务的出路，是提高酒店服务质量的主要手段。酒店服务工作质量是酒店整个服务活动的效果，包括服务工作质量和服务效果。市场经济条件下，根据现代服务模式的特点，评价服务质量的重点是：看设施设备的质量；看实物产品质量；看酒店员工为客人提供的服务行为质量；看环境和氛围的质量等。优秀的质量目标应该是酒店服务人员提供良好的服务，设施设备方便舒适，客房、餐饮等实物产品符合高质量标准，宾客投诉率高。低，客人满意度高。每一位酒店管理者都为实现“高品质”的目标付出了大量的努力，并取得了明显的成效。然而，由于目前的酒店管理仍然注重客人的到来和离开，而忽视了基本质量和质量形成过程的管理，因此无法很好地处理由服务引起的质量问题。因此，必须指出，质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，要注重对构成服务质量管理的人、财、物、信息、时间等要素的管理，注重质量形成过程中的控制。

现代控制理论是大系统控制理论。常用的控制方法有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。酒店是一个与社会有着密切关系的系统，这些方法应该说是适用于酒店服务质量管理的。就酒店管理而言，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论在社会领域应用的具体体现。随着科学技术的进步和现代控制理论的发展，反馈已成为控制理论的核心。然而，在酒店服务质量管理中，反馈控制并不能避免已经形成的不良服务质量，如客房空调工作不正常、餐饮产品不符合客人要求、员工与客人发生争吵等，从而造成负面影响。

2.前馈控制对服务质量的作用

从酒店服务过程分析服务质量的形成和结构，服务质量由基础质量、过程质量和最终质量三部分组成。用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制之间的内在联系：最终的质量是质量的结果，其控制点是通过分析和干预获得预期的结果结果、信息、时间三要素。运行效果是典型的反馈控制；过程质量是质量生产的过程，其控制点是通过对来到酒店的客人的观察和服务来更好地完成计划的目标，属于现场控制。实时控制范围。我们应该对整个过程质量过程进行详细的分析。例如，每项服务工作从策划、实施到完成都是一个PDCA循环。那么过程质量控制中的每一项具体工作都可以有前馈控制、现场控制和反馈控制。这个情况；基本素质，即产生质量的因素，又可分为人员素质、技术力量、食品原料和设施设备的质量、服务时间等。它的控制点是通过对人、财、物等形成质量的因素的控制。时间等资源，以及由其产生的思想、行为等情况，实行择优选优，择优防止任何“偏差”的发生，这是一种前馈控制。

可见，控制论研究的是复杂系统的规律。将这些规则运用到服务质量管理实践中，可以达到事半功倍的效果。控制论涉及预测整个系统的行为。酒店服务质量管理的特点：现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动；反馈控制的中心问题是针对执行活动的结果，其控制活动无非就是偏差和修正的运动过程；前馈控制，侧重于预测系统的未来状态，提前采取措施应对即将发生的情况，而不是纠正偏差。它的优点是主动，主要着眼于控制未来，所以控制工作是提前做好的。即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来达到效果。因此，前馈控制克服了反馈控制时滞带来的损失的缺点，使控制行为积极有效。