客户需要被尊重

尊重顾客不仅仅意味着“礼貌对待顾客”、“微笑服务”。客户希望得到重视，他们的需求得到认真对待和仔细倾听，提供详细信息，并正确回答和解决他们的问题。

不要对酒店说“不”

客户不想听到“不”这个词。当无法满足他的要求时，他希望酒店能为他做一些特殊安排，以满足他的需求。很多时候，酒店用“规则”来拒绝客人，并不是因为规则真的像法律一样一成不变或者无人可以破例，而是酒店不想因为客人给自己带来麻烦。殊不知，一个客人可能会迷路，他可以找到一家能够满足他要求的酒店。而如果酒店满足了他看似不可能的要求，他的尊重感往往会影响到他的亲友，他的良好声誉也会通过口口相传。即使最后的结果不是他所期望的，但只要他看到酒店的努力，酒店就会获得他的长期信任。

一劳永逸解决客户问题

当客人遇到问题时，希望问题能在一个地方得到解决，而不是在各个部门之间奔波，或者被各个负责人推来推去；即使问题超出了酒店的能力，他也希望能在一处解决。可以给他建议。能否做到这一点，取决于酒店是否真正以顾客为中心，把他的需求放在第一位。

真诚解决遇到的问题

客户希望服务中的错误能够尽快得到有效补偿和纠正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦出现错误，酒店应立即采取措施，让顾客知道酒店已发现错误，并已采取各种努力予以纠正。当顾客对你的措施感到满意时，他对酒店的忠诚度甚至会比以前更高。大多数顾客衡量酒店服务质量的标准不是它的日常服务，而是它对错误的及时有效的纠正。

投诉快捷通道

也许酒店无法第一时间发现服务中的错误并迅速采取补救措施，所以酒店应该为顾客投诉设立快捷通道。工作人员能够真正专注地倾听客户的投诉，并能从他们的声音和语调中听到情绪线索，迅速做出反应，立即安抚愤怒的客户。然后工作人员会在酒店内一次性进行沟通和协调。解决客户投诉。

保持定期沟通

与现有客户保持定期沟通非常重要。一方面，您可以检查顾客是否始终对酒店提供的产品和服务感到满意；他们是否了解酒店产品的最新动态。最重要的是，酒店还可以利用每一个沟通机会询问顾客：“我们还能为您做些什么？”

客户需要优质的服务

20世纪70、80年代出生的人逐渐成为当今社会的消费主流。当然，90后也不愿意屈服，这类顾客群体受过良好的教育，注重自我修养，注重时尚。他们对酒店服务的理解已经与60、50年代出生的人不一样了。他们更看重的是服务的标准化。满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素：

1、服务整洁：酒店设备、设施、用具、用品摆放整齐、有序；提供的各种产品干净卫生；服务员穿着整齐、卫生。

2、全新服务：客房用品及室内装饰、陈设、顾客活动安排应避免重复和雷同，保持新鲜感。

3、服务周到：友善的微笑、真诚的欢迎、愉快的服务，主动满足客户需求但不打扰客户，时刻尊重客户，保护客户隐私。

注1：礼貌服务应从顾客的不同文化背景出发，站在顾客的角度提供“恰到好处”的有限服务。例如，欧洲酒店的服务员在服务中应遵循的一项原则是“我不会打扰顾客”。”

注2：客户隐私近年来受到越来越多的关注。酒店在顾客预订登记、忠诚顾客促销、市场信息调查等相关工作中应充分尊重顾客隐私，将个性化服务融入服务和管理之中。同时考虑服务和客户隐私保护可能会收到意想不到的效果。

4、快捷服务：体现在酒店各部门日常工作的各个方面。关心顾客的需求，避免因小事而让顾客等待。

5、信任服务：为一切可能发生的事故提供安全保障，确保客户绝对的安全感；提供的服务与价格一致，杜绝任何欺骗行为，确保客户的信任感。

6、特色服务：独特的服务项目，在市场竞争中取胜。特色服务体现在不同的业务项目和服务方式上。

7、特殊服务：为方便顾客的特殊需要而提供的服务，如主动免费为顾客提供附加服务，如赠送饮料、提供信息、联系汽车等。

8、注重服务：注重服务在酒店中常常被忽视，而顾客对这些细微的服务特别关注。例如，服务人员可以称呼顾客的名字；关心顾客的身份和健康；对顾客的忧郁表示关心和同情；对顾客的新发型和新衣服表示赞赏；祝贺客户取得一定的成功等会让客户感到自己受到重视。

9、归属服务：在更多了解顾客习惯和个人喜好的基础上，奉献爱心，让顾客有一种“这就是我住的酒店”的归属感。

10、尊贵服务：酒店在提供服务过程中，按照接待贵宾的规范和礼仪来服务每一位顾客，体现顾客的地位和成就，满足顾客受到尊重的需要。

客户需要性价比

创造高性价比的酒店产品、维持顾客忠诚度是酒店始终要研究和攻克的课题。例如，酒店业最近在直接预订方面投入了大量精力，以期从OTA手中夺取市场份额。“万豪三大尊享优惠”、“喜达屋优先会员计划”、“凯悦金护照”、“希尔顿StopClickaround”等一系列促销活动为酒店维系客户创造了良好的开端。

示例：“万豪三项独家优惠”：

第一个奖励是“体验营销活动”。从333、54年5月起，万豪旗下丽思卡尔顿酒店的全球奖励会员将有机会参加精心策划的活动。这包括有机会获得纽约百老汇演出的门票、与受欢迎的运动队见面或参加私人烹饪课程。要获得此类奖励，会员可以向万豪酒店奖励计划申请丽思卡尔顿酒店积分。

第二个奖励“高级礼宾服务”——将于5月底在美国首先针对万豪礼赏计划的VIP推出。礼宾部可以提供酒店设施和服务的预订，例如餐厅预订、水疗护理、高尔夫球场和特殊场合安排。

第三个奖励“延迟退房服务”将于5月16日开始，万豪酒店及其旗下丽思卡尔顿酒店的白金会员预订酒店时，可于下午4点退房。如果他们需要延迟退房，则最迟。房间特权。此优惠仅适用于全面参与万豪礼赏计划的会员。

客人需要消费氛围

消费氛围是指酒店提供的环境、意境、布局的总和。星巴克给我们提供了一个生动的例子。除了提供高品质的产品和服务外，星巴克的成功还在于营造出独特的“星巴克体验氛围”，使世界各地的星巴克门店成为人们的工作场所和居住地。室外温馨舒适的“第三生活空间”。在竞争激烈的今天，服务流程、服务设施设备很容易被复制，但独特的消费氛围却难以复制。

在消费氛围中，特别值得一提的是酒店最基本的互联网服务：手机信号、WiFi信号、上网时间等。在手机越来越不可或缺的当今社会，如果手机的基本使用条件不能满足如果条件好的话，酒店的消费氛围是没问题的。