酒店生产经营的目的是什么？酒店存在的价值是什么？计划经济时代，酒店只有一个目的、一项任务，就是完成并超越国家计划。现代企业制度建立后，酒店逐利的理念受到重视。因此，人们认为，酒店既然是以盈利为目的的商品生产者和经营者，那么其价值当然应该是追求最高利润。事实上，酒店的存在并不是为了盈利。新的历史条件下，我们的酒店必须树立“服务第一”的新价值观，其中应包括以下四个“服务”。

一是服务客户的价值。我们相信，在市场经济中，客户可以判断哪些产品将提供最佳价值。在一定的搜索成本、有限的知识、灵活性、收入等因素下，客户是价值最大化的追求者。他们形成一种价值期望，并据此采取行动和做出反应。然后，他们将了解产品是否满足他们的预期价值，这将影响他们的满意度和重新购买的可能性。一个公司想要盈利，就必须将其产品或服务投入市场来竞争和吸引顾客。谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁赢得了市场，谁就获得了较高的市场份额和盈利能力。在我国，随着市场经济的发展，买方市场将成为经济生活的常态，企业之间争夺客户的竞争将更加激烈。因此，为客户提供最好的产品和服务并赢得他们的信任就成为了公司的价值观，即以消费者为导向的价值观。酒店通过贯彻顾客价值最大化的经营理念，制定全方位满足顾客的具体措施，才能将优质的服务转化为酒店的竞争优势。

优质服务的理念必须贯彻到酒店的企业文化中，领导者要以身作则，付诸实践。如果领导层把顾客放在第一位，那就是有效的，顾客至上的思想很容易贯彻到员工的行动和酒店的日常活动中。在每一个细节上。

优质服务理念不仅需要领导者以身作则，更需要明确的制度保障。酒店必须明确界定员工的行为期望。例如，你必须在电话响几次之前接听电话；您必须在几天内对客户的来信做出准确的答复；一线员工有多少权力等等。服务标准必须清晰、简洁地表述。例如，为了满足客人的需求，丽思卡尔顿酒店将其服务政策和服务规范简化为公司服务的黄金标准。它包括信条、座右铭、三步服务程序和19条基本原则。

二是服务股东的价值。在现代市场经济中，大多数企业都是由股东出资的。有限责任公司的股东较少，而股份有限公司的股东较多。上市公司拥有大量波动较大的社会公众股东，国家投资也以股东身份出现。这些股东创办企业或购买股票进行投资。虽然资本是追求利润的，但股东关心的却不是一时的、一次性的收益。他们希望获得长期、持续的高回报。他们不希望经营者从事“湖中捕鱼”等掠夺性经营，而是希望公司的产能不断提高，声誉不断提高，盈利能力和偿债能力不断增强，经营和财务风险将降低，追求企业整体价值最大化。如果公司利润丰厚，股东派发大量股息，则会吸引更多投资，扩大公司业务规模，或者介入其他生产经营领域；如果公司没有利润甚至亏损，造成股东利益受损，股东就会想方设法将资金抽走，公司就难以继续经营。股东还可以通过公司治理结构行使决策权，选择和监督经营者。随着产权制度改革的深入和现代企业制度的建立，我国绝大多数企业将成为以股份制为主要组织形式的所有制企业。在企业中，股东是所有者，是“老板”，经营者必须对股东负责。维护股东权益，为股东资本增值竭尽全力。经营者必须如实、定期向股东报告其财务状况和经营成果。在我国股份制企业特别是上市公司中，股东的神圣地位尚未真正确立，形象被扭曲。有的上市公司是为了在股市赚钱，有的则是受内部人控制，进行造假赚钱。大股东从权力中获益，而小股东则无权遭受损失。内部人窃取了发财的机会，股东之神也变的面目全非。这个问题关系到吸引民间资本、港澳台资本、外资参与我国国有企业产权制度改革的大局。事关我国经济发展全局，应高度重视、认真解决。

三是服务员工的价值观。无论是计划经济还是市场经济，企业员工都是利润的直接创造者，是优质产品和服务的直接提供者。高新技术企业越高，人的作用就越大。因此，企业将员工视为上帝也是理所当然的。在计划经济时代，国有企业职工在政治上被视为企业的主人，具有国家职工的地位，终身享受铁饭碗和大锅的福利。这一制度存在严重缺陷，亟待改革。但这并不能否定员工作为企业财富主要创造者的作用。在我国，企业股权结构已经多元化。民营企业、外资企业、股份制企业大量涌现。劳动和资本形式都必须依靠劳动来获取资本收益。知识型劳动越复杂，资本回报率就越高。因此，发达国家很早就实行员工持股制度，让员工分享企业利润。在我国社会主义市场经济条件下，不仅要依法保护职工的合法权益，而且要运用精神和物质手段提高职工素质，调动职工的积极性，尊重职工的首创精神，充分发挥职工的主观能动性。体现他们的人生价值。为员工创造发展和提高的空间。

在服务方面，企业要通过奖惩制度，巩固和强化优质服务措施。其中，用于激发员工积极性的激励措施包括：工作表现突出的奖励、股权分红等。顾客往往从两个角度来评价一家酒店的服务：正常情况下的经营情况；酒店的服务质量。出现问题时如何反应和处理。酒店应在一定范围内授权员工自行解决问题。这样，酒店可能会为员工的错误决定付出代价，但一定会得到顾客对酒店的忠诚度的补偿。斯堪的纳维亚航空总裁卡森的观察是这样的：“赢得新客户需要付出一些代价，但留住满意的客户却不需要任何成本。然而，如果你想赢回不满意的顾客，你就必须花很多钱。所以危险不在于员工向顾客承诺了多少，而在于他们因为害怕犯规而不敢承诺任何事情。”他早年担任斯堪的纳维亚航空公司总裁时，正好颠倒了公司里的上下级关系。公司的组织体系，本着“顾客至上”的坚定信念，将直接与旅客打交道的人员置于公司的领导地位，组织上下级关系颠倒过来。组织体系中，公司其他方面的人为上面的人服务，上一章也提到，国内的一些酒店也采用了这种理念。

四是服务社会的价值观。企业的生存和发展离不开社会提供的外部条件。社会越进步，为企业提供的基础条件、法律条件、技术条件、宏观调控条件就越好，企业发展得就越快。因此，应明确将回馈社会、不断推动社会进步作为企业生产经营的基本目标。以优良的产品和服务贡献社会，以依法纳税贡献社会，以优美的环境贡献社会，以现代工业文明贡献社会，以先进文化贡献社会。从这个意义上说，社会也是企业的上帝，企业应该为这位上帝做出无私的贡献。当然，无论是业主还是经营者。他们在运作和调度资本时首先考虑的是利润，这也是资本的本质。他们有时之所以在环保、慈善捐款等方面花钱，要么是因为没有选择，要么是因为想要做广告。提高企业知名度，树立良好的企业形象，促进产品销售。我们完全同意，企业的生产经营应该以追求利润为目的，否则就不是企业了。但我们决不能把企业利益与社会利益对立起来，更不能为了追求企业利益而牺牲社会利益。一切损害社会利益的企业行为都是短视的。

服务与发展是辩证统一的。企业只有把服务放在第一位，才能不断发展。自身发展的目的是更好地服务客户、股东、员工、社会。两者紧密相连、相辅相成。