随着出境旅游的快速发展，消费者对住宿体验的要求越来越高，导致与旅行社的纠纷越来越多。据了解，目前游客的投诉中，相当一部分集中在“境外酒店水平与促销不符”。一些旅行社利用旅游行业信息不对称的“优势”来描述自己的行程，滥用“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“精品酒店”等词语。有消费者反映，一些旅行社在产品促销甚至合同中经常使用含糊的语言，玩文字游戏。例如，旅游行程或旅游合同中的住宿描述使用“准三星级”、“同级三星级”、“等于或相当于三星级”等模糊用语，使消费者误认为认为他们正在享受三星级酒店。待遇是——。其实这些酒店根本就没有星级，条件比三星级酒店差很多。有的甚至遇到“准备五颗星”、“三颗星尚未上市”等表述，这也让他们一头雾水。

北京第二外国语大学酒店管理学院教授顾惠民表示，目前，酒店品质与促销不符的“灰色地带”还比较普遍，一些模糊的术语对消费者具有相当大的误导性。业内人士也指出，由于很多海外酒店没有星级，为避免纠纷，应在合同中注明酒店名称。如果不能提前注明酒店名称，也一定要避免“创造”“五花”、“四花”等没有事实依据的名词。同时，提醒消费者在签订旅游合同时要特别注意避开这些“陷阱”，以免引起双方纠纷。

案例：入住体验差距较大，日本酒店普遍没有星级

北京蓝鹏律师事务所主任张起槐分享了这样一个投诉案例。方老师报名参加了旅行社组织的新加坡、马来西亚出境游。合同中明确规定了去程和回程的航班时间、保证当地超豪华酒店一晚住宿等相关协议，并承诺如上述内容发生变化或不满足要求时全额退款。没见过。入住酒店后，梁老师等六人认为该酒店是普通酒店，不符合合同规定。梁老师向旅行社要求全额退款。

据了解，游客与旅行社签订的旅游合同并没有规定游客入住哪家酒店，只是在行程中提到了一家“超豪华酒店”。协议不明确，给游客带来较高的心理期待。实际入住后发现没有达到我的预期，于是就投诉了。最后，经过调解，旅行社向游客道歉，并修改了合同，使其准确，且没有经济补偿。双方达成和解。

另据《信息时报》报道，一名广州市民春节期间向一家旅行社报名了前往日本“秘境东方”东京和北海道的7天深度破冰船之旅。由于是带孩子来团的，所以客人非常重视住宿环境。报名参团时，销售人员表示，整个行程至少是四星级酒店。但他觉得实际的酒店住宿与合同上写的严重不符，令人失望。比如2月9日入住的新横滨王子大饭店，房间很小，烟味很重，没有一次性拖鞋；2月11日入住的朝阳层云峡度假酒店，设施老旧，房间钥匙是老式钥匙；213日入住的十胜大原酒店是一家日式榻榻米酒店。房间很旧，厕所和走廊都很小，设施也很旧。

这位市民认为，合同上写的是“全程入住豪华至超豪华酒店的双人间”。报名参团时，销售人员也承诺酒店为四星级以上，但实际酒店严重不达标。他表示，虽然日本酒店普遍没有星级，但与国内酒店相比，“在日本住宿的六晚中有五晚远远没有达到四星级酒店的标准，尤其是在东京的两晚，被评为3星都实在是舍不得。”

业内人士指出，日本酒店没有星级。合同上写着“全程入住豪华至超豪华酒店的双人间”，这是不专业且具有误导性的。遇到这种情况，游客可以与旅行社协商赔偿。如不服，可向当地旅游质监部门或消费者协会投诉，并向旅行社要求赔偿。

法规：“准星级”等模糊用语违反旅游法

目前，一些旅行社的行程中包含“挂牌四星级酒店”、“准五星级酒店”、“海滨酒店标间”等词语。顾慧敏指出，国家标准《饭店星级划分与评定》于2011年1月1日起实施，其中明确规定，任何酒店以“星级”、“超星级”或“相当于星级”作为促销手段的行为都是不规范的。

《旅游法》还规定，合同中不得出现“准明星”、“相当于明星”等模糊条款。但有些国家并没有按照规范的五星级标准对酒店进行分级，这使得游客和从业者在确定住宿和餐饮标准时意见不一。难的。因此，有业内人士呼吁，对于旅游合同中涉及的此类模糊表述，尽快制定更详细的规定，引导消费者进一步维护知情权。

《旅游法》起草专家组专家韩玉玲表示，《旅游法》令禁止在旅游合同中出现模糊条款，但一些旅游企业出于市场竞争考虑，仍会写出“看起来更好”的住宿标准。

一位不愿透露姓名的旅行社质检部门相关负责人坦言，作为5A旅行社质检部门的工作人员，他经常因为酒店问题与业务部门产生分歧。演示问题。“我问业务部门，如果外资酒店没有星级标准，我们不允许擅自写星级，而只能标明双标间或双人间。”

该工作人员还透露，他们已经召集了北京多家旅行社讨论此类问题，但现阶段几家大型旅行社仍觉得执行起来有困难。如果同样的住宿标准，大部分旅行社在行程单上写的是“四花”、“四钻”，而我们只写“双人标准间”和“普通大床房”，游客可能会被吸引到别的地方去！

他建议，新时代条件下，对于没有酒店星级标准的国家，可以采用其他方式在旅游行程单上进行说明。例如，您可以留意大众点评、Booking、Agoda等上的评分，客人还可以查看更权威的网站上发布的评分。以此解释作为参考是合理的。

据了解，相关部门目前正在组织人员准备《旅游法》人。旅游行程单上的“酒店描述”预计将在这个《旅游行程单编写标准》中得到标准化。

国际标准：没有统一标准，如何实现“国际五星级”？

表面上看，酒店档次与促销不匹配。表面上看，这是客户投诉或虚假广告的问题。但从长远来看，一个行业在全球化过程中需要建立国际标准。目前，全球尚无官方认可的酒店行业组织，且大多数酒店行业组织本质上都是私营的。他们无法整合全球力量来制定“标准”。因此，对于酒店标准存在很多不同的声音，这难免会给游客带来困扰。

业内专家指出，即使有“星级标志”，也只能供客人参考。世界各地针对酒店、宾馆、餐厅等出现了许多独立的评级系统，但迄今为止尚无统一的官方标准。一些旅行社习惯在旅游产品说明中将住宿标准标为“国际五星级”。这是虚假宣传。因为国际上没有统一标准，哪有“国际五星级”？

一些国家使用自己的官方评级系统，包括中国、澳大利亚、奥地利、比利时、英国、法国、希腊、印度尼西亚、意大利、墨西哥、荷兰、新西兰、西班牙和瑞士。评级确保了一定水平的设施和服务，但很难比较国家之间的评级标准。例如，巴黎的四星级酒店可能与雅典的四星级酒店有很大不同。

资深业内人士也提醒，国家评级体系通常只强调看得见的数据，而忽略了难以衡量的因素。一些高税率国家的酒店故意降低国家评级，以少缴税款。

然而，中国出境旅游的热门目的地美国和加拿大却没有官方的评级系统。美国采用的“AAA钻石”评级是目前美国旅游业最全面、最可靠的酒店物业分级系统之一。标准非常明确。例如，二钻房产的浴室地板可以由化纤、镶嵌或“相对”较旧的”瓷砖制成，但四钻房产则采用较新的瓷砖或大理石。

美国还有美孚旅行指南星级服务评级，匿名评估员会走访每家酒店并考虑读者的意见。一星要求“舒适的一晚住宿”，三星意味着“专业管理，设施齐全”，五星级意味着“美国最好的酒店之一，各方面都令人难忘”。

国内标准：禁止宣传“准明星”“超级明星”

顾惠民表示，我国标准《标准》于2010年修订，并于2011年1月1日正式实施。国内酒店标准只有建立好了，才能国际化，让“国家标准”走向世界，否则就不会国际认可。此外，中国出境游客要想在全球产生足够的影响力，可能还需要制造“足够多的问题”。没有问题的时候，大家都觉得没有这个必要。当问题足够多的时候，“规范化、规范化”就会提上日程。

在中国，酒店等级由国家旅游局下属的全国旅游星级饭店评定委员会根据《饭店星级划分与评定》进行评定。如果酒店符合标准，国内品牌就可以评为五星级酒店，就像国外品牌一样。1993年，国家旅游局发布了，统一了评价标准。1997年、2003年、2010年三次升级，使其更加完善、合理。目前执行的标准是2010年版，该标准详细规定了各级酒店达到标准的要求。

根据“新标准”，任何酒店禁止以“准星级”、“超星级”作为促销手段。酒店星级分为一、二、三、四、五星级和白金五星级。没有“准明星”、“超级明星”、“相当于明星”这样的标准。对不按照考核标准进行公示的，由省旅游协会给予相应处罚，并限期整改。情节严重的，可以责令停业整顿。

记者了解到，“新标准”凸显了客房的舒适度。例如，评价五星级酒店时，是否有配套的游泳池、高尔夫球场的评分会降低，但客房的舒适度却是硬性标准。对客房的隔音、遮阳、室温、水龙头水温等都有量化要求，并体现在评分中。例如，照明此前被普遍描述为“豪华”，而“新标准”则对屋顶、采光、阅读等功能单独提出了要求。此外，“新标准”还对水龙头水温提出了前所未有的高标准：全开15秒内温度达到46，且必须保持长期稳定。

针对此前的标准，《新标准》对五星级酒店的装修设计也有了详细的要求。比如规定客房的卫生间必须有防滑措施；有良好的排风设施，无明显噪音，温度、湿度与客房不应有明显差异；有背景音乐；提供客房迷你吧服务等。

辟谣：台湾“四花”酒店纯属“盲写”

一些到台湾旅游的大陆游客对这种现象并不陌生：导游告诉游客“入住台湾四花酒店相当于我们大陆的三星级酒店标准”，或者直接在旅游合同中写明“入住台湾四花酒店”。台湾五花大酒店”“稍等一下，就会收到客服人员的善意提醒：“台湾的鲜花普遍比大陆低一级。台湾的五花大酒店相当于中国大陆的四星级酒店。”

不过，台湾旅游协会早在2013年就曾辟谣，称台湾酒店只有“星”，没有“花”！北京法学会旅游法研究会会长李光表示，在台湾根本没有“花”这个词，可以认为是大陆旅行社“白写”。其实台湾也有酒店星级评定，但当地参与星级评定的酒店很少，大约不到400家。旅行社采购星级酒店非常困难，但用“星级”一词“花”而不是“明星”，这种胡乱捏造的做法其实毫无根据。

记者发现，早在2013年，时任台湾旅游协会北京办事处主任的杨瑞宗就强调：“台湾酒店只有星星，没有鲜花”。台湾住宿饭店的等级以“星级”为依据从评级上可以看出，台湾旅游协会近年来持续对台湾合法住宿饭店进行星级评定。目前，符合条件的星级饭店有374家，等级从“一星级”到“五星级”。每个星级酒店都有相应的服务等级。针对有媒体在台湾旅游广告介绍台湾住宿、酒店档次时仍看到“四花”、“五花”的说法。杨瑞忠表示，“这种广告明显不符合台湾目前的情况，有欺骗大陆游客的嫌疑，因为台湾的酒店等级已经与国际接轨，而且都是标有星级的，而且有欺骗大陆游客的嫌疑。”没有所谓的“花”参考。”

不过，记者在途牛旅游等多家OTA网站上看到，不少台湾旅游产品的住宿标准都打着“花”的旗号。以目前途牛旅游网正在销售的2017年五一直飞台湾的一价全包8日游为例。该产品明确标注“3晚五华”住宿。类似“季华”酒店的促销活动并非孤例。目前，这样的描述经常出现在很多旅行社和OTA的产品中。

解答疑惑

很多消费者不明白，既然出境游产品中对酒店的模糊表述会引起纠纷，为什么不直接注明酒店名称，以便客人在选择产品时了解更详细的信息呢？

记者在飞猪上看到，飞猪主推的品质游“飞猪快车”上的旅游产品，大部分行程中的酒店都是固定的，甚至还列出了酒店的位置、设施、优点、缺点等。详细。为游客提供信息和便利的住宿。但很多非“飞猪”的产品，尤其是价格相对较低的产品，大多对酒店的描述比较模糊。例如，在飞猪平台上，深港国旅专营店销售的“6天5夜东京旅行团樱花季”产品仅显示“关西地区酒店”、“富士山地区酒店”、“中部地区酒店”列出了一大片区域，对酒店的介绍也只是“全程入住豪华四星级酒店”。

业内专家指出，现阶段不能要求旅行社在旅游合同和行程中确定消费者将入住哪些酒店。他们认为，只要旅行社能够证明其描述的酒店标准是正确的，就没有问题。比如写“当地四星级酒店”，能提供相关证据证明就没有问题。但如果旅行社无法证明“当地四星级”的说法，很容易引发纠纷。

模糊的陈述是公司逃避责任的一种方式

“作为一家旅游公司，在签订合同时，你肯定不想让自己面临风险。”顾慧敏表示，旅行社一般会考虑提前很长时间开始接待客人。如果确定要入住某家酒店，预订时如果订不到怎么办？确定入住哪家酒店意味着旅行社要提前向酒店付款，但对于旅行社来说，他们往往不知道一个团有多少人，也不知道这个团最终是否成行。这也是一种免责方式，所以旅行社一般都会写得尽量模糊。

顾慧敏还表示，从商业角度来看，这是可以理解的。公司希望更加模糊一些，并给自己更多的自由裁量权。“我不建议在签合同的时候就完全确认酒店，说实话，你做不到，变数太多了。”在顾慧敏看来，如果旅行社写的是“关西地区繁华地段的商务酒店”，如果你入住的是A酒店以外的酒店，只要酒店和B酒店差别不大，就可以了。合适的。这也是“国际惯例”。在国外，遇到暴风雪或者一些特殊天气情况，尤其是“不可抗力因素”，更换酒店是合理的。因此，旅行社往往希望在前期，最好不要把酒店彻底搞定。否则，一旦出了问题，游客就会认为旅行社违约。有时，中国游客的“过度维权”不应该被宣扬。

住宿透明度对商业成本至关重要

李光指出，旅行社产品会分为几个等级，价格不同，透明度也不同。这是市场化的必然现象，有利于市场发展。基于需求，消费者愿意接受高价产品，因此酒店住宿将会可靠、透明。然而，如果你想花低价去旅行，很多因素可能是不确定的或相对不安全的。

李光还指出，从规范旅行社经营的角度来看，确实有必要让酒店信息更加透明。如果某个行程上的所有酒店信息都不确定，这可能部分反映了该路线的质量无法保证。如果一家旅行社的很多线路的酒店都处于“待定”状态，那么这家旅行社的管理也是有问题的。至少反映出其对当地资源的掌控能力和精细化管理能力不足，旅行社实力不强。当然，这并不能作为一个完整的标准。一般情况下，旅行社有能力、有必要、有责任预订酒店，或者至少应该有条件在出发前告知游客。当然，这会大大增加企业的管理和运营成本。