对于酒店来说，OTA是一个重要的分销渠道。因为可以带来所谓的“广告牌效应”，OTA也是酒店直接预订策略中潜在的客源市场，前提是酒店前台能够将客户的预订电话转化为收入。下面，道格·肯尼迪概述了您在下一次以前台为重点的会议上应该进行的一些培训。

为了准备我最近在三个不同酒店会议上的演讲，我要求肯尼迪培训网络团队向酒店拨打匿名、神秘的预订电话，这样我们就可以知道当我们直接打电话时酒店会如何回应酒店以OTA网站上显示的价格为准。上述调查结果令人惊讶。我经常听到酒店经营者抱怨这些第三方渠道收取高额佣金和其他相关费用。

为了完成测试，我们首先要求KTN的神秘顾客浏览一些最受欢迎的在线OTA网站。对于行业来说一个好消息是，在大多数情况下，上述网站都遵循价格一致的原则，前台工作人员在电话中向我们报出的价格与我们在网站上看到的价格相同。在8次神秘购物测试中，只有1个前台代理表示可以提供比OTA网站更低的价格，而其他代理则建议我们在线预订。

更有趣的是，尽管价格一致，但前台操作员响应客户的方式。我们的KTN神秘顾客会提出以下问题：“我在OTA网站上看到相同的价格，我应该在线预订还是直接向你们预订？”

大多数前台工作人员的回答是“要么不，要么你喜欢”。在22个价格一致的神秘购物电话中，没有前台人员鼓励来电者直接预订。

一些前台也明显偏爱OTA。以下是我们神秘购物电话中前台的一些摘录：

-“如果你在某些OTA网站上搜索，你会发现这些网站提供更优惠的价格。”

-“我们只显示这些日期的最优惠价格，如果您看到这些价格，您最好在线预订，因为通过致电我们预订会多花几美元。”

-“各种在线旅游网站经常提供折扣价格，因为它们允许您提前使用信用卡付款。”

-“我们无法提供OTA网站上显示的价格，因为它们不是酒店的附属网站，他们只分销任何酒店的产品。”

大多数收入和分销经理都认为，OTA可以有效帮助酒店吸引新客户，因此出现在这些网站上是个好主意，至少可以带来广告牌效应。然而，当客户直接通过电话预订时，酒店团队需要确保他们可以成功直接预订。这样做的目的是：

-减少需要支付给OTA的预订佣金和费用-确保客户不会从OTA网站上显示的列表中重新选择另一家酒店

在下次有关前台服务或预订的会议上，您可以进行以下培训：

-确保每个员工都了解渠道转换的重要性。最近，我在培训研讨会上遇到了许多前台工作人员，他们惊讶地发现酒店向OTA和其他在线客房预订渠道支付了多少佣金和费用。

-让前台团队第一手了解酒店无法提供的独家产品价格。一些酒店与特定的OTA建立合作伙伴关系，后者提供独家价格产品。在某些情况下，酒店无法在线提供这些独家房价。本文不建议酒店千方百计与OTA进行特定合作，提供专享价格产品。但如果酒店正确管理与OTA的关系，它们实际上可以成为优秀的营销合作伙伴。

-让前台工作人员及时了解最新的在线产品信息。您希望确保您的前台团队可以提供致电预订的客户在网上看到的价格，以便他们可以验证客户看到的价格是否是酒店实际提供的价格。如果可能，您需要为这些员工提供Internet访问权限。您还可以提供其他渠道，让他们了解其他网站提供的最新价格信息。

-帮助团队了解为什么有些客户更喜欢直接预订。我是一名商务旅行者，我在飞机上和机场遇到很多旅行者，他们对OTA网站的使用发表评论，他们的评论很有趣。不止一位同桌告诉我，他们首先会在自己喜欢的OTA网站上搜索最优惠的价格，然后他们通常会直接拨打酒店的本地号码，询问酒店是否可以提供网站上显示的价格。对于酒店来说，让其团队了解一些客户直接通过电话预订的原因非常重要，包括：

-酒店在线发布最低可用房价。-酒店提供更灵活的预订保障政策和付款方式。-酒店对预订变更或取消的限制较少。

-客户过去曾有过糟糕的第三方预订体验。

我还听到其他旅行者抱怨说，当他们通过OTA预订时，通常会得到不是他们想要的房间选择。比如房间视野不够好，房间位置比较吵，OTA就成了最后的选择。可供旅客使用的客房质量将会下降。我自己也经历过这个。

了解为什么酒店不应要求通过电话预订的顾客在网上重新预订。酒店需要向OTA支付分销费用只是原因之一。如果电话结束并且客户随后在线重新预订，我们无法控制这些客户访问哪些网站或他们点击哪些酒店选择。我们应该训练我们的员工这样回应：“佩雷斯先生，如果您想预订房间，我可以立即为您预订。”

作为酒店管理团队的一员，您可以帮助前台工作人员发现机会并使用这些渠道转换技巧。当客户直接通过电话预订时，您支付给OTA的佣金和费用会减少，您可以节省一些钱。如果电话预订的客户返回在线渠道并点击竞争对手的产品，您的酒店将因此损失一些收入。如果您考虑到这些因素，您会发现投资于前台培训会产生很高的投资回报。