老王上周五的旅游资讯讲座上，用一个半小时的时间讲述了当前酒店业的故事。相信开头的两个故事你也可能经历过：

入住酒店被视为“步行令”。入住前您享受的服务是：尽快入住，快速就寝；入住后不良情绪和投诉也时常发生。如果有机会重来一次，我不会再做酒店老板。

酒店业如何打破这一困境？老王给出的答案是：“在这个不应该缺少爱的行业，让爱再次成为生产力！”

你要有爱，只有你的产品和服务才有爱，用户才会爱你，让爱再次成为生产力。其中，关注消费者的住宿需求和体验是重中之重。

文字|老王

顶级酒店网络首席商务官王静

能否提供人性化、沉浸式的购买体验？

酒店不就是提供住宿、早餐、舒适的床铺和微笑的服务员吗？我认为这是传统思维。如今，每一个好的产品都应该注入自己的个性。

过去，我们的产品经历了不同的发展阶段，变得越来越同质化；我们更加注重功能和价格；我们很少对消费者进行研究，也很少打磨自己的调性。但今天，我们的个性被形象化了。比如我手机的屏保是大跃啤酒，这是我目前最喜欢的小众产品。它体现了我最喜欢的——的色调，并且是由真实的材料制成的。它没有什么酷的地方，它强调的是氛围和体验。这也和我们顶级酒店网络上各种活动的体验非常相似。

近年来Airbnb、小猪、途家的崛起有很多原因，但重要的一个是因为“人”。这些共享住宿为我们提供了与以往完全不同的体验，不同于入住酒店；再加上近两年互联网、移动互联网创造的新连接，人已经成为出行中最大的场景。

又比如，当一双鞋只是功能性产品时，其价格可能高达五六百元。注入乔丹的灵魂、个人背景和故事后，这双鞋卖到了1500元。为什么今天的90后甚至00后愿意为个性化商品支付更高的价格？因为他买的不是产品的功能，而是产品的体验，别人对它的评价，以及佩戴产品后内心的愉悦感、沉浸感和参与感。

所以我觉得今天我们需要问问酒店和航空公司：你们能为客人提供这样人性化、沉浸式的购买体验吗？

就像朋友来了一样，帮助客人解决旅途中的困难

首先，我们来看看当今消费者的出行方式。了解消费者在不同阶段的心理变化：他的焦虑从何而来，他的紧张从何而来，他的兴奋点，他的注意力如何开始变化，他对价格的敏感度在不同阶段表现如何不同？我们将能够更好地挖掘这些触点，为用户提供更好的服务；我们将能够更好地了解他们的需求和痛点，并更好地设计我们未来的产品和服务。

比如说酒店、航空公司，只有你上了我的飞机或者到达了我的酒店，大家才认为你是我的客人。但客人最焦虑或兴奋的时间是出发前。

比如，很多人可能已经半年多没有休假了。他们终于向老板请了7天假，终于出发了。此时，这七天假期对于他来说就不仅仅是七天了。他必须充分利用每一段时间来享受和体验。那么如果他在这个过程中遇到麻烦，比如航班取消或者酒店满员，他的焦虑自然就会产生。在这个过程中，他需要人们的帮助，为他提供更好的解决方案。

在旅途中，毫无疑问，消费者离开了熟悉的环境，来到了一个陌生的地方。这个时候你就得想想他需要什么。我见过有的酒店在前台提前售卖当地的服务，比如一日或两日的地铁通票。我觉得这很好，因为它解决了旅途中的一些不确定性和不安全感。当消费者在某个目的地玩得最开心的时候，我们的酒店应该充分利用这个时刻，不仅要体现服务和热情的特色，还要给他们更丰富的体验。

从这个层面上来说，我们的员工不仅要学会打扫房间、学会帮助客人办理入住、办理结帐；更重要的是，他们要学会像Airbnb房东一样，像小猪和途家房东一样，成为真正的房东。所有者。正当你的朋友来的时候，帮助他解决旅途中的这些困难。

让90后服务90后，让60后服务60后。

回到今天的话题，如何才能让客人爱上你的酒店呢？为此，我们首先必须了解我们的客人是什么样的人。对于今天的中国消费者来说，最简单粗暴的分类就是60后、70后、80后、90后。

他们之间有什么区别？我们来听听老王是怎么说的。他猜对了你的哪一个特点？

60后对面子的需求超过了对产品功能的需求。他们基本上不写酒店点评，连图片都不会配图，更不会发朋友圈。遇到问题，他们会直接拨打酒店总机或前台投诉。

典型的70后追求服务体验型生活方式。他们对价格不敏感，他们想要房间，他们想要服务方面被尊重的感觉，或者他们想要非常强大的功能。

80后的生活态度更加开放，他们是一个更加时尚的群体。他们说话直接，用一些新词，比如酒店评论中的“livehouse”、“LOL”来表达自己的个性。他们还喜欢拍照，让评论看起来更真实。他们关心的不一定是服务，而是语气，体现出他们对品牌的忠诚度。

最难对付的是90后。他们最大的特点就是没有品牌意识。而且在携程网站上很难找到这些90后的评论，后来在美团和大众点评上找到了。他们擅长拍照，可以让酒店看起来很有立体感，有美感和设计感；而且他们很会写，不像80后、70后用——：这个酒店很棒，这个酒店很棒，这个酒店很棒，性价比——语言很差。他们更多地描述场景并讲故事让你沉浸其中。例如：“这个酒店的卫生间很有趣，如果不问清楚，男生是不敢进去的。酒店环境很好玩，感觉像木头的，吃的喝的什么都有并玩得开心。太棒了！”

我们需要全面审视酒店运营。我们在网上看到的评论更多来自于70后、80后、90后，尤其是80后、90后，而这只是一部分。至于60后，他更多地通过前台和总机投诉。再比如，酒店想要通过对外合作来吸引80后，就必须特别关注他们的品牌感和调性，与他们喜欢的品牌进行跨界合作。

重要的是让什么样的人服务什么样的人，让90后服务90后，让60后服务60后，让他们一起玩，同时满足他们。

网红老王解答粉丝提问

问：途家、小住、Airbnb等非标住宿未来的发展空间和潜力如何？

老王：我个人感觉酒店过去一直在不断变化。现在我更喜欢用住宿行业来表达我对这个行业的理解。如今的消费者，不同需求、不同年龄段、不同场景，对产品细分的要求越来越高。比如我们去上海参加一些高端会议，我们会住丽思卡尔顿、香格里拉、万豪。但如果你是出差，你可能会选择住宿集集或亚朵，因为它们性价比更高。当然，如果我去旅行，我可能会选择青年旅社或者人性化的民宿来体验当地的文化。所以其实每个消费者都是一个集体。很难说未来的绝对主流将是传统酒店或中档酒店。

回到这个问题，我觉得这些都是未来非常有代表性的共享经济平台。我以前都体验过，而且它们的产品特点也各不相同。我们下次可以详细讨论这个问题。因为下一课【高级】我们会讲Airbnb的发展以及它对酒店业的影响。

对于Airbnb，我越来越觉得它对个性的理解，对消费者人性化、个性化服务的理解，尤其需要我们传统酒店学习。如果酒店能提供良好的基础服务设施：良好的床铺、非常干净的浴室、高品质的毛巾，再加上Airbnb非常个性化的房东、朋友对朋友的服务、本地化的旅行体验，那就完美了。两种业务类型需要相互学习、相互融合。针对不同的场景，我们有选择，也有权利选择不同的出行方式，所以这个需要后面观察，所以我就在这里回答一下。

当然，您可以关注中国酒店营销峰会，酒店行业的领军人物将会对此话题有更深入、系统的观察和思考。

问：国际酒店品牌如何满足各年龄段顾客的需求？如何吸引中国千禧一代？

老王：酒店品牌要同时满足60后到90后不同年龄段的需求确实很难。这个问题背后，首先要有一个明确的定位。你们产品的基调是什么？能不能主要满足一两个年龄段，然后跟着他们一起不断升级？

接下来，让我们看看中国的千禧一代。他们在互联网上拥有强大的搜索能力。他们不一定在OTA上搜索，也不一定在酒店集团的官网上搜索，但他们有各种方式来寻找各种符合自己需求的陌生酒店。他们非常讲究有一种独特的语气，或者有某种可以炫耀的炫耀经历。现在，当你面对中国的千禧一代时，难度比前几十年低得多，因为你可以直接面对他们。通过微信、微博以及碎片化的社交媒体渠道，我们可以了解他们的主要消费方式、购买动机、价格敏感度或者他们想去的目的地的这些特征；然后继续和他们建立一些关系，推送一些能够强调你的语气的创意内容。当要求他做出决定时，尝试用你作为他想要开始的理由。当然，我们也会在中国酒店营销峰会上讨论这个问题。欢迎您参加：)

错过了老王上周分享的内容吗？没关系，我们还准备了评测视频。

最后提醒大家，5月19日周五下午14:30，老王将在【进阶篇】继续讲述Airbnb、OTA、航空公司的故事，以及酒店如何激活新场景，提升住宿体验。

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