在酒店行业中你经常听到的一件事是，酒店的成功与服务和客户体验密切相关。

我们还听说，与OTA和元搜索网站相比，酒店有一个独特而强大的优势，那就是它们拥有客人在入住期间的真实客户体验。

此外，所有研究都表明，移动设备正在成为客户旅程中越来越重要的元素，对于忠诚的客户来说，本机应用程序甚至更加重要。

洲际酒店集团欧洲移动业务和社交媒体主管法布里奇奥·迪·马蒂诺(FabrizioDiMartino)表示：“由于我们的忠实客户在我们这里花费了大量时间，因此我们能够了解他们的需求并更好地满足他们的期望。”

当您分析数据、倾听忠实客户的意见、提供他们想要的服务并创建有意义的营销活动时，会发生什么？您很可能会在竞争中脱颖而出。

迪马蒂诺说道：

“我们的APP在全球累计下载量达到86.2万次，被Apptentive评为全球最佳iOSAPP，超过了亚马逊和达美乐披萨。”

其次是喜达屋酒店，其APP下载量为369,000次，雅阁酒店为238,000次，万豪酒店为234,000次。

2013年，洲际酒店的移动预订业务贡献了6.11亿美元的收入，比2012年翻了一番。迪马蒂诺表示，在欧洲，大多数预订发生在24小时内，越来越多的人使用移动设备进行预订。

迪马蒂诺将洲际酒店APP的成功归因于以下三点：

1）清晰的营销策略

洲际酒店使用40个营销接触点来提高应用程序的知名度。这些营销推广方式包括通过APP预订的IHG奖励俱乐部积分奖励、特定Facebook用户、Google搜索链接、所有电子邮件中附带的下载APP的链接以及酒店设施文件夹等）显示等

2）保证APP的质量

这是通过执行客户的要求来完成的。例如，在支付方面，客户反馈一致将易用性视为重要要求，因此本月洲际酒店推出了一款新应用程序，只需点击两次即可完成支付。客户还可以选择自己喜欢的价格和信用卡选项。

3）强有力的企业战略

这不仅适用于顾客，也适用于商务旅客。

洲际酒店应用程序非常专注，因此可能并不适合所有人。

对此，旅行规划应用GuidePal首席执行官MattiasBorg表示：

“如果你想开发先进的移动功能，就必须使用原生APP。如果您只是想通过移动方式进行预订或提供信息服务，那么请使用响应式移动网站。”

以不同的方式

拥有正确的营销组合很重要，但提供客户想要的服务更为重要。

EyeforTravel的最新研究显示，42%的顾客愿意通过移动设备办理登机手续。洲际酒店正在推广这一功能。

但值得注意的是，他们在伦敦奥运会测试移动门禁卡解决方案时，顾客仍然选择在前台领取门禁卡。

尽管航空公司在网上办理登机手续方面吸取了许多不同的经验教训，但很明显，一刀切的解决方案并不适合所有人。迪马蒂诺指出，人们在飞行时关注的是目的地，而更高效的办理入住会让客人在到达酒店时感觉更好，因为此时客人更注重体验。

“前台的人际互动是一个很好的机会，特别是对于忠实的客户来说，”他说。他补充说，洲际酒店集团还担心移动钥匙卡会降低用户评价。

作为一家旅行社，托马斯库克旅游指南APP始终注重客户忠诚度。

ThomasCookCRM项目经理兼TravelguideAPP负责人BritaHanafy表示：

“我们有一个明确的目标，就是提高客户忠诚度。我们在应用程序中为客户提供实用信息，包括酒店描述、当地客户代表的联系信息、接送详情和旅行预订功能。”

她认为，高质量的内容、当地客户代表的建议以及帮助客户熟悉当地的增强现实功能也很重要。

应对关键趋势

当iBeacon和ApplePay等新技术引领潮流时，洲际酒店采取了务实的方法。

迪马蒂诺说道：

“我们尝试研究新技术的好处，然后看看它对我们是否有价值。”

显然，技术并不总是答案。

“通过使用新技术或新想法，比如iBeacon，我们开发出一个原型，然后我们会对其进行测试，看看是否对客户有利，只有测试通过后我们才会推出产品。”

苹果尚未在欧洲推出iBeacon。迪马蒂诺表示，另一个问题是这个功能消耗大量电量，这对客户来说非常麻烦，会让他们放弃该应用程序。

“我们面临的挑战之一是在前台拥有忠实的客户，像iBeacon这样的新技术可能是一种解决方案，但它尚未成为服务大众市场的技术。”

ApplePay是所有旅游品牌都应该考虑的另一项新技术，但目前尚不清楚他们针对欧洲市场的计划，因此我们必须拭目以待。

注：本文作者为EyeforTravel编辑PamelaWhitby。