当客人入住任何酒店时，客人的财物可能会被损坏，客人可能需要赔偿。如何在保护酒店的合法利益和尽可能让客人满意之间找到最佳的平衡点，如何妥善处理此类问题，值得我们关注和思考。

案件：

一天，几位年轻男客人来到前台办理退房。检查完房间后，服务中心很快报出了他们的费用，其中包括地毯烟洞、床上用品血迹的赔偿400多元。顾客坚决拒绝付款。僵持期间，这位激动的客人向大厅的地板吐口水。

同行的客人见状连忙说道：“不敢再吐了，不然就得赔钱了。”值班领班见状，礼貌地对客人说：“我来处理！”然后拿出卫生纸。弯下腰，小心地擦去痰迹。

这时，原本生气的顾客一脸尴尬，连忙结账离开。客人拒绝赔偿，看似陷入了僵局，却被领班的一个小动作巧妙化解。可谓“此时无声胜有声”。

乍一看，这次事件的轻松处理似乎纯粹是偶然，但任何偶然的背后都存在着一定的必然性。在这种情况下，工头抓住了解决问题的机会，妥善处理了该事件。但仅有经验和技能是不够的。关键是他还懂得“顾客永远是对的”这一定律。

他没有表现出任何不满或批评客人的粗鲁行为；相反，当客人无礼时，他表现得很平静，当客人无礼时，他不卑不亢。最终，客人被感动了，事情得到了圆满的解决。实践证明，我们不但没有失去这位顾客，相反，他成为了酒店的忠实顾客。

在实际工作中，酒店要求客人赔偿的情况很多，而客人拒绝付款的原因更是五花八门，但归根结底都是以下几点：一、入住前坚称损坏已发生。其次，认为酒店没有提供相关提示到位，造成损害，酒店负全部责任。三是对酒店要求的赔偿数额存在疑问。

针对这三点：

首先，当客人坚称损坏在入住酒店之前就已经存在时，我们是否可以确信房间没有问题，或者我们仍然对我们的产品产生怀疑？显然，扎实细致的工作和详细客观的工作记录会让我们在向客户索赔时充满信心。

因此必须这样做：

1.OK房间一定要OK。保洁人员在打扫房间前必须检查设施设备的完整性。如有问题应记录并及时报告修复。整理完房间后，自检环节一定要到位。自查的重点应是毛巾等宾客用品是否配备。MINI检查产品是否准备好等；

2、领班必须严格控制查房，对一些不能及时处理的维修问题要特别注意，并做好详细记录。

3、地毯上的烟洞和桌面上的烧痕必须尽快修复。正如著名的“车窗理论”所说，烟孔会给客人一种“再烧一个也没关系”的心理暗示。这样做的后果不仅仅是向客户索赔时需要加减烟孔数量，更重要的是会引发客户强烈的不信任感，最终导致我们的工作完全被动。

4、合理安排，密切沟通，减少房屋被抢的情况，坚决杜绝脏乱差起租。

5、如果条件允许，带领客人进入房间的行李员或楼层服务员应主动向客人详细介绍房间设施设备的状况和使用情况，让客人感受到我们的服务，同时也让客人感受到我们的服务。向客人展示房间的设施和设备。诚信。

其次，必要的书面提醒和价格说明可以为我们向客户索赔时提供有依据、更有说服力的说法。例如，《服务指南》应附加《房间物品赔偿价目一览表》，这不仅可以作为明确的指示，而且可以作为对可能损坏的变相警告；针对染发客人容易污染枕袋的问题，可以在床头旁边提供温馨提示。深色枕巾可供客人使用等，总之要防患于未然。但服务产品的特殊性决定了事前预防并不能完全杜绝客户索赔和纠纷的发生。

因此，一旦发生类似事件，我们该如何处理是值得讨论的：

首先，关于索赔方式问题。

1、前台始终坚持“先查病房，后查遗体”的原则。如果需要客人短暂等待，前台接待员可以向客人解释：“我们正在为您检查房间，看看您是否有遗留任何东西。”这样做的好处是，如果需要补偿，则等待时间不会得到补偿。如果时间太长，会增加客人的抵触情绪和不满。

2.索赔要求因人而异、因事而异。

例一：有一天，服务员退房时发现房间里少了一个衣架，不假思索地向前台报告，导致客人勃然大怒。遇到此类问题，查房服务员首先要有自省意识，分析顾客拿走衣架的可能性有多大；那么前台工作人员一定要详细分析，切不可简单处理顾客赔偿，否则不但会在顾客面前暴露出酒店管理存在漏洞，而且会让客人觉得酒店委屈了。这将损害酒店诚信经营的形象。

例2：有一天，一位客人因长途工作身体不适，呕吐了，污染了床单。由于呕吐物渗入床单且未及时处理，床单无法再使用，并要求客人赔偿。如果机械地遵守规则，就缺乏人情味，容易产生顾客的逆反情绪。比较合适的处理方式是首先询问和关心客人的身体状况，真诚地为他提供必要的帮助。接下来的工作一定是水到渠成、水到渠成。

其次，是如何计算补偿的问题。

1、本着“为客人着想”的原则，补偿宜低不宜高。例如，如果布草污染经过特殊处理后能够恢复原状，则无需赔偿或客人只需支付适当的洗涤费用。按价赔偿不仅会增加布草的报失率，而且违背了酒店的服务宗旨。

2、赔偿金额一般应小于或等于该物品的成本价。酒店不得因客人恶意损坏而向客人要求大大超过成本价的赔偿，并称之为对客人的惩罚。这从法律角度来说是站不住脚的，客人拒绝付款也是理所当然的。此外，赔偿的计算还应考虑损坏物品的折旧。另外，在支付赔偿后，客人可以选择带走损坏的物品，这也可以起到一定的心理平衡作用。

总之，提前考虑得越周全，计算得越合理，就越有利于解决此类问题。

第三，损失不一定得到赔偿。

例如，将雨伞归还给客人后，发现雨伞无法正常使用。遇到这种情况，就必须分析雨伞损坏的原因。是人为原因还是雨伞本身出现机械故障？只有查明原因，才能采取纠正措施。

另一种情况是，对于信誉良好的老顾客的索赔必须谨慎处理，前台工作人员必须及时向上级请示并妥善处理。

回到文章开头提到的案例，有几点值得学习：

首先，当发生纠纷或投诉时，管理人员必须尽快赶到现场解决。

其次，无论什么时候，始终坚持与客人交谈以“礼”而不是“理”。

第三，“我爱”带动“他爱”。作为酒店员工，首先应该爱护自己的环境和财产，尊重其他员工的劳动成果。这种“自爱”的举动，会巧妙地向客人传达一个信息：我们关心酒店的每一个角落，希望您也如此。搞定此事！这向客人暗示：我们要求您补偿我们，因为我们喜欢它！

有效预防和妥善处理酒店宾客流失问题，需要酒店各相关部门包括前厅部、客房部乃至工程部的共同努力和配合。解决客户理赔问题的最好办法就是：酒店经济效益和客户满意度双赢！