一家名为“蓝莓评论”的组织公布五星级酒店卫生检测结果后，舆论一片哗然。国内对低星级酒店卫生环境的不信任已成共识，但在此次事件之前，五星级酒店仍是行业标杆。人们愿意相信五星级酒店的价格令人放心。

评价结果显示，北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店、北京香格里拉饭店等5家北京五星级酒店分别在更换客人时未更换床单、不打扫厕所、不洗浴缸、不清洗漱口杯等问题。尽管涉事酒店随后做出了回应，但该评价引发了激烈争议，并促使北京和杭州的酒店监管部门于9月启动了对酒店卫生的大规模检查。其中，杭州市卫生部门发现钱江新城洲际酒店、万豪酒店客房消毒室存在管理漏洞。洲际酒店消毒水更换记录仍在7月。

“客房、卫生间每日全面清洁一次，床上用品一客一换，宾客用品消耗品全面补充”是五星级酒店需要满足的最低标准。无论酒店支持者如何给出评价结果不具有代表性的理由，夸张的市场反应是，网上防污睡袋、一次性马桶垫、浴缸盖等开始流行。这起事件似乎让人们对五星级酒店的信任崩溃了。

标准和执行

程玲在中部著名风景区的一家五星级酒店工作，负责管理酒店的前台和客房服务员。他们的酒店聘请了一半全职、一半外聘的保姆来打扫酒店内的200多个房间。

新员工要经过一个月的培训和试用，然后每天早上正式上岗后还需要接受15分钟的培训，复习客房保洁的标准和程序。这家国际品牌五星级酒店是世界上最大的五星级酒店之一，拥有细致的服务标准和成熟的管理方法。

其家政SOP规定更像是机器人操作程序，清洁人员按三下门铃进入房间，将清洁篮放入房间，拉开窗帘让阳光照射进来，检查是否清洁。窗帘可以正常使用。检查灯泡……然后在铺床的步骤中，“把拆下来的羽绒被和枕头放在沙发上，拆下的床单放在一边，开始铺床。”

在浴室的清洁过程中，要求先清除垃圾和脏布草，然后指定所有需要擦洗的位置，包括马桶内壁、马桶座圈盖、马桶底部、马桶按钮、玻璃杯、面池、排水孔塞。肥皂盒、大理石柜台、浴缸、浴缸橡胶塞、淋浴喷头、排水孔.

诚岭酒店的保洁人员最快三分钟即可更换一套床单和被套。打扫一个房间平均需要半小时到40分钟。按八小时工作时间计算，每人每天大约可以换12个房间。但在夏季高峰期，这些保洁人员肯定超负荷工作，如果按照正常的保洁时间，很难完成接待工作。

为了保证工作质量，酒店设计了由领班、楼层主管、楼层经理对房间进行全面审核，然后由行政管家随机抽查房间的制度，防止员工钻空子。

根据酒店周二至周六工作、周一、周二休息的制度，为保证主管和经理每天进行审核，酒店安排了2名经理和7名主管。这或许是经营状况良好、管理秩序稳定的五星级酒店的典范。

“一般的酒店如何能做到这种水平的员工？”近五年曾在外资品牌和本土五星级酒店品牌工作过的易欣坚定地说，“一家酒店聘用一名正式员工的成本至少要6000元，包括底薪和五险一金。”金子。”他了解到的是，虽然每家五星级酒店都有详细的客房服务标准操作程序，但为了实现业务目标，酒店选择偷工减料，以缩短时间、增加接待量。

易鑫告诉界面新闻，旺季期间，家政部的清洁速度与营业额直接挂钩。客房恢复得越快，就能卖出去越多的房间，这样就省去了很多步骤，包括不换床单。

“一些高品质客人的房间非常干净，床上用品也没有明显的污渍。客房部的工作人员可能会用水喷雾来平整，以加快处理速度。”他表示，这种情况只能通过不断检讨才能避免，但为了经营业绩，在客房服务上偷工减料却是一些酒店管理者的默许。

另一名在当地两家五星级酒店工作的员工王丽也证实了这一点。他工作的两家酒店分别拥有约500间和700间客房。他说，当酒店接待大量旅行团时，房间就会低价出售。一次订满三五百个房间，第二天需要立即清空房间，以接待下一批人。“这样的话，如果可以的话，酒店房间的清洁步骤可以省掉，”他说。

平时，如果家政人员多打扫一间房间，就能获得额外的佣金。“按照行业平均水平，姐姐们打工每个房间能拿到4到10元。”王丽称家政人员为“大姐”，因为酒店房间保洁人员大多是30多岁、40多岁。女性。

在王丽眼中，这些基层工人不可能冒着失去工作、被罚款的风险，抗拒管理、偷工减料，但在酒店整体追求效率的情况下，他们很可能会“变通”。

这种“变通办法”包括看到床铺就不打扫、不换，没碰过的浴室也不打扫。“一两天，我们总会遇到客人订了房间却没有入住的情况，姐姐们也都习惯了。”王丽说，经常有客人酒后到酒店订房，但酒醒后就得回家，或者旅行社、国企多订房间最后不入住的情况。

如果遇到特殊房间，保洁人员的工作进度会受到很大影响。例如，如果私自移动客人床，将花生壳扔在地板上，则需要使用吸尘器清洁地毯。清洁需要2个小时甚至半天。王丽就遇到过有人呕吐、拉屎在地上。这种情况，地毯需要重新清洗，然后晾干，当天房间就不能出租了。

多位一线酒店从业者告诉界面新闻，由于床单、被套是否更换用肉眼很容易判断，而且也是酒店体验的核心，所以酒店工作人员不太可能偷懒，不换床单，却省略浴缸擦洗、浴衣更换，并且用客房毛巾清洗浴室用具的情况时有发生。

“浴缸和浴袍很少有客人使用，有时用过，清洗时看起来很干，不知道是用过还是没用过，所以没有更换或清洗。”王丽说道。易鑫告诉界面新闻，酒店会将不同区域使用的废毛巾按照颜色进行分类，但如果保洁人员用客人的毛巾擦厕所，主管审核房间时就无从得知。

经营压力加大

20年前，中国五星级酒店数量不足百家。在人们眼中，这些酒店代表着服务行业的最高水准，出入的名人、达官贵人让它们显得神秘而高端。即使在大众酒店消费兴起之后，五星级酒店仍然引领着当地城市的时尚和生活。

开一家五星级酒店，按照国内评价标准，需要装修“高端”、“豪华”，提供至少2种外语服务，拥有高端配套家具，入住后15秒内打开热水龙头，水温必须达到46至51等。五星级酒店的利润在各类酒店中也是相当可观的。

与中国经济型酒店的发展轨迹类似，五星级酒店在过度扩张的同时也面临着收入下滑的局面。据国家旅游局监督管理司报告，2011年，全国五星级饭店615家，每间客房收入430元，达到近年来的峰值。2015年，全国789家五星级酒店每间客房收入下降至369.84元。

与此同时，从1999年到2016年，全国五星级酒店数量增长了十倍，达到809家，增长最快的时期出现在2010年之前。每隔两三年，五星级酒店数量就会出现一个高峰。星级酒店。行业研究认为，如果GDP增长1%，酒店业市场可增长0.914%。统计显示，自1999年以来，除2006年、2011年、2012年、2014年、2016年外，其他年份国内五星级酒店增速均超过国内GDP增速。

“资本的涌入，加速了五星级酒店的无序发展。过去，房地产开发商投资酒店热潮，资本方为了获得土地而建酒店，经营者没有受过酒店管理培训。”而且不懂酒店管理，为未来埋下了隐患。“这两年，正是因为房地产不景气，热钱涌入服务业。”洛桑酒店顾问夏子凡说。

整体供给大于需求，五星级酒店面临生存压力。夏子凡告诉界面新闻，“五星级酒店的运营成本近年来大幅上升，包括人工成本、租金、采购成本，甚至税收制度的完善，也减少了逃税的空间，这给酒店带来了巨大的损失。”运营成本与五星级酒店相当。压力。”

就客房清洁而言，包括人工成本、管理成本和材料更换成本。华美酒店首席顾问赵焕艳提供的中国高星级酒店案例显示，人工成本占酒店总成本的34.95%，其中一线员工占41.56%%，管理层占比58.44%。赵焕艳在接受媒体采访时指出，布草洗涤的成本并不小。以发展中档经济型酒店的华住集团为例，该集团每间客房日净利润近12元，每套布草洗草成本约为8元。

五星级酒店也面临着外部压力。一方面，人们对个性化的追求日益增强，亚朵、全季等服务标准较高的中端酒店崛起；另一方面，随着途家的资源整合、小猪短租、Airbnb的发展，可替代的住宿选择增多，裸心谷、十里里等国内精品民宿相比五星级酒店也具有竞争力。

2012年，国家出台了八项严厉打击豪华酒店的规定，这给一些五星级酒店带来了阵痛和改变。易鑫发现，他所在的五星级酒店的高档餐厅以前一天的营业额是30万元，现在却达到了3万到5万元。以前酒店最贵的月饼要三四千元，现在比星巴克月饼还贵。便宜的。他所在的五星级酒店原本主要依靠餐饮收入，现在不得不将经营压力转移到客房上。

八项规定的出台，淘汰了一些投机酒店，也引入了原本依靠政府关系市场的五星级酒店。酒店运营与服务紧密相连：良好的营收意味着充足的人力和稳定的服务质量；经营不善，意味着工资发放困难，到处削减成本，服务质量下降，客流量减少，甚至经营状况更差。

“现在，无论是国有酒店、私营酒店还是外资品牌酒店，都需要将酒店作为企业来经营，注重酒店的区位、定位、内部配套设施和服务管理。”夏子凡认为，五星级酒店的经营状况还是不错的。回到过去的关键在于企业管理。

人才缺口危机与行业监管

“我认为酒店的管理水平确实下降严重。由于酒店发展太快，管理人才缺乏，导致酒店与高素质人才的结合脱轨。”湖北的一位酒店老板感叹道。

洛桑的酒店顾问夏子凡刚进入酒店行业担任办公室主任时，就参与了酒店员工的选拔。管理人员首先要求青年男女走两步，看看他们的身高、相貌、笑容、走路姿势是否达标。当他们走近时，他们闻了闻是否有任何体味。如果以上条件都满足的话，就会安排他们试穿工作服。衣服只有大中小一套，只有标准体型的人才能穿得很漂亮。然后应聘者填写表格，经理根据简历决定是否录用。

“现在，酒店经营者迫不及待地想从某个地方带人来工作。”夏子凡说道。

酒店整体供应超过需求，导致行业薪酬较低，酒店工作吸引力下降。数据显示，我国住宿行业从业人员平均收入已连续7年在各行业中最低。国家统计局公布的2016年平均工资数据显示，非私营单位中，住宿餐饮业全国平均年收入为全国平均水平的64%，私营单位为81%。

在五星级酒店工作的过程中，伊欣认识了很多来自低星级快捷酒店的客房部经理。“他们的工作要求不是很高，对员工也太纵容了。检查只是走个形式，大家不能互相得罪。”易欣说。

“服务业工作辛苦，在人们心中的地位不高，现在五星级酒店的薪资水平没有竞争力，招工难。”夏子凡说，“如果不再重视酒店员工的培训，就会出现人才缺口。现在，很多70后的酒店从业人员都经历过系统的培训，基层经验丰富，素质比较高。”但到了80后，五星级酒店的快速增长和人才的紧缺，导致他们只能提拔任用。而90后则更加个性化，需要更系统的培训。

经验丰富的管理人员可以帮助五星级酒店更好地实施制度，提高效率。夏子凡举例说，作为酒店管理人员，可以通过抽签的方式随机检查当天空房的卫生状况，选定的房间会和领班、主管一起检查。一方面，与管理人员随机抽查房间相比，抽签方式的规律性较小，可以避免员工心存侥幸；另一方面，让大家一起检查一个房间肯定比一个人检查所有房间更有效率。细心、全面。如果发现问题，将与主管一起进行处罚。

在讨论如何应对高端酒店的健康黑洞时，华美酒店首席顾问赵焕艳也表示，酒店管理还需要行业协会、卫生部门、消费者和媒体的监督。在瑞士，酒店卫生被要求进行“飞行检查”，秘密检测细菌；在美国，一些酒店采用了先进技术，例如圣多明各JW万豪酒店就使用射频识别检查15,000张床单和2,000件员工制服。机器上植入芯片，实现盘点和分拣。