酒店在宾客满意度和忠诚度方面面临着前所未有的竞争。数字化科技手段日益占据酒店运营和服务的方方面面，但技术并不总是能让客人满意。如今，许多酒店仍然需要寻找方法来获取宾客满意度调查。事实上，酒店从来不缺乏获取客人反馈的渠道，但真正的挑战是如何找到快速有效的方法来收集、存储、组织、分析和优先考虑客人的反馈，以采取行动和改进，同时能够与同行沟通。基准数据以更好地衡量宾客满意度数据。

因此，设计满意度调查问卷以消除消费者的“问卷疲劳”至关重要。因为它不仅会影响问卷的直接打开率和完成率，还会影响酒店能得到反馈的数量和质量。在ReviewPro最近发布的《你需要知道的关于客户满意度调查的最全指南》研究报告中，介绍了14条有效设计和操作问卷的获胜指南：

1.明确问卷的目标：深度还是数量？

您首先需要决定哪个目标最重要。如果您正在寻找有洞察力的反馈，您可能需要提出更多问题并接受回复率可能较低的事实。如果您期望更高的回复率，那么您需要将调查问卷设计得更简洁，并且不要期望回复有太多深度。

2、抓住重点

请不要向所有客人发送涵盖住宿各个方面的完整调查问卷，因为这可能会令人生畏。正确的做法是先询问客人是否使用过该服务，然后再询问他们对设施或服务的体验。如果没有，请跳至下一个问题。如果是的话，您可以继续询问详情。

3、问卷中多使用分数问题

这样，客人可以获得更细化的产品和服务评分，而不是简单的“是”和“否”，同时酒店可以量化哪些产品和服务导致了这样的评分。

4.规划有吸引力的电子邮件标题

最好在标题中使用短语来引起收件人对主题的注意和兴趣，建立联系并清楚地说明目的。例如：“请告诉我们您最近的入住体验”、“填写一下小调查，我们需要您的帮助来让我们变得更好”、或者“在xx酒店，我们需要您的建议”。

5.避免垃圾邮件拦截

为防止调查问卷邮件进入垃圾箱，请避免在邮件中使用会触发邮件过滤或屏蔽的词语：如全部大写、感叹号、货币符号以及“免费”、“获胜”、“奖品”、“金钱”等，同时遵守当地邮件拦截法规和规则。

6.越短越好

研究报告表明，电子邮件内容越简单，回复率就越高。因此，请使用最少的单词来确保您的电子邮件简洁明了。例如，首先称呼客人的名字，解释为什么您需要他们的反馈，并说明填写调查问卷需要多长时间。

7.创造个性化

如果能在邮件标题中提及客户的名字，邮件的打开率将会大大提高。您可以与调查问卷提供商合作考虑解决方案。同时，发送者还可以更加个性化，例如设置为酒店总经理或其他高级管理人员，包括发送者的电话号码、电子邮件地址、照片等个人信息。

8.选择正确的语言

通过与PMS集成，客户满意度调查问卷可以自动识别客人的母语。但也需要注意的是，用外语发送的调查问卷也会得到外语的答复。如果酒店没有双语员工来回答，最好用当地语言发送调查问卷。

9.关注问卷转化，而不是销售

在电子邮件中包含酒店的徽标和醒目的号召性用语按钮，并邀请收件人立即开始填写调查问卷。需要注意的是，应避免营销和促销性质，最好不要在电子邮件中嵌入多个链接，这会造成客户分流。

10、适配移动端

ReviewPro调查显示，平均40%的问卷是通过手机完成的。随着移动设备的增加，这个数字将会越来越高。因此，酒店调查问卷需要适配不同类型的移动终端设备，无论是横向还是纵向。

11、引导顾客在线留下评论

满意度调查也是帮助酒店引导客人进行在线点评的有效方式。通过ReviewPro与Google、TripAdvisor和HolidayCheck的合作，酒店可以在满意度调查中插入表格或链接，引导客人完成在线评论。

12、针对不同客户群体进行问卷调查

一个好的问卷工具需要能够帮助酒店针对不同的顾客群体发送定制化的问卷。例如，利用酒店入住期间的满意度调查工具，酒店可以直接对酒店入住期间的顾客群体发起调查。

13.抓住最好的机会

最好在客人离开酒店后1-3天内发出入住后满意度调查，以便客人仍能对酒店的产品和服务有新鲜的印象。

14.不要忘记回复

提前制定管理层回应策略，以确保客人收到管理层的回应，无论是正面评价还是负面评价。一般来说，很多酒店的目标是回复100%的负面评价和50%的正面评价。