以前我用苹果是为了手机，不是为了别的。苹果漂亮又高品质，每一个细节都让你舒服。现在，我用华为作为我的手机。华为的工艺设计和功能规格达到了国产手机前所未有的水平。虽然比不上苹果，但也算不错了。2016年第一季度，华为手机出货量排名全球第三。

以前住过万豪、喜来登、希尔顿等酒店，就是因为质量好。无论是大堂的香气、客房的灯光、餐厅的菜品摆盘还是员工的笑容，每一处都别具一格，温馨又贴心。现在，我仍然入住万豪、喜来登、希尔顿等酒店，因为多年来，国内品牌无论是设计水平、管理能力还是服务标准，都达不到国际酒店的品质。与手机行业相比，国内酒店行业还有很长的路要走，需要我们努力探索。

我一直支持国货，一直坚信质量兴国的道理。美国、日本、德国等大国的繁荣，离不开其强大的质量管理体系和极致的工艺。国家适时提出供给侧改革战略，是酒店业产品和服务转型升级的良好机遇。供给侧改革以产品驱动，品质优先，为酒店增添品质，让酒店有“苹果”的感觉。

在此，我分享一些我的看法。

1、质量无法挽回

国内酒店品牌一直在努力学习国际品牌的先进管理模式，但始终学不会。为什么？方法不对。他们的手段包括挖人、抄袭SOP和管理制度、并购等。他们认为从人、机构、资本的角度出发的三点做法非常科学，但我认为这是没有意义的。一个高水平的外国人能带来管理体系吗？即使整个团队都被聘用，管理体系也无法在短期内落地。因为质量的创建和管理体系的形成是一个比较长期的过程，需要时间和精力才能慢慢固化成一个坚实的、有价值的体系。

国内大型酒店集团一开始就高薪聘请了很多外国人，但流失率非常高。为什么？因为用人单位对职业经理人的需求与供给存在巨大差距，而外籍经理人两三年内做不到。我是从喜达屋或希尔顿系统出来的，所以我离开了。我们实在不能怪这些外国人能力差。在国际品牌的环境下，他们的能力可以得到充分发挥，但一旦加入国内集团，他们就立刻消亡。他们不是创业型人才，而是创业型职业经理人。如果把一个国际品牌的管理体系比作一辆奔驰汽车，这些外国管理人员就是司机，车辆手册就是SOP。老外知识渊博，知道怎么用，但确实一时造不了车。

因此，近年来，一些集团开始通过并购的方式，将国际品牌与先进的管理模式对接起来。你认为这总是可以的吗？这确实不行，因为它们无法集成。

联想收购了IBM的笔记本电脑等业务，但并没有真正获得IBM的品质。联想其他产品线的品质依然那么不温不火，未能有效吸收IBM的品质基因，与IBM相差甚远。质量水平，甚至一些引进来的品牌都贬值了。

如果你自己的产品不够好，你就在寻找捷径。你以为有钱就可以任性，你以为有钱就可以为所欲为。这是一个大错误！如果你不认真做好工作，踏踏实实地做研究，即使你买了别人的东西回来，属于别人的东西仍然是别人的，不能成为你自己的。并购只是资本行为。管理体系是买不来的，质量也是买不来的。

华为则走相反的方向。它先把自己做强，提高质量，然后收购别人，迅速扩大规模。先质量，后数量，这才是正确的做法。

品质是制造出来的，不是买来的。

2、要有合理的KPI考核体系

自己做起来可没那么容易。中国这么多年都没有打造出像样的国际知名酒店品牌。为什么？我认为现有的KPI考核体系是万恶之源，注重绩效而不注重质量才是根本原因。营收指标在酒店总经理的考核中始终位居第一。其背后的逻辑是，酒店管理层最重要的职责就是为业主赚钱，因此与赚钱相关的指标是最先满足的。

众所周知，酒店总经理为了在任期内两三年内表现出色，晋升到更好的职位，更好的酒店，往往不择手段，杀鸡取卵，饮毒止渴。短期内攫取大量收入，却损害了酒店的长期盈利能力。这对于业主来说是不值得的损失。然而，这样的总经理往往会因为短期业绩好而受到重用，进而给其他酒店“带来灾难”。

正确的评估方法应该首先评估与质量相关的要素，如客户满意度、员工满意度等，然后才是收入。如果产品很棒，业务自然会随着时间的推移而改善，并形成长期的利润基础。为什么中国人去日本买电饭锅而不是就近买？因为质量好，所以生意好。品质的力量是无穷的。酒店业主也应该认可并奖励酒店总经理为提高酒店品质所做的努力。这样，总经理就不用担心前人种树，下一代人乘凉，劳动成果被下一代人抢。

当然，收入指标还是需要的，可以作为辅助辅助指标。在设定收入指标时，请记住欲速则不达。一些酒店虽然道貌岸然地声称要为顾客带来价值，但实际上却变本加厉地追求高额利润，享受快速增长的滋味。在我看来，大多数快速增长的公司都存在问题。他们以巨额利润或巨大流量为目标，牺牲了客户或投资者的价值。高速增长的历史往往就是一部掠夺的历史，而被掠夺的就是客户或者投资。人们的利益。优秀的企业必须稳健成长。只有拥有平和的心态，真正注重价值的创造和传递，我们的事业才能基业长青。

3、传统基因与现代科技融合，优化产品和服务。

供给侧改革如何进行？我觉得，一方面，我们要回归本源，提供最基本的产品和服务。例如，空间节奏要舒缓、得体，灯光明暗要适当，床要舒适，空气要清新，员工的笑容要真诚大度，员工的品味要高。菜应该香。另一方面，要积极创新，在酒店原有服务的基础上，跨界合作，开发新产品，引进新技术，在经营模式、管理制度、营销渠道等方面进行变革。

供给侧改革就是要把这两方面有机结合起来，脚踏实地，又有“云”端开销，既务实又前瞻。

有人说，酒店成功的三要素是地段、地段、还是地段。“我的酒店位置不好，产品再好也无济于事。”但我不这么认为。拉斯维加斯曾经是一片无人居住的沙漠，地理位置不够好。但它却成功地创新了产品，成为了人人都想去的旅游目的地。您的酒店位置可能比沙漠还要好。坏的？

任何酒店都有机会找到适合自身特点的产品优化方法，找到匹配的客户群体。

再比如，传统的五星级酒店有数百间客房，每间客房的风格大致相同，堆叠在同一位置，开放迎宾，集中管理。我们是否可以考虑在其中添加一个新的元素：我们可以将酒店本身视为一个共享服务中心，并将其管理能力辐射到周围同一区域的许多小型而复杂的住宿单元。这些住宿单元可能是一栋十间公寓、几个房间的建筑，也可能是一座带庭院的别墅，也可能是一位好客主人拥有的房屋，像星星一样分散在各个方便客人的独特地点。

我们利用互联网平台连接这些住宿单元和共享服务中心，享受共享服务中心提供的工程维护、房间保洁、布草管理、客房送餐、衣物洗涤等多种五星级服务。客人虽然住在民宿，但可以享受与酒店客人同等的待遇，可以使用酒店的商务中心、游泳池、健身房等。

这种模式一方面增加了酒店的规模和盈利规模；另一方面，更好地满足了宾客细分群体的个性化住宿需求。此外，还提高了这些个体客房的管理质量，实现了酒店各方、宾客和个体业主的共赢。我们可以将这种模式概括为“传统酒店+Airbnb”的整合模式。或许这将成为未来传统酒店连锁集团的重要发展方向。

你可能还会说我住的酒店实在是太糟糕了。位置差，产品老旧，没有钱改造，也没有能力建设各种先进的管理体系。没关系，你可以赋予这家酒店新的内容。例如，您可以建造一家侦探酒店，而无需对酒店硬件进行重大改动。你就想办法在软件上做一些策划，写出精彩的侦探剧本，把客人入住酒店的过程变成一次破案的亲身经历。这或许是一门好生意。

没有不好的酒店，只有不好的管理。没有难做的生意，只有懒惰的团队。

但同时也要看到，模式创新固然重要，但没有质量就不可能有模式。质量比型号更重要。

网络时代，一夜暴富的案例很多。人心浮躁，不再专注于制造产品，而是热衷于出售公司。一两个人花两三个晚上“攒”一份商业计划书，号称发明了一种可以颠覆行业的新模式，捏造一笔钱，招几个程序员，做个app，烧死投资人，他用自己的金钱提供巨额补贴，吸引大批人到他的平台上，营造出虚假繁荣的景象。然后又进行了几轮再融资，最后公司上市并套现。在这个过程中，没有价值的创造，只有资本的鼓噪和扩散。谁最后出手，谁就倒霉。客户和投资者都被欺骗了。这真是令人悲哀！

酒店行业也充斥着这样的案例。高举“互联网+”和供给侧改革的旗帜，无数新的商业模式被发明出来，试图把酒店变成百货、电影院，甚至可以睡觉的P2P融资平台。太神奇了。眼花缭乱。我无法判断这些模型是否可靠。也许其中一些最终可以建成，甚至成为价值10亿美元的“独角兽”。但我始终相信，无论商业模式多么酷，都不如质量重要。只有能落地，体验好，才靠谱，能为客户、员工、投资者、合作伙伴带来真正的价值。

4.过度营销是一种欺诈形式

如果你约会的人说他的家庭有多好，他希望你嫁给他。如果你去他家看到破烂不堪，你一定会认为这个人是骗子。同样，酒店也会在官网、OTA以及各种营销渠道上宣传自己的产品和服务有多好，以及宾至如归的感觉。客人入住时发现洗澡水不热，房间不隔音，服务员很烦人。客人还会认为这家酒店是骗子，永远不会再回来。

所以，想要生意好，就必须加大投入，做出好的产品和服务。这是一个很简单的道理，但是很多人就是不明白，或者明白了也不去做。相反，当产品很糟糕时，他们每年都会投入大量资金。钱用来营销，吹自己有多好，本末倒置。当你的产品不好还欺骗顾客的时候你还担心什么？这不是一个卑鄙的骗子吗？大家对这样的骗子行为视而不见，反而将其视为酒店管理的真相。实在是太可笑了！

最美丽的女孩自然是朴素的。花很多钱化妆和遮掩会让她们变得不那么漂亮。从某种意义上说，营销其实是一种美容术，不应该花或者应该少花。只有一种最简单、最自然的营销方式，那就是口碑。酒香不怕巷子深，酒香好。客人第一次来是惊讶，第二次是依赖，第三次是痴情。如此周而复始，如果他们成为常客，并帮助宣传酒店，酒店的生意自然会越来越好。

最后还是那句话，产品驱动，品质第一，让我们把酒店打造成苹果一样，客人会排队预订房间，到时候，所有的分销渠道都会像星星一样围绕着你。中心，并积极降低佣金跟随有您的合作，酒店业的黄金时代将真正到来。