在客户满意度方面，很明显美国消费者对航空公司、酒店和在线旅行社有着不同的期望。

美国客户满意度指数报告结果显示，虽然航空公司、酒店和OTA三类的排名与过去几年的数据相当一致，但也反映了一些趋势。该报告基于截至2017年3月的过去12个月对数千名美国消费者的采访。

低成本航空公司是消费者首选，传统航空公司苦苦挣扎

总体而言，尽管出现了一些令人不安的乘客事件，但数据显示乘客对航空公司的满意度上升了4.2%，目前在0到100分的范围内达到75分，高于2016年的72分。

排名第一的航空公司是捷蓝航空，得分为82分，其次是西南航空和阿拉斯加航空。这些航空公司以及美国航空、达美航空、联合航空和忠实航空的得分均较去年同期有所提高。边疆航空和精神航空的满意度有所下降。

联合航空最近发生的将乘客拖下飞机的事件并未包含在报告中，该公司在美国三大传统航空公司中排名最低。

然而，满意度得分显示，乘客对价格的考虑程度高于其他因素，这支持了传统运营商最近决定提供“基本经济”票价，以便更好地与低成本航空公司竞争。公司竞争。

在客户体验的提升方面，较好的客户满意度分数是：处理非常方便；预订方便；礼貌且乐于助人的员工；准时到达）和官网都不错。客户满意度较低的领域是：忠诚度计划；机上服务质量，如饮料、食品、电影、音乐和座椅舒适度。

用户对酒店的期望远高于航空公司，酒店要满足客户并不容易

用户对酒店的整体满意度提升了2.7%，达到76分。但随着酒店市场更加分散、品牌选择更多，更不用说日益流行的度假租赁和短租平台的影响，例如Airbnb，酒店超越客户期望可能更具挑战性，ACSI报告显示客户对酒店的期望远高于航空公司，不仅如此，美国五十大连锁酒店仅占总数的45%住宿市场份额。

在宾客对酒店的整体满意度方面，希尔顿得分最高，ACSI评分为81分，与去年持平。其次是凯悦酒店、万豪酒店、喜达屋和洲际酒店。经济型和中型酒店，例如BestWestern、LaQuinta和SelectInternational，得分等于或低于行业客户满意度平均水平。温德姆在大型连锁酒店中排名较低，得分为71分，而G6Hospitality得分最低，为65分。

就具体品牌而言，客户满意度最高的品牌是JW万豪酒店、希尔顿花园酒店和凯悦嘉轩酒店。排名最低的酒店品牌是SelectInternational的EconoLodge、G6Hospitality的Motel6和Wyndham的Super8。

顾客比较满意的体验包括：方便的预订、方便的入住、礼貌和乐于助人的工作人员。顾客不满意的方面包括游泳池、水疗中心、健身房和商务中心等设施的质量、餐饮服务的质量以及忠诚度计划。

OTA衰落，服务亟待创新

在线旅行社(OTA)的客户满意度与去年持平，ACSI得分为79分，但数据显示受访者越来越青睐直接预订，客户体验基准为86分。

在美国主流OTA中，Expedia的客户满意度排名最高，同比增长4%。其次是Expedia的Orbitz、Priceline和Expedia的Travelocity。

ACSI在报告中指出，从2016年到2017年，客户对OTA的满意度一直停滞不前，而客户对航空公司和酒店网站的满意度同期有所上升。这似乎表明，OTA虽然占据主导地位，但可能需要考虑如何改善其整体客户体验。

在OTA的客户服务基准中，网络访客预订和支付流程的便捷性得分为84分，酒店得分为86分，航空公司得分为82分。2016年至2017年间客户满意度下降的领域包括：客户评论；客户支持的帮助程度；以及对其他旅行服务和忠诚度计划的有用建议。

（本文编译自麦点网Skift，原标题《RankingCustomerSatisfactionWithAirlines,HotelsandOnlineTravelAgencies》