最近，听说某酒店集团正在招标升级IT系统，我很忙碌，也很兴奋。我知道他们因为花了几百万“买买买”而兴奋，因为系统切换“混乱”而焦虑，但还是忍不住想泼冷水。

据了解，他们的旧系统虽然破旧，但可以满足基本使用。新系统升级并没有带来质的提升，比如商业模式的改变、营销渠道的创新、业务流程的改进；它也不太可能带来业务的重大改善，因为业务模式和条件没有改变。只是更换了一个功能更齐全的系统；工作效率有部分提升，但也带来了接口不稳定等新问题。利弊权衡，数百万美元的投入换来了接近于零的结果。这又是一场因迎头决策而浪费人力和金钱的闹剧。

在其他群体中，这样的例子还有很多。某集团的CRS和电商系统上线多年，取得的效益与以前相差无几，几亿的投资白费了；某集团跟风建设了私有云系统，但利用率不高，问题不断。“假云”；某集团斥巨资成立一家IT公司，希望成为新的利润来源，但经营不善，负债累累。

随着新系统的推出，咨询公司和IT厂商都赚到了钱，酒店IT部门也创造了“业绩”。但酒店经营部门却并未明显受益。由于IT成本的分摊，运营压力变得更大。放眼全国，这似乎是一个普遍现象。在整个中国酒店信息技术行业，我听到的是自吹自擂的声音，看到的是缺乏明显投资回报或大量莫名无用或垃圾项目、虚假的繁荣。

令人惊讶的是，没有人说出这个真相。这让我想起安徒生童话里穿着新衣服的皇帝。他显然什么也没穿，但大家都同意。不懂的人不敢说出来，怕被人笑话，就跟着别人说。懂的人不敢多说，怕毁了自己的饭碗，所以就视而不见，或者睁一只眼闭一只眼。其他人则被巨额投资绑架，不想多说。

大量的IT投资并没有获得应有的回报。这背后是决策者的愚蠢傲慢和急功近利。

我国酒店信息化的发展史是一部低水平、重复建设的惨痛史。到底是什么造成了这样的结果呢？笔者总结了三个主要原因，与大家分享。

CIO无能，外行冒充专家。

信息技术是我们这个时代最先进的生产工具，其重要性日益被大家认识到。各酒店集团相继在其高层管理机构中设立了CIO职位，直接向CEO汇报。CIO逐渐成为大家眼中的“烫手山芋”，所以“猫狗”都想向这个职位靠拢。他们觉得，既然内部有老板的重视和资金支持，又有那么多外部咨询公司和IT供应商的帮助，即使是外行也应该能够轻松获得成功。

但他们的如意算盘是错误的。CIO这个职位并不适合所有人。

一个称职的CIO最基本的素质就是既懂技术又懂业务。有些CIO并非来自酒店行业，而是来自其他行业或互联网公司的技术岗位。他们没有酒店行业从下到上的晋升经验，对酒店业务也没有深入的了解。但他们很有信心，觉得酒店业务并不复杂，很快就能做好。事实上，事实并非如此。要成为这个行业的专家，仅仅积累十多年的酒店工作经验是不够的。

由于不了解业务，这类CIO很可能犯以下三类错误：一是无论轻重，过分关注基础设施和基本营销工具的建设，而不了解如何构建一体化的营销、服务、管理体系。综合平台；第二，“重新发明轮子”，重新发明酒店行业已经使用了几年的成熟解决方案，认为这是一个伟大的创新并沾沾自喜，殊不知你已经花了很多钱费力又反复走回不必要的路，浪费了老板的钱；三是方向不明确，没有真正了解酒店业务需求，无法把握酒店业发展的内在逻辑和规律。一些不可靠的计划是根据其他行业过去的经验盲目实施的，这是错误的。方向大错。

还有一些CIO来自酒店业务部门，懂业务但不懂技术。他们认为IT很简单，找一家国际知名的咨询公司制定一个方案，让行业内排名前三的IT供应商来实施，他们就会成功。所以，在乙方喊着价值口号，其实只是为了赚钱的欺骗下，这些自以为是、不加辨别的CIO们，花了大把的钱，建立了一个又一个无用或垃圾的系统，让人心痛不已。

一些CIO将解决方案规划交给软件供应商，却没有意识到这些供应商有自己的利益，他们给出的解决方案很可能是花费100万的“过度治疗”解决方案。需要花费200万才能完成，这甚至与酒店自身的情况和利益相悖。

一个称职的CIO最重要的职责之一，就是在整合各方资源的基础上，“独立”完成总体规划和顶层设计。“这是相当可行和可实施的，而不是一味听信乙方的欺骗，或者想到什么就榔头榔头。

构建一个系统就像构建一个积木。市场上有很多构建模块，因此您需要能够选择它们。CIO必须明白，最强大的技术可能并不适合他们。他们必须能够根据公司的现状，量身定制合适的解决方案，制定合适的计划，建立合适的制度。他们必须先进，但不能咄咄逼人。毕竟，如果你为图巴尔路制造核武器，他们将无法使用它们，这会浪费金钱并拖延战争。相反，他们可以用步枪和地雷所向无敌。首席信息官需要能够区分哪些部分是真正的技能，哪些部分只是技巧。他们必须了解解决方案的哪些部分需要购买，哪些部分需要自己开发，以及如何组合它们。

成为一名合格的CIO确实不是那么容易。

良策难求，只能从矮人中选将

科技发展很快，但酒店这个劳动密集型行业的技术创新相对缓慢且局部。近20年来，出现了无数小规模的技术创新，如一站式服务、智能布草管理等，但CRS、PMS、RMS等核心系统却没有出现颠覆性的创新，未能有效帮助酒店实现收入快速增长、成本显着降低以及员工和客人满意度的显着提高。

产品的智能化程度普遍不高，没有技术门槛，只是底层技术的堆砌。例如，CRS系统仅连接高端渠道和低端酒店，并提供核心业务流程的基础管理，但缺乏智能匹配等高科技功能。

近20年来，国内酒店行业还没有一家具有较强自主研发能力的IT公司。大多数IT企业普遍规模不大，研发方法论不够完善，缺乏优秀的研发人员，特别是优秀的系统架构师和产品经理。由于酒店不赚钱，软件卖不了好价钱，公司只够温饱，无法花足够的钱进行研发来引进和消化最先进的技术。对酒店管理模式和用户体验的研究还不能系统化。彻底、前瞻性。再加上此类企业投资回报率低、资金支持不足，生产出来的产品也不尽如人意。

还有一些独立于酒店集团的IT公司，声称自己的系统承载了集团的最佳管理实践，希望导出给其他集团使用。但实际情况是，纵观中国的酒店管理集团，拥有优秀管理水平的有多少？即使是那些业绩比较好的集团，你去他们的公司一看，管理也乏善可陈。这些群体依靠狼性和运气疯狂成长，或者依靠国家政策支持攻克城市和领土，取得了一定的成就。因此，经营业绩好并不意味着管理水平高，也不意味着他们的管理经验可以作为样本输出到其他群体。如果你想象通过购买他们的系统就可以买到他们的性能，那只不过是白日做梦。

为了满足业务需求，供应商纷纷为自己的产品涂装，从无盐化妆变成西施，并贴上云计算、大数据、人工智能等各种新技术标签，掀起了一股热潮。市场的多轮竞争。科技创新热潮，看来真的达到了那个程度。

当CIO被要求在这些公司的产品中进行选择时，他们只能在矮的产品中选择高的。无论他们如何选择，都会出现问题。

宣传力度不够，系统功能不完善

制度再好，如果运用不当，也没有任何价值。例如，PMS系统具有宾客偏好管理功能。一家酒店的员工发现的客人偏好可以通过系统同步到其他酒店。当客人入住该酒店时，他会欣喜地发现该酒店员工的服务非常适合他。习惯。

这样的基础功能，如果集团旗下所有酒店的全体员工按照统一的规则用好，将大大提高服务质量和客人的满意度，客人的复购率也会大大提高。

不幸的是，现实并非如此。许多团体缺乏对客人偏好的有效管理。员工要么忘记及时将客人偏好记录到系统中，要么错误地用无效偏好覆盖真实偏好。

无论多么简单、多么底层的系统，如果与有效的操作规则相结合，就能发挥出巨大的价值。我们常常错误地把重点放在了系统的建设上，而对系统运行缺乏足够的重视和投入，如使用规则的制定、培训、检查等，从而大大降低了系统的有效性。

值得一提的是，一些经济型酒店集团在系统推广方面做得比较好。虽然他们的系统简单粗暴，只能满足基础应用，距离先进还很远，但由于有效推广，取得了一定的价值和成功。效果证明，一个系统应该分三部分构建，七部分使用。

综上所述，CIO不称职、技术方案不合格、应用推广不充分，造成了人人看重技术、店里建系统、吹嘘经验但回报并不明显的虚假繁荣局面。要打破这种局面，中国酒店业还有很长的路要走。我们期望未来有一天，能够形成这样一个良性循环：酒店集团不断依靠信息技术创新业务模式，提高运营效率，带来巨大的效益，从而保证能够为自身分配足够的IT资金。-开发或支持软件公司开发出更真正有价值的IT产品并带来业务的进一步改善，使IT投资的回报清晰且合理。