“十年后酒店会是什么样子？”环球旅讯首席商务官王静表示，他经常被问到这个问题。

当今时代，市场节奏瞬息万变。新技术和需求的层次升级，大大加快了酒店行业的变革步伐。酒店经营者不断设计贴近消费者需求的细分产品，以满足多元化的人群。新产品、新技术、新理念都在以难以想象的方式改变着酒店业的现状。

我们无法预测酒店业的未来十年，但一切都会保持不变。酒店业转型的最终目标是客户满意度和长期利益。

2019年12月，石基信息、ReviewPro、环球旅讯联合发布《2019年酒店宾客满意度提升白皮书》，重点关注“如何提升宾客满意度”、“如何提升NPS值”以及“如何提升宾客满意度”。提高在线公众评分”“三个问题深入分析了酒店宾客满意度的内容维度和衡量标准。

12月17日，石基信息营销部总经理Fiona、环球旅报首席商务官王静、石基信息酒店信息系统事业部高级业务发展总监Elsa从不同角度在线解读了白皮书。相关案例对酒店业如何提升宾客满意度进行了深入探讨。

1、嘉宾分享亮点

王静环球旅游报首席商务官

我们无法知道十年后酒店会是什么样子，但未来酒店面临的最大挑战是同质化竞争，酒店运营需要与时俱进，不断创新。酒店创新应从基础产品和服务出发，并加以延伸。

Elsa石基信息酒店信息系统事业部高级业务发展总监

良好的服务补救比没有错误的服务能获得更多的好评；经历错误且恢复良好的投诉者比一开始就满意但不投诉的客户有更高的再购买意愿。在声誉管理中，我们可以通过工具和流程改善客户体验，打造客户满意度闭环。

Fiona石基信息营销部总经理

管理宾客期望是提高满意度的首要任务。如今，酒店经营者需要具备比以往更多的素质才能做到这一点，比如接触点管理能力、场景设计能力、数据利用能力、流程重新规划能力以及拥抱变革的勇气。

2.声誉管理的四大趋势

白皮书结合多个案例揭示了声誉管理的四大趋势：

1.接触点管理比以往任何时候都更加重要

宾客旅程是客户生命周期中特定且分散的体验。当今的多接触点、多渠道和始终在线的消费市场使得客户满意度不仅取决于单个接触点，还取决于客户的端到端体验。这只有从客户的角度关注整个客户旅程，才能真正找到提高客户满意度的方法。

联络点管理又称接触管理，是指企业何时、何地、如何接触客户或潜在客户，并达到预期的沟通目标，以及围绕客户接触过程和接触结果处理而开展的管理工作。

图片来源：石基资讯

接触点分散在客人入住前、入住期间和入住后的整个消费轨迹中。为了获得完整的客户体验反馈，酒店需要在各个环节注重与客人的多接触点互动。对于酒店来说，交互场景的设计和管理是重要的能力，将直接提升满意度。

2.数据驱动运营

酒店满意度管理有两个重要的衡量指标。一是NPS值，它与客户保留率、公司盈利能力和潜在增长高度相关。它可以用来衡量“顾客向他人推荐某一品牌/产品/服务的倾向”的意向程度。NPS值越高，意味着酒店客人更愿意向亲朋好友推荐酒店，本质上体现了一种顾客信誉和行为忠诚度。

另一个是GRI值，反映了客人对酒店在线声誉的看法。也就是说，评分越高，酒店获得订单的概率就越高。康奈尔大学研究表明，酒店GRI每提高1%，平均房价将提高0.89%，入住率将提高0.54%，每间客房的收入将提高1.42%。

3.改进运营流程

社交媒体管理平台SproutSocial发布的2017年第三季度分析报告显示，35%的受访者表示，如果他们的评论没有得到反馈，他们将积极抵制相关品牌。

互联网技术的发展增加了用户的发声渠道。如何高效、及时地回复评论是酒店需要密切关注的问题。为了提高酒店管理层对客人需求的响应速度，全球酒店管理品牌公司美诺酒店对酒店员工的职能进行了明确划分，要求员工在20分钟内跟进客人的入住反馈，并提供当天对客人的反馈进行反馈。借助数字营销工具进行入住后评论和后台管理，大大提高了酒店管理层的响应效率，GRI增长了1.3%。

图片来源：石基资讯

4、传播方式改变，口碑营销助力

当前的数字环境催生了许多具有较强社交属性的在线交流平台，嘉宾和潜在客户可以在这里讨论各个品牌的产品和服务并分享他们的体验。同时，这也改变了信息传播的方式。人们从被动接受品牌传达的信息，转变为主动搜索、过滤相关信息，主动结合多种因素来选择综合价值最高的产品和服务。

社交媒体的兴起对于酒店运营来说是一把双刃剑。对产品和服务体验感到满意的客人会在平台上分享积极的评价，酒店可以在口碑营销方面取得良好的效果；反之，当客人认为自己的体验未达到预期时，就会直接在平台上发送差评。因此，酒店的营销传播需要遵循低承诺、高交付的原则，避免在宣传中给客人设定一些不切实际的期望，从而对酒店的声誉管理产生不利影响。

如今，酒店业可以借助互联网公司大数据的力量，洞察变化、适应变化。更重要的是，我们需要巧妙借用互联网公司的思维、工具和线上流量，帮助我们在不断变化的新消费模式中不断为酒店服务增值、升级体验、留住顾客，从而提高顾客满意度。度以实现长期收益。

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