*本文由《环球旅游新闻》读者提交。作者谭某是某大型酒店集团的高级项目经理。

WTTC的最新数据显示，由于新型冠状病毒疫情的影响，在最坏的情况下，全球旅游业的1.97亿个就业岗位将受到影响。

这堪称最严重的失业季节。与此同时，今年国内高校毕业生总数为874万人，再创历史新高。但受疫情影响，今年就业形势尤为严峻。在这样的环境下，旅游管理、酒店管理专业的毕业生也不能幸免。

关注酒店行业和酒店人。疫情冲击下，各大酒店集团“隐性裁员”频发，“裁员”、“倒班”如今仍是常态。

疫情的到来让所有酒店经营者都感到苦涩，酒店为了应对疫情正在改变一切。

举个简单的例子。疫情之前，虽然大家都在谈论酒店自助服务，但大家都在观望，认为还不是必需品。当疫情爆发的时候，大家突然发现，无人服务已经成为这个社会不可或缺的手段。很多酒店宁愿花重金配置1-2个机器人，帮助减少人与人之间的接触。

如果认为疫情推动的自助服务只是带来了体力和服务流程的迭代，只是取代了基层酒店员工的工作，那就大错特错了。很多高级管理人员的工作能力仍然是不可替代的。越来越多的酒店集团开始开发收益管理工具，物联网、大数据和人工智能正在坚定但缓慢地改变酒店行业。

那么，未来10年酒店业需要什么样的人才？

未来酒店业：头部效应明显，机器提高生产效率

回顾过去20年，中国酒店人才的评判标准是能否提供规范的服务并快速完成集团的战略意志。这是因为，过去发展速度是第一位的，所有企业都在竞相抢地盘。作为执行者，能够坚决执行标准、完成任务才是最重要的。因此，在思考未来十年需要什么样的酒店人才之前，我们首先需要思考另一个问题，那就是未来十年的酒店会是什么样子？

1、无人酒店开始流行。正如如今越来越多的自助服务机、送货机器人、点餐机器人出现在酒店中，未来“无人”酒店也将逐步实现。这里所说的“无人”并不是指酒店没有工作人员，而是顾客可以自己完成预订、入住、退房等流程，不需要再次向工作人员解释自己的行程。同样，如果他们在入住期间有任何需求，也可以致电智能客服寻求帮助。

2.链接进一步完善。目前，我国酒店连锁率约为30%，而美国酒店连锁率约为70%。相比之下，还是有一半以上的差距。单体酒店运营成本高、专业人才少、利润低等缺点，在连锁品牌酒店的挤压下变得越来越艰难。OYO在中国的扩张并不成功，但他们却给了中国酒店一个启示，那就是激活独立酒店。

3、马太效应进一步强化。酒店业作为传统线下行业，先发优势巨大，马太效应较强。目前国内领先的酒店品牌集团不断扩张，都提出了更高的发展目标。也就是说，在可预见的预期内，国内单一领先酒店品牌的数量将进一步扩大，未来这一数字很可能达到5000家。以上为单一中国酒店品牌。

4、中国酒店集团积极开拓国外市场。锦江酒店集团收购卢浮宫酒店集团和丽笙酒店集团；华住收购德意志酒店，并在新加坡设立国际总部。虽然疫情带来的不确定性给国外市场的拓展带来了一定的不确定性，但中国酒店在疫情之下已逐渐复苏，疫情过后对外发展的需求也不会停滞。

5、大数据的威力将逐渐显现。以收益管理为例。收益管理原本是高星级酒店独有的。但随着大数据、人工智能、机器学习的发展，收益管理逐渐开始走向中高端酒店甚至经济型、单体酒店。以IDeaS为代表的收益管理公司开始拓展中国市场。与此同时，锦江之星、华住酒店、首旅如家等公司也在几年前开始成立自己的收益管理部门，开发自己的RMS。系统，而以携程、美团酒店为代表的平台也在大力发展收益管理。我们可以看到，未来酒店的收益动作可以由收益系统来辅助；而酒店原有保留的运营数据以及客人的消费习惯和行为轨迹也将有助于优化大数据下的客户体验。

6.个性化服务。十年前，经济型酒店的一份早餐、稳定的热水、标间就可以满足所有人的需求。未来，客户的需求会因人而异。有人喜欢简约的风格，有人喜欢热闹的氛围，有人喜欢文艺的感觉。即使是同一品牌的酒店也可能提供不同的服务。这里的区别不仅仅是服务水平的不同，还在于未来利用大数据和人工智能为大家提供不同的服务。您住过3次酒店，每次都把空调调到22度。当你第四次来的时候，你发现你房间的温度正好是22度，而你同伴房间的温度是他喜欢的温度。24度。

未来酒店经营者：利用数据改变体验并创造超级产品

针对上述趋势，着眼未来的酒店经营者应具备以下能力：

1、人机交互能力。在过去的20年里，许多酒店管理人员不再依靠机器而是依靠人来管理他们的酒店。他们依靠各个部门的人来了解酒店的情况，酒店也依靠人力来解决客人的问题。现在情况已经改变了。如今的酒店需要依靠OTA网站、官网、私域流量池来获取用户，需要利用自己的RMS系统、PMS系统、EHR系统、CRM等酒店底层系统来丰富用户数据。除了前台使用的电脑外，酒店的硬件还包括自助服务机、送货机器人、智能语音呼叫服务等，未来这些机器将像现在的扫帚一样成为酒店或酒店管理公司的基本工具和破布。如何熟练地使用这些工具，让这些机器为客人产生满意的效果，是未来酒店工作人员必须思考的问题。

2、数据分析能力。如何经营一家酒店？很多人说很简单，提高RevPAR就可以了。那么如何提高RevPAR呢？只需提高平均价格和入住率即可。这些名词是酒店行业最常用的名称，其背后是一串数字。不过，未来酒店经营者需要关注的数字将更加详细和多样化。尤其是当物联网、大数据、人工智能在酒店落地的时候，我们会发现数据正在向我们走来。面对越来越多的数据，我们首先要学会获取数据，其次过滤有效数据，最后分析数据得出有效结论。只有通过数据，我们才能知道“流量只有10%的时候，为什么营收系统会提醒你需要加价？”“为什么酒店涨价了，但平均价格却下降了”“为什么这个月服务总分上升了，但是早餐得分却下降了。”表面上看似难以理解的问题，有了数据，就需要人们对数据进行“加工”，只有这样，数据才能发挥作用。

3、专业的酒店管理知识。现阶段酒店行业进入门槛较低，中国酒店缺乏专业酒店人才。中国约70%的独立酒店由夫妻店和家庭经营。大多数管理者更多地依靠经验和常识来进行管理。目前中国领先的酒店集团中，管理者大多是“半路出家”。未来，无论单体酒店走向连锁化、发展高端酒店还是出海，酒店经营者都需要对酒店行业有深入的了解，掌握专业的酒店管理技能。一个不专业的酒店总经理可能只能管理一家拥有100间客房的经济型酒店，而一个专业的酒店经营者可以轻松管理300间左右的酒店客房。

4、超强的产品成型力。有一种观点认为，酒店业更注重位置、物业硬件、酒店品牌，人在其中扮演的角色很小。他们举的例子是，经济型酒店不可能成为五星级酒店。生意来了。但反过来想一想，为什么同样的产品在同一地区却给顾客带来不同的感受，带来不同的效益呢？这是因为，即使是一个全新的酒店，实际上也只是一个“半成品”，需要管理者赋予灵魂和活力。不同的管理者可以给酒店带来不同的产品体验。未来，酒店的物质条件可能只决定70%，管理者需要用“软装”、“服务”和“体验”来重塑酒店。

5、学习能力。酒店业是一个传统行业。在衣食住行四大传统产业中，它仍然是变化最小的产业。“穿”在淘宝的带领下发生了翻天覆地的变化，“吃”也发生了外卖带来的巨大变化，以滴滴、共享单车、高铁为代表的“出行”方式改变了中国人的生活。生活方式。相对而言，“住宿”在过去的发展中只是数量和质量上发生了变化。然而，随着人们的注意力再次从线上转向线下，酒店面临着前所未有的发展机遇。尤其是物联网的发展可以彻底重塑整个住宿体验。我们可以得出结论，酒店业将是下一个十年。在变革最为剧烈的十年里，面对如此巨大的变化，酒店经营者需要掌握学习和适应的能力。也就是说，每个人现在拥有的能力只是未来所需要的一部分。对于个人来说，真正的竞争才刚刚开始。谁能学得更快、适应得更快，谁就能在酒店行业取得更好的发展。