2019年4月10-11日，中国旅游研究院院长、教授戴斌受邀出席在北京举办的“第八届中国酒店文化节”和在长沙举办的“第二届中国酒店业发展大会”，并发表讲话就中国旅游住宿业发展发表主题演讲。他在讲话中提出，在文化旅游发展新阶段，面对游客新需求，酒店要融入社区，让酒店成为城乡生活空间不可或缺的一部分。

以下为戴斌演讲全文：

同志们、朋友们，

我有几天没有参加酒店行业的活动，甚至没有对旅游住宿行业发表过相关言论。这次受大会组委会邀请，为了写演讲稿，搜集了一些行业新闻，忙得不亦乐乎：从华住人文奖、铂涛时装周、亚朵321生活节，到沉浸式体验《十里芳菲》上映经历；从金星奖、金光奖、金马奖、金枕头奖、星光奖、口碑奖，到各平台、媒体发布的花式奖项，也冠以“中国”、“亚太”、““全球”和“奥斯卡”，有人敢出名，有人拿；从上市、重组、到私有化；从智慧酒店、人文酒店到无人酒店。面对这些表演和兴奋，我感觉自己遇到了最好的酒店时代。然而，统计数据和理性研判告诉我，事情并没有那么简单。

中国旅游研究院定期监测数据显示，今年一季度住宿业景气指数有所回升，但与旅游团体、旅游景区相比仍处于较低水平。

80%的受访企业认为2019年住宿行业发展形势将好于去年。约70%的受访企业认为，今年企业经营状况将有所改善。他们普遍看好行业投资、客流和营业收入，也普遍感到招工难、成本高、利润薄等经营压力。

近五年来，游客对住宿业的满意度稳步提升，达到75分左右，但对设施、卫生、服务、性价比、舒适度等方面仍抱有很大期望。上市酒店整体估值住宿企业仍处于近年来的历史底部区间，公司综合治理水平和社会责任能力仍有较大提升空间。

每个人都可以自己判断哪一边是正确的。唯一可以确定的是，无论我们承认与否，传统酒店时代即将过去，一个新的时代即将到来。而且，这个时代的变化并不是酒店业内生的，而是由旅游需求和旅游市场发展驱动的。

改革开放40年来，我们经历了小众旅游和大众旅游时代，正在走向文旅融合、聚焦旅游的新阶段。过去40年是经济社会快速发展的时期，也是国家旅游权日益普及的时期。

20世纪80、90年代，外国人、港澳台同胞、华侨负责旅游消费，游客负责接待。虽然我们也有公务出差，也有一些中国学生和工人趁机去国外看看风景，但这毕竟是少数人享有的权利。

自1999年国庆“黄金周”以来，我国国民出游率每五年增加一次。2015年，我们达到了发达国家全民旅行权人均3次的门槛。2016年，《政府工作报告》被明确提出“迎接大众旅游的新兴时代”，旅游从此走进了老百姓的日常生活。

从2018年数据来看，我国入境、出境旅游人数分别达到1.41亿人和1.5亿人次，国内旅游人数达到55亿人次。人均出行次数超过4次，接近发达国家平均水平。

通过统计指标和大数据分析，我们得出结论，大众旅游已经度过了“能不能”的初级阶段，开始走向“好不好”的中期阶段。

初级阶段游客主要想“看山、看水、看历史”，中级游客则想“看事、看人、看未来”。他们希望享受优质服务，深度体验目的地生活方式。

今年春节全国接待游客4.15亿人次中，40%以上参观了博物馆、美术馆、科技馆，34.8%参观了各类文艺演出。文化与旅游融合发展不仅仅是官方的倡议，而是实实在在的现实。

早期游客遵循权威机构的标签。世界八大奇迹、5A级景区、五星级酒店、上过央视的都可以成为当地旅游宣传的形象支撑。

中级游客不再仰视这些优越的光环，“我的行程我决定”。如果说他们应该遵循什么，那就是互联网上的消费者声誉和旅游指南。

初级阶段的游客重旅游轻生活，与城乡居民的生活空间分离。中期游客以旅游和生活为主。他们愿意分享当地居民的生活方式。深圳沃雅旅游的蒋斌老师来到医院说，他们最受欢迎的项目就是邀请海外游客到居民家里就餐。有些人会为此等待三个月。

人是异国他乡最美的风景。最好的旅行从来都是人与人之间的联系，是主客共享的美好生活。美好生活从来不是计划好的，而是市场演化和社会发展共同作用的结果。如果说以前，什么是好旅游，由权威机构、专家来定义，地方来规划、提供，老百姓去打卡、花钱，但现在游客更多的是在马蜂窝看攻略，看美团点评。在携程上评分、对比价格，浏览朋友圈信息，规划旅行生活。这是人民自己定义和选择的美好生活。

在此背景下，各地陆续出现网红小吃、网红店、网红景点也就不足为奇了。公私机构能做好的就是迎接这样美好的生活。从这个意义上说，源于入境、游览时代的旅游资源评价分级已经完成了其历史使命。一个更加依赖市场、商业、技术的时代已经到来。

随着文旅融合、聚焦旅游时代的到来，游客对目的地的需求将从景区转向社区，从单一功能转向复合体验。这将为包括住宿、餐饮、娱乐和轻交通在内的旅游行业带来革命性的变化，也将对旅游供应商的市场思维和业务能力带来前所未有的挑战。

过去，跟团游客按照预定的行程去看山看水，一天下来比上班还累。天黑了就找个酒店或者宾馆睡觉。即便是商务客人的早餐、宴会、娱乐、健身、会议等延伸需求，也是以功能和效率为导向，主要在酒店空间范围内解决。

如今的游客，尤其是年轻人，到国外旅游不再只想要美丽的风景，更想要美好的生活。即使他们只是路人，也想融入旅游目的地的休闲场所，与城乡居民分享这份美好和品质，感受触手可及的温暖，而不是遵循计划好的路线，“兴奋是他们的“，我什么都没有。”即使是晚上，游客也不会早睡。电影院、剧院、书店、夜市越来越成为游客探索目的地美好生活的空间载体。18:00至22:00的“黄金四小时”针对居民和游客。

在市场需求驱动商业创新的时代，酒店业还能高唱过去的歌吗？就算老人家愿意一辈子守着失去的辉煌，年轻人也不愿意。他们还没有到迷恋江蕙《家后》的年纪。

当游客不再被动接受标准化供给，当酒店成为社区不可或缺的一部分，管理者需要以更开放的视野思考未来。

在经历了国际品牌的围攻、国内管理公司的步履蹒跚、经济型酒店的异军突起、中档酒店、主题酒店、情感民宿的突围，以及OTA渠道的掌控之后，酒店业的野蛮生长OYO，在资本、技术和创业精神、酒店经营者和管理团队的反复洗礼下，我们开始认同一个简单的真理：我们不能每天站在聚光灯下，接受年轻一代的仰慕。我们最终还是要回到普通的服务场景和日常管理岗位。

创业、创新、创造是一个艰苦的过程，需要耐得住寂寞。别总想着上头条、上热搜、上台领奖等等，除了让人很焦躁之外，没有任何好处。

在旅游住宿生态系统中，没有人能够永远处于食物链的顶端，无论是资金、技术还是管理。进化是一个缓慢的过程。只有面向市场需求，奉献自己的才能和努力，不断增强自己的不可替代性，才能在残酷的竞争中生存和发展。

希望旅游住宿经营者在大众旅游发展阶段牢牢把握市场基本面，让游客吃上实惠、安全、优质的住宿。无论何种商业模式，只有契合国家战略、勇担责任，才能走得更远。

这需要旅游思维的引导和酒店业的理论信心。住宿业要围绕文化和旅游融合发展阶段性中心工作，坚守思想意识和安全生产两条底线，坚持“适时融合、能时融合；以文化促旅游”的原则。以旅游彰显文化”。

不能为了求新求异，而做出那些怪异的客房设计和床上用品，甚至会让客人感到不舒服。不要连基本的消防、卫生、特种设备检测都没有完成就急于开业抢工期。要以更加开放的视野推动“住宿+”，努力创新，为公众提供更好的旅游住宿体验。

目的地游客日益增长的休闲需求并不能全部由酒店满足，有限的空间范围和不断上升的边际成本无法支撑。事实证明，小而全不可行，大而全也不现实。该怎么办？走进社区，让酒店成为城乡生活空间不可或缺的一部分。

Airbnb在上海的“社区+住宿”，通过将房间钥匙放在附近的咖啡馆，为外籍客人提供与当地社区交流的机会。同时，许多后续的客人也会光顾这些为他们提供当地旅行建议的咖啡馆。活动。因此，无论是“酒店+”还是“+酒店”，超市、报摊、花店、书店、咖啡馆、图书馆、街头广场等功能性场所和空间，都应该成为城市商业环境的组成部分。部分。一家好的酒店还应该成为城市和社区的地标，能够提升城市的基调和社会品味。

中国旅游研究院专题调查发现，在“旅行时为什么选择入住好酒店”的问题上，不少人一致认为“好酒店重构了人们对舒适、便捷的认知，也建立了对好酒店的尊重”。”“好的酒店是用无数的心思和细节打造出来的，而且是认真的。”“它不是家，但它提供了家的属性，它承载着每个城市不同的美，总能带来最安心的体验。”

希望旅游住宿行业领导和管理层努力提升员工的获得感、尊严感、幸福感。

过去二十年是互联网飞速发展和资本狂欢咆哮的时期。这也是一线员工尊严几乎荡然无存、产业发展底层零部件严重短缺的二十年。

一篇《蓝莓评测》的报道和一篇“华总丢了金骨棒”的微博为何能严重动摇公众对高星级酒店的品牌公信力？

不要再把责任归咎于星级标准和行业监管，而应该向行业本身找原因。高层建筑不能建在流沙上。没有尊严、看不到未来的一线员工无法保证酒店服务质量的稳定性。

只有成千上万的一线保洁、保安、客房餐饮服务员的工资有保障、工作有尊严、生活有价值，旅游住宿业才有真正的未来。无论何时、何地、何种商业模式，都不能为了客户的满意而剥夺员工的尊严。如果没有相应的薪资、继续教育和发展空间，而我们仍然只靠胡萝卜加大棒，还有平时的心灵鸡汤或鸡血，谁能保证服务接口的最后一公里呢？

如今，会议论坛和行业文章谈论了很多概念和应该做什么。他们都想成为网红，吸引流量，但如何去做的却很少，有耐心去做的人更是少之又少。

近两年来，我连续为《没有导游的职业尊严，就没有品质旅游的未来》、《诗和远方的日子X砥砺前行的样子》、《因为有你，万卷诗易读，万里路不难》等主题的导游团发言。

今天我想把这句话送给PA、门卫、行李员、客房和餐厅服务人员、工程部普工等千千万万酒店基层员工。没有你们的才华和奉献，酒店将只是一座冰冷的建筑。建筑和设备综合体。

希望旅游住宿业能够回归经典价值观，践行中国服务理念，切实满足人们对美好生活的向往。

旅游住宿，包括酒店、餐厅、民宿、共享住宿、短租公寓等，当然需要资本、技术和互联网平台的支持才能与时俱进。然而，无论科技多么先进，即使机器人可以送餐、聊天，也无法取代人类的交流。因为科技是效率导向的，人文是温暖的，甚至会为了精致和高雅而浪费时间。

我很喜欢两部电影的英文译本《东邪西毒》和《罗曼蒂克消亡史》，《东邪西毒》和《被浪费的时间》，这两部电影都是关于时间的反作用和非效率的。

我也相信，资本的力量再强大，也无法取代管理者的现场管理、专业技术人员的业务提升、一线员工的敬业奉献。技术越进步，可用于运营的资本就越多，经典意义上的服务就越稀缺并展现出其价值。

中国服务并不意味着、也不必指向针对权贵和精英的极其个性化的服务。我心目中的中式服务应该体现欧美酒店人对平等、优雅、从容的生活方式的坚持，而不是排队鼓掌、翻新床饰、手写卡片放在枕头上。要知道，游客，尤其是年轻一代的客人，可以接受有缺陷的诚意，但不会因为完美无缺的表演而感到高兴。

我心目中的中式服务也应该带有自古以来的绅士风范。可谓“桃花潭水深千尺，不及王伦赠我深”。我来接你。”他心里很真诚，做什么都是对的。

协会和主办方希望我讲讲旅游业的宏观形势和住宿业的发展趋势。最好有一些新概念或者金句。很抱歉我只讲了这些老生常谈的话，可能让大家失望了。

走遍寺庙，读遍天下，回望自己从学者起家的住宿行业，我还是希望在这个喧闹的时代，自己能够睿智、耐心、冷静。期待旅途中给我一个酒店，梦异乡，梦醒社区。