目前，酒店业正在逐步复苏。面对尚未解决的“用工荒”以及疫情防控常态化衍生的新需求，机器人在酒店运营中的价值再次引起行业人士的关注。

对于机器人在酒店运营中的作用，有人认为大多是“噱头”，实用性较低，不太可能取得大成功。也有人认为，在新基建加速推进的背景下，人工智能、机器学习日新月异，机器人在酒店领域的大规模应用指日可待，势不可挡。

作为一名使用过机器人的酒店经理，笔者同意第二种观点。

从2015年被列入吉尼斯世界纪录的日本机器人酒店Henn-naHotel，到近年来酒店争相使用的送货机器人、咨询服务机器人，都体现了酒店引进机器人的初衷员工要能够在不同的场景下进行操作。化学方面取得了突破。毕竟，“机器人四处巡游，时不时与人类和机器互动”的场景可以为普通的酒店空间增添一些趣味。每月投资10万元以上购买机器人或花费数千元租用机器人，即可拥有科技、亲子、网红、娱乐等多重元素，为酒店提供了强大的工具。竞争激烈的市场。吸引更多嘉宾的关注。从这个角度来看，认为酒店使用机器人员工的初衷只是为了“噱头”似乎不太合理。

但如果酒店只是将机器人员工定位为偶尔登台表演的“演员”，而不进行深度开发，那么机器人员工可能就真的没什么用了。笔者在与业内人士的交流中，也确实发现了类似的案例。一方面，一些酒店在采购配送机器人后，因不愿打破原有的工作流程，故意忽视机器人配送功能的应用。最终，机器人员工真的被简化为一台设备，在酒店大堂进行宣传巡游。另一方面，如果研发机器人的厂商更多地注重“炫耀”，那么酒店机器人可能会成为酒店的装饰消费品，就像某种陈设品或玩具一样。比如，笔者就见过一些所谓的迭代机器人产品，它们的外观越来越“耀眼”，但功能却“各不相同”。

近年来，机器人产品的功能缺陷在一定程度上加速了机器人无用论的传播。据相关媒体报道，日本机器人酒店Henn-naHotel近日“解雇”了近一半的机器人员工。有顾客反映，他们在睡梦中被语音机器人“聊天”的声音吵醒；跟随机器人的员工在wifi信号较差的区域“迷路”；当传感器失效时，机器人会撞到东西，咨询服务机器人的答案不是所问的问题等等，这些现象使得机器人无用论颇具说服力。

事实上，在争论机器人员工是否“有用”时，短期现象和偶然问题不足以支撑任何观点。关键在于机器人员工的应用能否治愈酒店业发展的“痛点”。

在笔者看来，酒店业的痛点主要体现在三个方面：一是人口红利后的劳动力短缺；二是性格、能力差异导致的基础服务差异；第三，自我意识的不断增强，让新生代员工对酒店基础工作的认可度明显下降，同时，新生代客人对酒店基础服务的互动性需求也有所下降。被削弱了。

毫无疑问，人口红利后用工荒引发的“用工荒”是酒店最熟悉的痛点。从实际情况来看，从2010年前后开始出现“用工荒”到现在，“用工荒”的程度日趋严重。从某种意义上说，人口红利只是国家发展初期的一种现象。随着我国进入更快发展阶段，“用人不缺”的局面可能不再出现。

我们先来说说基本标准和人的区别。从蓝莓评价到华总事件，酒店基本质量面临危险的信号层出不穷。在用工荒、用工成本上升的复合压力下，酒店想要通过激励、严格管理等措施彻底解决基础工作人员不同所带来的差异，几乎是一项不可能完成的任务。

此外，新一代年轻人的自我意识不断增强，越来越多的年轻人对基本的酒店服务工作产生了“认同感”。他们认为酒店基础服务工作内容枯燥、劳累、报酬低。一线职位“既无趣，也无前途”。这加剧了“就业荒”和“基本质量标准难以维持”的双重困境。更重要的是，新一代年轻客人不仅希望在需要社交时与他人充分交流，也希望在需要隐私时避免与他人进行不必要的交流。

从以上三个痛点不难看出，机器人在酒店场景的应用有望解决“人手荒”、基础服务标准化、宾客隐私需求等问题。实现这一切的前提是机器人的设计和制造。厂商可以不断更新，有效地让自己的产品在解决这三个痛点上发挥更大的作用。

目前，市场上比较成熟的配送机器人已经可以完成客房服务员的配送工作。同时，送餐机器人也越来越广泛地应用于酒店餐厅和大型餐饮场所。然而，目前市场上还没有实用、可靠的家政服务产品。笔者认为，这将是酒店机器人行业的一大增量市场。

总之，笔者认为，酒店在讨论机器人的价值时，不应该因为追逐“噱头”的动机或者产品本身的缺陷而放弃探索机器人员工在运营中的使用。

最后，从技术发展的大趋势来看，未来，以5G为信息传播通道、人工智能算法为驱动逻辑、万物互联为运行架构的全新技术维度越来越近。我们。在这样的变化过程中，机器人可能以多种形式存在。例如，智能音箱、面部识别传感器、浴室镜子甚至厕所都将改变酒店服务的整体运营模式。这可能像电子门锁取代机械门锁、PMS系统取代人工记录一样自然，也可能像机器人击败围棋大师一样不可思议。如何让机器人员工代替体力劳动者完成重复性工作，从而解放更多的员工，让他们创造惊喜服务，是酒店管理者现在应该思考的问题。