数字化是这个时代最大的技术变量。然而，数字化并不是一个新趋势。它是过去几十年技术创新的延续。从自动化到信息化，从互联网到大数据、人工智能，都是数字化不断演进的表现。这次疫情相当于按下了数字化的快进键。许多旅游企业已经意识到，数字化不仅关系到效率，还关系到企业的可持续竞争力和抗风险能力。

酒店业该如何看待数字化？如何评估数字化对企业的价值？是停留在前沿技术的应用层面，作为短期内提高营业收入和客户体验的工具，还是着眼于企业长期的市场拓展，保持竞争力和抗风险能力？数字化转型之路有标准答案吗？应该采用颠覆性模式还是增量模式？酒店如何实现数据资产的有效利用？如何设计适合自己现状的数字化转型方案？在实施数字化战略的过程中，组织文化如何实现自上而下的同一个愿望，如何化解组织内部数字化转型的阻力？

针对酒店行业数字化认知和转型实施中的问题和痛点，环球旅讯【工匠课】近日采访了数十家不同类型酒店集团和单体酒店的数字化领导者，推出了【数字化访谈系列】话题】。数字化转型之路没有标准答案。每个企业根据自身的企业战略、数字化战略、业务特点、管理特点、人才特点等，都会有不同的适用和选择路径，但数字化顶层设计的逻辑是相同的。其他酒店探索和经历的数字化流程、遇到的陷阱以及总结的数字化认知和思维都是非常有价值的经验值得借鉴。【数字访谈系列】将分多期推出。本期文章主要围绕数字化的本质、数字化的基本原理和实施路径进行阐述。

什么是数字化

——重要性、目的和本质——

王波：首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团高级副总裁

如果星级酒店，尤其是中国自己经营的星级酒店能够认识到数字化的必要性和重要性，将对其未来的经营产生根本性的竞争变化。

杨建成：前科技创始人兼CEO、前香格里拉集团CTO

只有深入洞察数字化的本质、数字化的目的、数字化的服务是什么，你才会知道酒店数字化的概念是什么？我不只是在谈论酒店，而是适用于所有行业。数字化只是解决问题的手段，而不是真正的目的。真正的目的是什么？数字化能够改变目前传统做事方式的效率和效果，这是最重要的。

数字化的本质是帮助企业在规模化条件下取得更好的经营业绩。因此，规模非常重要。没有规模，数字化的价值就很小；只有规模非常大，才有可能实现非常大的价值。数字化最重要的任务是管理好数字资产，所以数字化就是将物理世界映射到数字世界。

刘文斌：一学教育CEO

现在，当我们谈论数字化时，很多人很容易想到智能设备、面部识别以及各种营销工具的应用；这些都是数字化的外在表现和组成部分。对于绝大多数企业尤其是酒店集团来说，首先要真正理解数字化的核心本质和底层逻辑。只有这样，才能“不眼花、不迷茫、不惊慌”。

窦飞鹏：复星旅文集团副总裁兼首席数字官

数字化必须以业务为基础，但不仅仅是简单的技术支撑和简单的赋能业务。数字化转型是一项长期工程，需要有未来3到5年甚至10年的战略眼光和更高的视角。

付全勇：开元酒店集团互联网公司总经理

数字化工作的基础是企业战略，必须围绕公司目标来设计和推广。这是一个大前提；数字化是一场效率革命。通过数字化能力和业务流程的结合，最终将提高人力效率和面积效率。获得持续改进。

宋洪芳：华住集团科技中心副主任

酒店行业传统的信息中心或IT部门称为信息化。它本质上是一个管理工具。对于华住来说，数字化已经融入到整个业务流程和产品中。华住产品的体验绝对是从您的搜索开始的，而不是从您入住、在线搜索、排序推荐、在线选房、抵达开始。30秒入住、0秒退房、入住后15分钟响铃等数字化体验已融入整个住宿体验旅程，成为不可分割的整体。

数字化的核心价值是连接。化住可以从两个层面来考虑。第一个层面是围绕产品本身的联系，第二个层面是组织层面的联系。站在产品层面，我们实现用户、组织、供应链之间的连接。例如，我应该设计什么样的产品来满足用户的需求，如何查看这些产品的运行状态，如何根据市场活动调整价格？与我的产品相匹配，产品的整个生命周期都融入其中。从组织层面来说，数字化解决的是组织沟通和管理问题，实际上就是组织协调。过去，层级组织中的所有信息都是逐层上传、传递的。今天，我们利用数字化手段连接人、组织与人、系统与人。在公司推动颠覆性变革和转型的过程中，协作非常重要。协作其实就是帮助人们理解你想让别人做什么，让大家站在同一个立场上，为公司的核心价值观做出实质性的贡献。贡献。协作的基础是联系，适应性强的组织通常拥有更好的联系。

如何进行数字化

——数字化流程实施路径——

刘文斌：一学教育CEO

数字化不仅仅是对其他人所做的事情进行基准测试。你要学会观察、思考别人为什么这样做，采取什么措施，这些措施之间有什么联系，要解决什么问题，甚至踩到了什么陷阱。每个企业的数字化路径都应该有顶层设计和规划。数字化转型的重要基础是分析企业的业务特征、管理特征、人才特征；更重要的是，数字化战略必须服务于公司的长期发展战略。数字化转型无法移动或购买。这只能由企业自己来实现。

王波：首旅如家酒店集团IT总经理、如家酒店集团高级副总裁

企业的整个数字化建设是一个迭代的过程。

宋洪芳：华住集团科技中心副主任

我认为数字化转型可以分为三个阶段。第一个阶段是大家都处于认识转型价值的时期，即探索转型方法的时期。一般来说，需要有成功的案例来证明其对企业的价值。需要表明，数字化转型是企业未来竞争力不可或缺的门槛。如果CIO还在说我要不要做数字化，那完全是摆在第一位的。阶段。第二阶段大家都在讨论什么？当CIO不再谈产品或工具，而只谈业务价值时，这是第二阶段。这就是全面数字化转型的过程。在这个过程中，可能会通过销售、运营、整个产品设计来进行全流程、全链路的数字化转型。我觉得这是一个成长、成熟的时期，因为你在有些地方有所收获，有些地方已经取得了成果，你会发现公司里大家讨论的不再是是否需要数字化，但数字化是否有必要。每个领域我该怎么做，或者每个场景我能做得更好吗？是否可以跨场景、跨部门打通，然后通过数据的流动实现效益倍增的模式？第三阶段是从数字化到数字智能化。体现在这个商业价值是如何实现的，是由人来实现的吗？还是他关注了算法和模型？现阶段，业务数字化已经成为数据业务。华住正处于成熟期的后半期。每个业务系统数字化之后，就是如何连接各个业务板块之间的数据价值，如何利用数据算法产品真正驱动每个业务。

窦飞鹏：复星旅文集团副总裁兼首席数字官

前两年，我们还处于自己建设的阶段，发现了很多不足。我们主要是解决效率问题，包括连续会员制度的问题。现阶段我们需要完成线上业务流程，并以自建的Tomacook数字平台为起点，巩固推进。三年的时间，我们希望实现数字化驱动的业务，并将其推向数字化业务，而不仅仅是技术赋能。

杨建成：前科技创始人兼CEO、前香格里拉集团CTO

从有数据的产品，到维护高质量数据的产品，再到用好数据资产，这是数字化的三个阶段。第一个阶段是你至少先有数字，对吧？第二阶段是你能不能用好你的数字资产。您如何使用您的数字资产？第一阶段是你有数据资产吗？有数据资产，就必然有数据系统。没有系统，数据资产从哪里来？第二阶段是是否有良好的机制来维护数据资产的质量。您需要知道您的数据资产是什么数据结构以及创建和更新数据的过程是什么。第三阶段是我们能否更好地利用这个数据产品。仅仅拥有数据资产是不够的，还要将其专门应用于数据资产。数据资产是实现业务目标的最重要手段。

石磊：尚美生活集团CTO会员兼渠道中心总经理

我们以前做的都是基础的东西，一些基础的东西一定要扎扎实实。我们花了近三年的时间才稳定了整个经前综合症。我们从2015年7月开始做，直到2018年左右，整个PMS才完成。花了三年左右的时间稳定下来，然后把所有商店都转到云端。两年的时间我们已经基本完成了业务数字化。大量的业务已经上线，因为上线意味着它的数据可以存储。如果我们在2021年继续这样做，我认为非常重要的一点是如何让这些数据为业务产生价值。这也是我认为未来最关键的。实现商业驱动力还需要几年的时间。酒店业务比较复杂，数据商业化，可能是最困难的。

付全勇：开元酒店集团互联网公司总经理

数字化是一个系统工程。从我个人的角度来看，核心是两个生命周期管理的数字化，即会员生命周期和项目生命周期。会员生命周期的数字化包括拓展新客户、如何促进首笔交易、保持高水平的会员服务体验和持续消费、出现衰退时召回；项目生命周期是指从开发团队获取的信息，对从项目立项开始，到项目跟踪到签约，到筹备组入驻，到开业运营到终止的整个过程进行数字化管理。

酒店业是劳动密集型行业，业务流程传统，流程复杂。不同定位、不同类型的酒店集团对于数字化转型有着不同的探索和实施路径。为了帮助酒店更好地了解数字化的阶段和未来方向，环球旅游报工匠班进行了调查，采访了100家不同类型的酒店，了解其数字化应用现状。《中国酒店数字化成熟度白皮书》将于4月29日正式发布。请注意。在采访过程中，我们也收到了很多关于如何规划和实施数字化转型，以及具体实施路径的询问。这也是我们创作《工匠一课》的初衷。我们希望通过一系列数字化课程帮助企业建立对数字化的整体认知，指导和帮助不同类型的酒店实施数字化转型。第一期【数字高管公开课】定于5月至9月。将从数字化战略、营销、运营、产品与技术、组织文化五个模块深入剖析数字化转型的本质、驱动力、实施路径和典型案例；来自酒店行业一线的讲师将提炼和回顾他们十多年的数字化实践经验。

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