过去一年，在前私募股权投资人、首席执行官塞巴斯蒂安·巴赞(SebastienBazin)的领导下，欧洲最大的酒店集团雅高酒店集团进行了一系列收购，大幅扩大其豪华酒店品牌组合。

豪华酒店的利润率是普通酒店的两到三倍。由于恐怖袭击等因素对欧洲酒店业造成巨大影响，雅高酒店集团希望通过扩大豪华酒店品牌组合来推动集团利润增长。作为该战略的一部分，雅高酒店集团成立了一个新的豪华酒店品牌部门——雅高酒店集团豪华品牌。此前曾担任豪华酒店管理集团FHRI首席运营官的ChrisCahill将担任首席执行官，负责管理索菲特、费尔蒙、莱佛士、铂尔曼、瑞士酒店和美憬阁酒店。经营六大豪华酒店品牌。

作为“重点发展豪华酒店业务”战略的推动者之一，卡希尔希望通过这种方式，雅高集团的豪华酒店能够在竞争日益激烈的酒店行业中继续保持独特的优势。

三大结构调整

“我们希望确保每个品牌都有自己的特色。”他表示：“我们将从三个不同方面进行调整，在保证品牌完整性的同时，提高这些酒店的服务质量，更好地满足游客的需求。”

首先，每个品牌都会有自己的品牌经理和品牌团队。品牌团队将由总经理、销售和营销总监、餐饮经理、技术支持和开发经理组成。品牌经理和品牌团队将定期会面，评估客户反馈和消费者研究结果。

卡希尔表示，此次调整主要是综合评估各酒店品牌的实际表现以及酒店是否针对游客需求的变化做出了针对性的调整。

此外，每个酒店品牌将设立一个新部门，负责管理内部人才和文化发展。该部门主要负责：管理人员的招聘、聘用和针对性培训。

第三个调整是：将在全球各主要市场成立新的运营团队，负责豪华酒店品牌相关业务。卡希尔表示，这是为了确保各大豪华酒店品牌的团队能够100%专注于富裕游客的需求。

“在豪华酒店领域，必须通过策划和服务来提高竞争力，以区别于其他品牌。”卡希尔表示：“规划的关键是如何将各种独特元素融入到入住体验中，而服务质量与品牌文化息息相关。我们认为，聚焦当下富裕阶层游客的需求，才是最合适的运营和运营方式。”管理策略。”

聚焦游客需求

卡希尔认为，当今旅行者对豪华酒店的需求与20年前他在费尔蒙时没有什么不同。新的挑战是如何打造现代化的酒店体验，同时仍保留酒店所在地独特的文化和地域特色。

“我们在这方面没有任何秘密，”卡希尔说。“我们要做的就是密切关注客户调查的结果，并做出相应的调整，以更好地满足他们的需求。”

雅高酒店集团2016年的一项调查显示，富裕游客的两大需求是独特的入住体验和个性化的定制体验。

“游客想要一种独特的居住体验，而不仅仅是在豪华泳池旁享受日光浴或在高档餐厅用餐。他们希望能够做在其他地方做不到的事情，”卡希尔说。他们的要求越来越高，所以我们必须不断提高酒店体验的标准。”

个性化体验

除了独特的酒店入住体验之外，另一个重要的方面就是个人的认可。根据每个人的特点为旅行者提供个性化的入住体验，从而提高客户对酒店的忠诚度，而不是仅仅依赖忠诚度计划提供的福利。

“在这方面，婴儿潮一代和千禧一代游客的想法没有太大区别，”卡希尔说。“我们不能简单地为游客提供大量的服务，但我们必须了解他们每个人的不同需求。然后进行有针对性的调整。”

要实现这一目标，技术是一个非常重要的因素，豪华酒店行业一直致力于提供最高科技的客户体验。卡希尔表示，雅高已经为一些高价值客户提供了这种个性化体验，并以他自己为例。根据卡希尔的资料，雅高会在他的客房里放置健身设施，广播电台总是调到爵士频道，并提供《Golf》和《TheEconomist》等杂志。

不过，卡希尔表示，这只是最基本的个性化入住体验，提供的服务仍仅限于酒店范围内。未来，它必须进一步发展并与当地社区融合。不过，卡希尔也提到，为了持续高效地实现这一目标，必须开发大量新技术，并对酒店员工和管理人员进行相应的培训。

在收集相关信息时，了解每个客户的个人偏好并不是最大的挑战。真正的挑战是确保酒店工作人员可以使用这些数据，而游客不会觉得自己的隐私受到侵犯。

“我们的最终目标是根据客人的喜好个性化和定制他们的入住体验，”卡希尔说。“比如，当访客入住时，我们知道他喜欢什么食物，并为他提供相应的餐厅位置。关键是主动向访客提供他想了解的相关信息。”

除了扩大豪华酒店品牌组合外，雅高酒店集团还在过去一年收购了青年旅社品牌JoJoe和英国互联网高端房屋短租平台onefinestay。