去年秋天的一个晚上，我偶然在推特上看到一些广告公司和公关公司。然后我开始反思：在这个即时通讯、喧嚣的时代，营销领域是如何演变的？在各个公司的介绍中，经常会出现一些非常常见的词语。给我印象最深的两个词是“搜索引擎专家”和“社交媒体大师”。作为博弈论的忠实信徒，我想测试一下这条规则如何应用于这样的日常事件。于是我想：如果每个人都说自己是专家、大师，谁说的是真的呢？

我最初的想法充满了疑问。我开始问这样的问题：“一家公司如何成为社交媒体领域真正的意见领袖？”以及“如何成为一名SEO专家？”后者的答案难道不是像使用GoogleAnalytics一样简单吗？工具、阅读行业相关博客、了解元标签的作用以及年龄在35岁以下？在成为专家之前是否需要经历一段艰辛的旅程？我们如何区分真正的专家和假骗子？快点？

在过去的十年里，我们的文化经历了巨大的演变，网络应用程序和相关技术的成熟是主要的推动力。但这些并不都是好的。我们的电子邮件收件箱中不断收到诈骗者的垃圾邮件。Photoshop图像编辑软件可以让我们轻松、秘密地修改图片或美化人物或地方。我们的浏览器页面充满了宣传优质产品、服务和目的地的横幅广告。这项技术的泛滥让我们对它传播的信息非常不信任，我们从质疑电商公司到无意识地形成防御机制。虽然这不是一个开创性的事件，但它可能会激发酒店行业的一些新思维。

首先，让我们研究一下“最佳酒店”一词在网上和许多传统广告媒体中的使用方式。酒店和酒店经营者经常吹嘘自己在某些领域是最好的。他们为什么不这样做呢？经理们对他们的酒店感到自豪，并寻找创收的方法。广告公司如果不宣传这些酒店是最好的，那就是失职。他们可能会失去广告合同！

然而，正如我在博弈论中所说，“专家”或“大师”的选择是一个难题，你应该将其应用到竞争性投资组合中。如果每家酒店都声称自己是最好的，那么消费者该相信谁呢？每个人都可以成为赢家，这意味着每个人都是输家。问题是：比较的标准太主观了。你声称你的酒店是最好的——，比如在年度杂志排名中名列前茅，但事实上，当消费者第一次参与互动时，他们对酒店的评价信任度已经在下降。

因此，消费者对他们看到或听到的有关您酒店的任何促销活动都持怀疑态度。人们密切关注酒店用于销售客房的每一个形容词。“最佳品质”或“最高休闲设施”到底是什么意思？使用Ditto处理图像，你的网站肯定会看起来很漂亮，但现在大家都知道，你网站上的图像只是现实的修饰版。此外，色彩丰富且易于导航的主页是世界各地酒店网站应具备的标准。除非你的设计团队添加了一些与其他网站显着不同的功能，否则你的网站只会满足消费者的期望，而不会超越他们。任何有一点经验的互联网用户都会打开另一个浏览器窗口，并在TripAdvisor或其他类似的旅行评论网站上搜索酒店客人提供的“真实”——张未经处理的图像。

结果，你的努力将达不到你的预期目标。如果你声称自己有优势，就会激励消费者去谷歌验证你的说法。要知道，评估你酒店的权威机构是OTA，而不是你。

此前，酒店分别由AAA和美孚训练有素的合格会员授予钻石和星级称号，他们为不同级别的酒店精心设计了一套固定的评价标准。AAA和福布斯仍然存在，但它们在普通消费者眼中并不是最重要的。TripAdvisor和类似网站正在这样做。虽然很高兴让普通消费者在网站上分享他们的意见，但在酒店评论方面并没有固定的规则或标准。有些顾客可能度过了一个完美的假期，但由于一些小错误，他们的评分从五星级下降到三星级。提供免费瓶装水或Wi-Fi可能比投资数百万美元的水疗护理更能打动顾客的心。如果报复心强的客人可以对酒店发起敌意攻击，或者员工可以莫名其妙地提高酒店的排名，那么消费者对在线信息的信任度必然会下降。

我坚信，你仍然可以通过传统媒体极大地提升酒店品牌的声誉，但幸运的是或不幸的是，互联网正在迅速超越这些长期存在的渠道。你只需要接受这个事实并适应新的情况。即使在这个充满欺骗的在线空间中，您也可以获得消费者的信任并扩大您的客户群。以下是我的一些建议。

首先，确保您的在线声誉是最好的。其中最重要的是客户服务。无论酒店的装饰质量或休闲设施的状况如何，每位顾客都希望在酒店遇到能够友好沟通并提供帮助的工作人员。顾客对中档酒店的期望并不高，但他们希望员工能够关注他们的需求。在这种情况下，消费者对错误的容忍度是零容忍的。因此，我认为每一位员工都应该成为客户服务部门的一部分。每个人，从管家到策划委员会成员，都必须知道如何与顾客打交道，并在沟通过程中保持欢迎的态度。

培训员工时，让他们熟悉与客户服务相关的一切。每一次员工与客户的互动都是获得积极评价的机会。此外，当客户提出请求时，您的团队必须知道如何快速有效地做出响应。他们必须知道如何回应要求并纠正可能发生的任何错误。客户永远是对的，如果您记住这一点，您在OTA中的在线声誉将继续增长。与另外500条真实正面的评论相比，那几条不实的诽谤根本不值一提。因此，人多力量大是关键。

其次，你需要问自己：当你的竞争对手都在OTA上获得及格分数时，你应该如何脱颖而出？调查显示，客户在预订前会仔细浏览您的主页。因此，升级您的网站将使您脱颖而出。

我的解决方案：通过关注细节让自己与众不同。声称您的酒店是最好的是没有道理的。您应该考虑您的酒店哪些独特的细节可以真正宣传。例如，在宣传您的大堂酒吧时，您可以谈论您的调酒师可以调制多少种不同的马提尼酒。您可能刚刚开始在旗舰餐厅实施平板电脑点餐系统，该系统可以存储顾客过去的订单并推荐他们可能喜欢的菜肴或葡萄酒。在营销客房时，您可以突出显示用于使床单柔软和床垫舒适的材料。通过描述性语言而不是标准、模糊的比较来提高可信度并推动销售。因此，重点是细节。