记者近日从惠州市旅游质量监督管理办公室获悉，惠州去年共收到各类旅游投诉50起，其中国内旅游投诉48起，占投诉总数的96%。此外，主要投诉问题由往年的服务质量问题转变为收费问题投诉，共11起投诉，占投诉案件总数的22%。惠州市旅游质量监督管理所所长王伟林表示，在游客维权意识不断增强的今天，理性消费、理性维权成为新问题。

当地景区收费成投诉热点

在投诉占比最大的收费问题中，不少收费问题都与惠州当地景区有关。例如，收到的50起投诉中，有3起与罗浮山风景区有关。分别是旅游老师张老师投诉景区内酒店收费过高，旅游老师彭老师投诉家人在景区摔倒昏迷后景区推卸责任。后续医疗费用我们不负责，旅游郭老师抱怨景区收费不合理。

“除了停车费外，我们了解到很多游客对罗浮山景区的一票制还不满意。”王维林表示，目前罗浮山景区还没有实行一票制。进入景区大门需要购买门票，登上半山腰的登山步道。我必须再买一张票。尽管相关门票收费已获得物价部门批准，但仍难以获得游客的理解。

旅游维权需依据合同保留证据

在收到的48起国内旅游投诉中，近40%与旅行社有关。

例如，游客李女士投诉说，她参加了惠州青年国际旅行社组织的深圳一日游。按照合同，她应该下午5点返回，但旅行社导游要求所有游客在4点30分返回。王维林表示，游客投诉旅行社没有按照合同规定提前返程。虽然旅行社后来解释说，当时是黄金周，如果按照合同时间返回，难免会遇到堵车的情况，但旅行社并没有征求当时所有游客的意见。同意，确实是处理不当。

“《旅游法》实施后，如发生行程变更，旅行社应取得游客的书面同意，并对不同意行程变更的游客做出合理安排。”王维林强调，为了保护游客权益，要求旅行社如果认为自己没有工作失误，也要注意保留证据。

总计数千万元保修资金保障游客权益

据悉，去年收到的50起投诉涉及赔偿金额合计近万元，全部由企业支付，没有使用保修金进行赔偿。所谓质量保证金，是指各旅行社向惠州市旅游主管部门缴纳的质量保证金。惠州59家旅行社中，国内旅行社保证金为20万元/间，国际旅行社保证金为140万元/间，合计超过1000万元。“当游客权益受到损害或者游客遇到危险需要紧急救助时，如果我们根据事实调查确认旅行社有责任，我们将使用保修基金垫付相关费用。”王伟林说。

不过，王维林表示，任何旅游投诉都必须以事实为依据、以法律为依据，必须理性消费、理性维权。“过度维权不仅无法恢复游客的基本权益，而且浪费了旅游管理部门的人力、物力。实在是得不偿失。”