中国网1月19日讯：宁夏回族自治区文化和旅游部门深入贯彻服务游客、科学管理、改革创新、转变工作作风的理念，着力有效化解矛盾，保护游客权益，促进社会和谐。和谐社会，维护社会稳定。工作主线是多措并举、层层推进，打造人民更加满意的全球旅游目的地。

建立规章制度完善旅游投诉工作机制

针对旅游投诉面广、协调难度大的问题，宁夏积极探索建立“1+3+N”旅游市场综合监管模式，完善包容、包容的旅游市场综合监管联席会议制度。与各部门的职能相联系。16家会员单位中建立了旅游投诉、旅游违法违规行为的移送移交和协助调查处理制度。部分会员单位实行投诉案件网上转送，有效提高办案质量和效率。推动建立旅游警察、旅游工商、旅游巡回法院等专门机构，切实维护游客合法权益。制定旅游投诉案件分析制度、旅游投诉档案管理制度、旅游市场黑白名单、旅游投诉月报制度，将旅游投诉处理纳入旅游诚信体系建设企业，倒逼旅游企业妥善处理游客投诉。经过几年努力，全区各级旅游投诉举报热线已逐步统一，开通了微信平台、邮箱、网络舆情等多种投诉方式。推广使用“”智慧出行系统和投诉转接系统，提高了企业处理投诉的积极性和主动性，严格监督和跟踪投诉转接案件的处理情况，维护了企业合法权益。旅游者和旅游企业的权益。

转变风格，突出细节，服务解决矛盾

我们全面践行“热情接待、有投诉必办、有案必查、快速反应、为民服务”的社会承诺，始终以“一声问候、一个微笑、一张椅子、一杯热水”来对待来访者“四个一”服务，就是正确定位调解员，耐心倾听游客诉说，认真解答游客疑问，想游客所想，解决游客关切，在法律允许的范围内尽可能帮助游客解决问题。旅游投诉按期解决率、答复率、反馈率均为100%。我们确实回应了每个问题并收到了所有反馈。我们赢得了良好的社会声誉，深受游客好评。

加强教育，营造文明旅游良好氛围

利用3.15消费者权益保护日、5.19中国旅游日和法制宣传日，我们走上街头，向广大群众发放《旅游法》、《文明旅游公约》、《旅游突发事件应急手册》、《旅游乘车安全须知》等资料，并提供法律咨询现场向公众展示。要求各旅行社利用举办游前说明会的机会，向游客详细解释合同条款，明确权利和义务，并发放安全信息卡，提醒游客注意安全事项、海关等事项。旅途中应注意。免费发放《新编中华人民共和国常用法律法规全书》《旅游法实务详解》《旅游综合监督行政执法法律法规汇编》等材料，在旅游执法微信群开通“案例讲解”，发布投诉案例进行学习，提高执法人员和从业人员辨别能力、分析和处理投诉。加强企业旅游投诉处理培训，指导企业完善工作制度、规范经营行为。例如，宁夏中国旅行社制定了《顾客投诉受理一、二、三制度》，上海春秋旅行社制定了旅游纠纷处理流程。

事前预防，上班前加强源头管控

创建《新消息报》质量监督执法专栏，发布文章提醒游客谨慎选择微信团、户外团等新兴旅游方式，识别旅游陷阱，提醒游客文明出行、理性维权。及时在宁夏旅游政府网站发布出行提示，提醒游客关注出行目的地安全情况，提前调整出行计划，避免因合同事项变更产生纠纷。对于近期热门线路，我们会及时评估旅行社的产品，分析行程的合法性和安排的合理性，对游客投诉量大或有问题的企业及时约谈公司负责人。最近的投诉，并就问题提供集中反馈。提出整改建议，将矛盾消灭在萌芽状态。