业内有一种说法，国际知名酒店管理公司管理的15%的酒店创造了行业85%的利润。为什么是这样？这个比例可能有点夸张，但他们的成功是有目共睹的。他们的实力如何？很多从业者参观过或者体验过国内外著名酒店，但回到自己的酒店却不知如何下手，或者很难实施改进。切入点在哪里？

许多专家从不同角度讨论了这些问题，在实践中思考，并专门咨询了国际知名酒店管理公司的权威人士。答案是：这个行业并不高深，也不是火箭技术，只是需要有一群专业人士，严格执行一些规章制度，照顾细节。这里没有大道理，我只想谈谈一些细节。

客户至上

酒店业崇尚顾客至上、服务第一。通常有大堂经理值班接送贵宾，总经理迎接客人，值班经理处理投诉，进行检查，邀请专家进行明暗走访，星级审核，质检部门……久而久之，很多制度就只是流于形式，并且随着管理团队的老化、人员流动、培训不足、服务质量下降、客户投诉增多等情况的加入。管理层也觉得服务质量提升难度太大，起伏难以控制。您不妨尝试一下以下几个角度，也许会有所帮助。

首先，要真正把顾客放在第一位，就要扩大VIP顾客范围，努力把每一位客人都当作VIP来对待。就像小型超豪华酒店或大型酒店的行政楼层。酒店不仅要照顾到领导和入住套房的高价客人，还要照顾到广大客人。国宾馆与商务酒店的区别之一是，国宾馆虽然可以很好地接待首席部长的来访和政治任务，但只能打暂时的硬仗，不能长期坚持；而商务酒店更关心的是绝对大多数的普通付费客人，因为他们源源不断地回来，是员工的面包和黄油，也是酒店和股东的利益来源。说起来容易，但是怎么做呢？每家酒店举行的早会如果不只是流于形式，而是高质量地举行，那么就会很有效。如果只是报流水帐，处理前一天的客户投诉，介绍当天几位VIP的接送规格，那么早会起不到预期的效果。早会要关注更多的客人：客人历史档案中记录的喜好、过去的投诉或意见、礼节规范、特别安排、房间类型和朝向甚至楼层高度数字禁忌；至少留意当天和第二天到达的客人，以便尽早安排；每天有直接服务客户的部门介绍未来7-10天的活动和安排；每个参与者每天必须说一些与客户服务相关的事情……如果早会无话可说或仓促结束，就会影响运营。养殖危机！请大家关注早会的内容和质量！

二是始终保持压力输送。需要有一套驱动力来推动并反复提醒管理层始终将运营重点放在满足和预测客人需求上，克服客户服务的惰性。总经理和酒店经理是提高服务质量的原动力。他们不仅要关心人、财、物、工程改造、星级升级、领导迎送等所谓大事，而且要在日常工作中分配足够的时间和精力。运行中。请各位总经理及驻场经理注意时间管理！各部门要制定自己的季度、年度工作目标和举措，详细说明实施日期、进展情况、负责人，定期更新，随时增减，并通过每周管委会定期开会检查监督。目的无非就是通过顶层带动中层，然后从中层分解落实到基层。经验表明，即使运营和管理进展顺利，各级管理人员时不时感到压力和疲劳也是正常的。

第三，“以客户为中心”必须通过一套系统来控制服务质量。通过每年1-2次专业公司暗访才能真实体现服务质量；酒店值班经理的前后检查可根据暗访暴露的薄弱环节和一般重点区域分批进行。表格和内容需要每六个月或每年更新一次。报告必须第二天提供，高层管理人员必须每天了解后续情况。通过上述措施，我们实际上旨在建立一套流程和体系，不断提高服务质量，追求服务卓越，以应对不断变化的客人和员工带来的挑战。关键是制度不能削弱，更不能流于形式。这对于崇尚中庸、重视面对的中国人来说，是最大的挑战。

注重细节

所谓细微之处，尽显功夫。细节也是区分好酒店与普通酒店的关键。我们来看看泰国文华东方酒店、新加坡丽思卡尔顿酒店、香港半岛酒店、君悦酒店等在亚太地区荣获多项国际服务奖项的酒店。虽然创造辉煌的因素有很多，但共同的区别就是对细节的关注。例如，在文华东方酒店，员工用“欢迎回来”来迎接每一位客人，让每一位客人都倍感亲切；每层电梯口均安排经验丰富的员工提供服务，将礼宾服务延伸至客人最方便的地方。首先要关注质量本身是否符合品牌标准。大多数情况下，服务缺陷的发生是因为没有执行规定的标准和程序。这也是服务中最棘手的问题：标准的淡化。只有通过持续培训和现场监督才能实现改进。

其次，注重细节，就是全程关注全方位、全天候的细节，不留任何灰色地带。从电话总机清晰亲切的问候，接受预订，机场的问候，到结账离开商店；从头发是否整齐，皮鞋是否有光泽，名牌是否整齐，制服是否光洁如新，到微笑的问候和眼神交流等；从清晨航班到达酒店时客人没有房间，是否安排客人在健身中心休息，到凌晨宴会厅活动如何打开空调保证舒适等等，问题都在容易发生在不同的时间.

最后，一丝不苟到了极点。越详细越好，因为细致代表着卓越。例如：为所有日本客人准备日本报纸和和服、为长期客人提供储物物品、每周了解需求、为女客人送大束鲜花、为儿童准备玩具……机票确认信中附有一张卡上注明出发机场名称，并预订出发专车。店家的行李必须送到车上且司机必须对客人讲话，提供退房时可以带走的瓶装水，入住酒店超过24小时的必须打电话问候……当然，所有细节都必须体现“以客户为中心”的心态。细节上追求完美并不是教条和机械。它需要一批专业人士的研究和不断的创新。