希尔顿2017年向股东返还11亿美元。今年早些时候，该公司预计2018年全年净利润将在8.02亿美元至8.37亿美元之间。记者采访了希尔顿首席执行官克里斯·纳塞塔。在加入希尔顿之前，ChrisNassetta曾担任HostHotels&Resorts的总裁兼首席执行官。

记者：住宿行业正在发生变化，比如共享住宿等新模式的兴起。您认为私人住宿的需求来自哪里？

ChrisNassetta：我认为所有旅行服务提供商都看到了消费者需求的增长。随着全球中产阶级的不断壮大，国内外旅行的人数比以往任何时候都多，我们确实生活在旅行的黄金时代。

随之而来的是对独特体验和精致服务的更大需求，而这正是希尔顿的强项。凭借近100年的个性化宾客服务经验，我们目前在全球拥有5,400家酒店，而且我们不会放慢脚步！

记者：近年来，希尔顿投入巨资吸引消费者直接在其官网预订，但Phocuswright研究指出，OTA和元搜索业务在在线酒店预订中的份额仍在上升。如何说服更多旅客直接预订？

ChrisNassetta：我们现在不再谈论直接预订，而是更注重与客人建立直接关系，例如我们最近推出的“期待更好。期待希尔顿”。该活动基于对数千名消费者的调查和对话。他们告诉我们，旅行者已经习惯了“期望更少”。我们认为这不是酒店业的待客之道，也不是客人对希尔顿的真正期望。

我们知道，直接销售的客人可以获得更好的体验，并在与我们的关系中发现更多价值。因此，新活动邀请了安娜·肯德里克作为代言人，并清晰地展示了积分和特权与直销之间的关系。

归根结底，我认为入住体验对于客人来说是一个关键因素。我们知道直接预订的客人回头率高出三倍，我将这归功于我们的团队成员，他们在世界各地传播热情好客的精神。我们非常清楚，当我们的客人入住我们酒店时，他们会感受到与众不同。

记者：无论旅客通过什么渠道预订酒店，一旦入住希尔顿酒店，他们就成为了您的客人。您将创造哪些积极的体验来确保客人在未来的旅行中再次选择希尔顿？

ChrisNassetta：虽然只有希尔顿荣誉客会会员和直接预订的客人才能直接获得希尔顿荣誉客会积分和额外奖励，但他们在入住前、入住期间和入住后都可以获得难忘的体验。然而，所有入住希尔顿酒店的客人都会受到热烈欢迎。

我们专注于创造最佳体验，提供更多品牌选择、更多目的地和更多优惠。此外，确保美好的住宿体验不仅仅是提供免费Wi-Fi或让客人使用智能手机打开房间，尽管这两者都是我们改善他们住宿体验的重要方式。

在希尔顿酒店，我们相信非凡的体验是由380,000名团队成员与客人之间的个人联系驱动的。每天我都会听到来自世界各地的鼓舞人心的故事，讲述团队成员超越自我，与我们的客人一起创造那些难忘的时刻，而这些时刻是我们的客人在其他地方不一定能拥有的。

记者：我们经常听说，即使是忠诚度计划的会员也不是很忠诚，因为他们往往优先考虑房间特色、位置和价格等因素，而不是品牌。如何发展希尔顿荣誉客会以激励会员优先考虑您的品牌？

ChrisNassetta：我们知道，当客人成为希尔顿荣誉客会会员时，他们返回我们酒店的可能性会增加七倍，并且愿意花更多钱。我们经常询问客人对我们的体验的反馈，包括我们的忠诚度计划。

我们最近进行了一些更新，这些更新与客人对独特体验的渴望直接相关。希尔顿荣誉客会会员现可独家参加音乐会和其他活动通过与亚马逊合作，希尔顿推出免费积分共享服务，允许会员将积分与最多10名会员合并。此外，希尔顿网站平台将引入全新“滑块”管理机制，允许会员以任意比例“积分+现金”结账。

这些与希尔顿建立联系的新方式的推出也带动了希尔顿荣誉客会会员数量的显着增长。我们每个季度都会增加数百万会员，因为客人看到了他们的会员资格所提供的价值。

记者：您如何为希尔顿品牌带来新客户？

ChrisNassetta：为我们的希尔顿大家庭带来新客户并让他们成为回头客取决于我们无论走到哪里都能为他们提供服务的能力。这就是为什么我们如此致力于为世界任何地方的任何客人提供他们需要的任何旅行服务，并且以任何价格点提供服务。

我们兑现了我们的承诺，扩大我们在世界各地的足迹，在有意义的时候推出新品牌，并通过客人每次访问我们时所期望的特殊招待来巩固我们的实体存在。

TrubyHilton就是一个很好的例子。Tru的一切对我们来说都是新的，从品牌风格到我们推出它的方式，再到客户资料和定价等等。

当我们看到业主社区的巨大反响时，我们感到很高兴。他们投资创建了这些真正出色的酒店，立即吸引了新客人。Tru现在是该行业历史上增长最快的品牌，我们对其迄今为止的影响力感到非常自豪。

记者：人们常说，门童是酒店里人脉最广的人，但他们的角色也可以数字化，“放到房间里”。随着酒店和消费者的发展，如何平衡酒店服务中的人性化与数字化？”

ChrisNassetta：每个人的生活都比以往任何时候都快，这在一定程度上要归功于数字通信和技术的巨大进步。即便如此，我们仍然把人放在第一位。技术极大地增强了我们提供卓越服务的能力，但没有什么可以取代我们的团队成员与客人建立的关系。

因此，虽然您可以在抵达酒店之前通过我们的希尔顿荣誉客会应用程序办理入住、选择房间并预订晚餐，但这项技术允许我们的团队成员从前台后面出来迎接我们的客人。我们的团队成员始终致力于为宾客创造令人期待的非凡体验。

记者：在您准备庆祝希尔顿100岁生日之际，请让我们了解您对希尔顿的全球展望。您对希尔顿未来的发展最兴奋的是什么？

ChrisNassetta：我们的100周年纪念是一个非常特殊的里程碑，因为很少有公司能够实现这一目标。这也是反思我们已经走了多远以及下一步要做什么的绝佳机会。在过去的一个世纪里，希尔顿开创了现代酒店业的先河，开创了大多数普通旅行者所期待的酒店业。我们创造了机场酒店的概念；第一个提供空调、电视和中央预订系统；并发明了布朗尼和冰镇果汁朗姆等标志性食品和饮料。

当我们展望下一个100年时，我们对世界各地，特别是亚洲和非洲的增长机会感到兴奋。随着全球中产阶级的不断壮大，我们相信将继续有机会向客人介绍我们的招牌待客之道，并满足他们的各种旅行需求。

记者：您对有志于酒店行业的年轻人有什么建议？

ChrisNassetta：我喜欢开玩笑说，我在酒店行业的职业生涯是从浴室开始的，我在这个行业的第一份工作是在华盛顿特区一家酒店的工程部门。顺便说一句，我真的相信在这个行业，事实上，在任何行业中，成功的最佳途径就是抓住新机遇，了解从客户服务一线到最高管理层的业务运作方式。

希尔顿酒店集团的大多数高管都是从独立酒店开始职业生涯的，他们之所以成功，是因为他们有勇气拥抱新的机遇。现在，他们用这些价值观带领我们公司及其团队取得巨大成功。