作为一名优秀的酒店员工，不仅要有熟练的操作技能和丰富的专业知识，还必须具备控制语言表达的能力、吸引客人的交际能力、敏锐的观察能力、深厚的记忆能力、灵活机智的适应能力。以及积极主动、热情的营销能力。但光有这些还不够，还需要培养良好的职业品格。酒店员工应具备的职业人格特征主要体现在以下几个方面：

1、积极主动、热情。酒店服务是人对人、面对面的服务。酒店员工本身就是酒店产品的一部分。酒店服务人员在服务客人的过程中会产生互动效果。他们沟通得越多，就会发现客人更多的需求，甚至激发潜在的需求。如果服务人员不热情，即使酒店严格按照操作流程操作，客人也会感到不舒服。一个优秀的服务人员应该站在客人的角度思考，提供预期的服务，在客人开口之前就服务好。

2.不嫌麻烦。通常，大部分岗位每天的工作内容基本相同。例如，负责打扫客房的管家每天必须打扫12-16间客房。每个房间每天都必须遵循酒店规定的标准操作程序，不能错过任何细节。这就要求酒店员工在重复工作中恪守标准，“同一件事做一千遍、一万遍都不会出错”，始终如一，并能在重复中创造出新的色彩，并不断完善和提高。同时，如果在服务工作中可能遇到客人的唠叨，也要不厌其烦，表现出耐心。

3、敢于接受变化和挑战。酒店工作人员每天都会面对不同的客人。虽然工作内容大致相同，工作标准基本相同，但在实际工作中，不同的客户有不同的需求，甚至同一客户的需求和生活习惯也在不断变化。因此，酒店服务工作需要根据顾客的需求和环境的变化及时调整工作程序和工作内容。更重要的是，要能够更好地调整自己的心态。即使刚刚投诉的顾客被骂了，他仍然必须微笑着迎接下一个顾客。

4、良好的服从意识。一位管理专家曾说过：“酒店就像一支没有制服的军队”。后线服从前线，前线服从客人；客户的需求是最高的行动顺序；先服从，再抱怨。这些理念已经深深扎根于酒店员工的心中。

5、良好的协作精神。酒店服务由多个环节组成，酒店工作具有明显的集体协作性。如果员工出现问题，可能会传递到下一道工序，但如果不及时传递，纠正下一道工序的时间和成本远远大于标准作业流程。这就要求员工有良好的人际关系，能够着眼于酒店大局，不计个人得失，有良好的合作意识。

6.足智多谋、灵活多变。酒店服务工作千变万化，在客户服务中会遇到各种突发情况，需要服务人员及时处理，这就需要机智。黄金管家CEO单平在培训时曾讲过一个经典案例：在一家高级法式餐厅里，一位客人在吃法式蜗牛时，不小心把一只蜗牛掉在了地上。其他宾客也尴尬地用嘲讽的眼神看着她。服务员适时说了一句话。粗鲁的客人不再感到尴尬，其他客人也不再嘲笑他。培训师让学生猜猜服务员说了什么。有的学生说：“老师，我们餐厅欢迎您，蜗牛都飞出来了。”另一个学生说：“老师，对不起，我们的刀叉不好用。”“显然，这两句话都无法达到缓解尴尬的效果。事实上，服务员立即上前说道：“老师，这种事情经常发生在我们身上。”这位粗鲁的客人不再尴尬了。因为不仅仅是他遇到这种情况，其他客人也不敢大意，专心吃着自己的蜗牛，避免出现同样的尴尬场面。

7、作风严谨。酒店工作无小事，小事就是大事。学问见于小事，功夫见于细微处。客人可以从浴缸上的一根小毛发判断房间卫生差，从员工的外表可以判断酒店的管理水平。因此，无论时间多么紧张，每一项工作都应该按照操作标准做好，不能出现任何差错。