7月1日起，携程酒店点评规则发生变化。客人提交点评后，不能自行删除或修改。他们只能通过携程App添加评论内容。携程客服不再拥有查询、修改、删除点评的权限。

这一变化引起了酒店业的广泛关注。九人智库合伙人王华分析界面新闻认为，新规禁止酒店商家联系客人删除差评，“将进一步规范OTA酒店市场的公平公正、公开有序的竞争和秩序”。发展。”

就在今年6月，一名杭州女士入住江苏维也纳3好酒店，因入住体验不佳而给予差评。随后，她经常受到酒店员工的骚扰，并威胁要曝光她的隐私。

去年5月，一位入住西湖边酒店的顾客因不同意删除差评而被酒店工作人员大骂。

新规定实施后，酒店将无法通过联系顾客或平台客服的方式删除差评。

“酒店点评”之所以受到如此广泛的关注，是因为OTA平台上的点评对消费者的住宿选择影响很大，而酒店也越来越依赖OTA平台订单。一家独立酒店大约有七份订单。比例来自OTA的情况很常见。也就是说，用户评价与酒店客流直接相关。

九人智库合伙人王华表示，OTA网络评级现在已经成为所有酒店总经理和部门负责人的绩效考核方式之一。为了获得更高的OTA排名，酒店会绞尽脑汁设计服务体验解决方案，从OTA在线预订服务到机场接送、入住、行李服务等，让客人每一步都满意暗示客人会给5分。好评。

以界面新闻了解到的某酒店的评价方法为例。在月度绩效考核中，部门经理的薪资构成为80%薪资加20%绩效。绩效评价包括“携程月度评分”和“全网服务负面评价”。“观点评论微信投诉”，一旦月分低于4.8，或全网差评有3条及以上，两项绩效评价均为零分。

另一家国际中档酒店品牌店则采用现金奖励和惩罚的方式来减少负面酒店评论。例如，OTA平台出现3.3-4.5分差评，对相关部门负责人和涉案人员扣30元；给予3分及以下差评的，对相关部门负责人扣100元，对涉事人员扣50元。删除评分4.5-3.8的差评，奖励50元；删除3.8分以下差评，奖励80元。被携程客户点名表扬的员工，每条评论可获得20元奖励。

对OTA评分和点评的重视，让点评在酒店行业成为了被针对的“黑产品”。

据携程酒店部门相关人员介绍，携程近年来通过技术手段查处了多名“专业差评者”。这些差评者故意写差评，以“删除差评”为条件向酒店勒索钱财等好处。还有一小部分“被宠坏”的客人，以差评为要挟，从酒店获取好处。

还有一些第三方机构声称可以帮助酒店“删除差评”，采用“自导自演”的方式骗取酒店钱财：先给酒店写差评，然后联系酒店酒店向其索要很高的费用，然后删除差评。

“携程关闭点评删除门户的新规定，也是为了打击此类违法行为，防止酒店被误导、声誉受损、金钱损失。”该人士表示。

但一些酒店业内人士担心，如果客人故意留下差评，新规定对酒店来说将是不公平的。

万爱酒店创始人孙同民告诉界面新闻，部分差评是因为酒店卫生服务或硬件问题，但也有很大比例的客人向酒店发泄不好的情绪，或者对酒店提出过分的要求。没有满足。“这些顾客过一段时间情绪就会稳定，就会删除差评。”关闭删除门户将消除这种机会。

针对这种情况，携程也做出了相应的规定。在不允许擅自删除点评的新规下，如果客人以恶意点评威胁酒店，酒店可以保留证据并通过业务经理向携程申诉。此外，如果客人未入住就发表点评，或者点评了错误的酒店，或者点评内容不当，例如涉及违法犯罪、泄露他人隐私等，酒店可以自行申诉。携程的系统将判定并折叠那些与顾客体验不切实际、内容相似或重复、或同一用户经常评论同一家酒店的无意义评论。

目前，美团点评平台仍允许用户修改和删除评论。如果用户因差评而受到商家骚扰，可以向平台投诉，甚至报警。对于恶意差评，美团酒店商家可以联系业务经理或商务服务进行投诉，并提供点评不准确的证据，由管理点评内容的部门进行审核；如果审查被认为违法或确实不准确，将予以处理。

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