今年两会期间，如何提升酒店业质量成为各界关注的话题之一。去年12月，文化和旅游部召开全国加强旅游住宿业行业监管电视电话会议。今年春节前发布的《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》，对酒店业质量提升提出了明确的指导和要求。全国行业主管部门、行业协会和酒店企业迅速、持续采取行动，多管齐下，提升质量。

本报采访组

加强行业自律，加大监管力度

去年12月底，中国旅游饭店业协会召开全国旅游饭店业研讨会，探讨提高旅游住宿业服务质量、加强企业从业人员专业技能和职业道德、行业卫生问题频发。今年2月1日，中国旅游饭店业协会发布《中国旅游饭店业协会会员自律公约》号文，倡导各行业从业者加强行业自律，提高服务质量，维护行业声誉，切实保护宾客合法权益。

翻看《公约》，可以看到内容非常详细。例如，“酒店管理者应更加注重对经营活动、员工服务和操作流程的动态管理，必须进行抽查、过程检查、书面记录等”。这样，我们就必须密切关注生产和提供产品和服务的每一个环节，实现有效监控和实时纠正；建立有效的奖惩机制，不仅限于考核结果，还针对操作不当或违规的从业人员，特别是恶意恶意的从业人员。对违反职业道德的行为，将受到相应的处罚。”

2月22日，全国旅游星级饭店评定委员会发布公告，对7家五星级旅游饭店予以“星级”，并要求10家饭店限期12个月内整改。记者发现，这些被“星级”并要求限期整改的酒店，涉及的问题包括卫生条件不合格、消防设备过期、说明书标志不全、安全管理不严、店内没有救生员值班等。游泳池。据了解，除了继续组织对五星级酒店进行飞行检查外，文化和旅游部还将会同卫生、公安、消防、市场监管等部门，建立健全星级酒店监督检查制度。旅游住宿业信用监管对严重失信行为实施跨部门联合失信惩戒。

各地文化和旅游管理部门、行业协会也积极行动，落实有关会议精神，严格排查酒店行业问题，开展星级酒店质量管理专项行动，督促落实整改。

安徽省文化和旅游厅要求全省旅游星级酒店高度重视消防安全和卫生管理，并配合省卫健委、省公安消防支队对全省星级酒店、民宿进行检查。是“来安徽必住”的重点巡视员。四川省文化和旅游厅召开专题会议，坚持问题导向、目标导向，协调有关部门深入开展酒店业违规行为整治活动。广东省文化和旅游厅责成广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、湛江等7市文化和旅游主管部门指导督促被处理酒店落实主体责任，整改存在问题。此外，还派出工作组前往相关城市，会同当地市文化和旅游主管部门以及卫生、消防、公安等相关部门，重点检查相关酒店的整改措施和整改落实情况。该省还要求举一反三，对照国家星级饭店服务标准，对辖区内的星级饭店进行全面深入的检查。

自觉接受监督，主动采取多措并举

“提升酒店品质，需要根据星级标准进行全面对标检查，把宾客权益和满意度放在第一位，在提升品质的同时提升管理、提升效率、优化运营流程。”一位资深业内人士表示。

为此，广东省饭店业协会向全省饭店业发出倡议“承诺诚信经营，搞好内部管理，强化服务规范，积极组织培训，维护顾客合法权益，并自觉接受监督”；江苏拟发布《住宿业清洗消毒卫生规范》地方标准明确规定住宿业清洁消毒；湖南启动住宿业质量提升三年行动计划，推动全省住宿业积极开展“以质量提升管理、以质量促效益”活动。湖南省旅游饭店协会秘书长陈福娇表示，除了对内对外宣传、标准和强力培训外，湖南还开展了品质酒店评选活动，引导更多企业视“品质”为己任。一种自发、自觉的行为，促进住宿业整体素质的提高。

四川省旅游饭店业协会秘书长、常务副会长包晓伟表示，为提高酒店安全意识，强化事故预防能力，协会经常下发相关通知和举措，要求企业高度重视预警工作强化责任分工和措施落实，切实做好消防、食物中毒等预防工作，审查应急预案有效性并开展突发事件处置演练，廉洁合规经营，营造安全放心的氛围。和谐的消费环境。

“北京对星级酒店的检查和监管也非常密集，比以前更加严格。”北京中国大饭店副总经理钟勇对此深有感触。“有关部门不仅要随时抽查，还要进行非常细致的检查。除了检查相关资质和卫生许可证外，还需要检查空调冷却塔的水质检测报告、空气质量检测报告，检查泳池水质，并请第三方公司检查房间，对里面的手机、杯子等物品进行现场涂片检查。钟勇认为，星级酒店要提高品质，不仅要加强标准和培训，还要与操作流程的优化结合起来，避免员工超负荷运转，过分追求劳动生产率，国贸宾馆不再让员工打扫卫生。客房内的杯子，而是准备了足够的杯子供客房服务人员直接更换，脏杯子交给专门人员进行清洁和消毒。

在全国470多个城市拥有5500多家门店的铂涛集团，在315消费者权益日之际，旗下各酒店品牌根据自身风格和特点，针对消费者的需求，推出了各类酒店品牌。关切和需求。独特的服务质量提升活动。在中档酒店方面，西安酒店开展了以品质为核心诉求的专业技能评价。喆·啡酒店开通了顾客投诉绿色通道，并有专人负责。丽枫酒店从清洁卫生、服务标准、安全管理等方面加强了检查。强度。对于经济型酒店来说，日常运营中针对消费者重视的居住环境、卫生体验、服务标准、消防安全、员工技能、店面服务检查等都设立了管理红线。

浙江君庭酒店将产品、品牌建设与质量控制融为一体，通过提供更符合当前消费者需求的高品质产品和服务来提升品质。“在不改变消费者关注点的情况下提高质量是不现实的。”君庭酒店CEO甘胜洪认为，除了做好卫生、安全等基础工作外，酒店管理者必须清醒地认识到，消费迭代导致消费读者对酒店品质的关注点发生了变化。“过去，客人对酒店早餐的要求是多种多样，但现在他们要求精致、高品质。许多客人为了健康而少吃，在选择吃的东西时看食物的质量。例如，过去他们只要求24小时供应早餐。说到热水，现在我们关注的是水温和水流速度。以前睡觉的时候，要求床上用品看起来干净整洁，但现在我们关注的是床上用品的酸碱度是否达标，是否有螨虫，床垫是否舒适……这些都是提高酒店品质的一些建议。更新、更高的要求。”

由携程投资、去哪儿网战略支持的路岳集团专门成立了路岳大学，研究如何从服务和培训体系设计、课件开发、督导培训等方面高效保障集团门店的服务质量。鲁悦集团CTO季银正表示，当今时代，没有信息化支持的酒店管理和品质提升是无根的。注重合理运用信息技术，将管理优化与质量提升结合起来。

分析深层次原因，各方继续努力

“监管部门、行业协会和酒店企业都非常重视酒店品质的提升，而且重视程度越来越高。”中国旅游研究院产业研究所副所长杨洪浩表示，但必须认识到，质量提升与人的素质密切相关。经济发展水平、行业发展阶段以及从业者的认识和观念都是密切相关的。一些深层次问题的解决不可能一蹴而就，需要多方共同努力。这是一个长期、循序渐进的过程。

杨洪浩认为，当前，酒店业的发展重点正在从规模速度转向质量效率。行业主管部门的法律法规和标准要与时俱进，充分发挥行业协会和第三方组织的作用，提高服务质量。酒店管理者要重视消费者的网络评价和自媒体监督，切实执行各项标准和规章制度。既要注重结果管理，又要注重过程管理；不仅要注重人文管理，更要注重科学管理。不仅要注重员工薪酬激励，更要转变员工的认识和观念，提高服务人员的职业自豪感。

“住宿业是窗口行业，但随着企业数量增多、竞争加剧，员工收入不高、劳动强度大、社会地位低、人才流失严重。提升酒店品质需要双方努力住宿业本身和行业整体努力的结果，社会各界的关心和帮助。”华美咨询机构首席知识官、高级经济师赵焕艳建议，地方政府、行业主管部门、协会应帮助住宿行业建立良好的供需关系，避免行业过度竞争，同时努力减轻住宿业负担，帮助企业增收节支，媒体也要引导客人尊重酒店业从业人员的辛勤劳动。

北京第二外国语学院旅游学院院长、教授顾惠民也认为，除了加强行业监管和扶持，用标准和制度保证旅游酒店软硬件质量外，还必须加强旅游酒店软硬件质量的保障。建设旅游饭店人才队伍，提高行业人力资源水平。质量迫在眉睫。“只有多方努力、多管齐下，才能实现质量持续提升。”