世界上每个行业的存在都是为了解决客户问题。企业越大，能够获得有效需求的人就越多。相反，越能为客户提供有效需求，就越有可能成为一家伟大的公司。

与其他行业一样，酒店行业也为顾客提供有效的需求。它拥有其他行业所具有的“员工”、“产品”和“客户”的核心组合。不同的是，酒店为顾客提供需求所使用的产品与其他行业有着明显的不同，比如汽车行业：厂家生产汽车是为了为顾客解决出行出行之痛，不仅可以防风，还可以下雨天，也方便快捷。酒店业为顾客提供良好的住宿和餐饮环境，消费“体验化”是酒店业产品的明显特征。

在追求产品整体价值方面，世界汽车工业尤其值得酒店经营者重新学习。100多年前，德国人卡尔·弗里德里希·本茨发明了汽车。接下来的时间里，汽车真正从实验品走进了生活。人们为汽车投入了如此多的智慧和心血。从产品角度看：为了提高速度，汽车逐渐提高发动机效率；确保安全，汽车提供安全气囊、儿童安全锁等；舒适性方面，车内提供自动恒温空调、自动记忆座椅调节等；人性化方面，该车提供一键服务中心呼叫、一键启动功能、后备箱感应开启功能等。从服务角度看：4S店、24小时汽车管家、全国无障碍维修、24小时救援等，正在逐渐改变人们的日常生活。我们不能再简单地将汽车定义为仅仅为了改善人们的生活。提高运输效率的工具。

与汽车相比，酒店的“产品”缺乏“产品”的所有权价值。酒店行业实体“产品”的虚拟化，需要加强服务，提升整体产品价值。酒店服务一度成为各行业效仿的典范。随着各行业整体产品价值的不断提升，酒店行业已经无法再像以前那样在体验价值上占据绝对优势。这表明，在酒店和实体“产品”先天不足的情况下，体验需要大幅提升。价值能够满足消费者对价值的更高追求。

相比之下，能够以优质服务赢得顾客好评的酒店屈指可数。只关注客户需求的酒店很少见。酒店通常会给顾客“没有感觉”的感觉。即便如此，老板们仍继续遵循最传统的经营方式和产品组合结构，希望赢得顾客的青睐。相反，一些从未被关注的行业却悄然成为新的学习范例。以海底捞火锅店为例。给太多同行留下了深刻的印象。诚然，它已经成为火锅行业的新标杆，并被同行纷纷效仿。

是什么让海底捞成为好评焦点？显然，海底捞火锅店更注重顾客的感受，更能挖掘顾客的潜在需求。从专门为每位老人准备的食物到给孩子们的小礼物；从主动倒茶、倒水到一次又一次更换毛巾；从服务员的奔波服务，到保洁人员微笑的问候；从餐间细致周到的服务，到餐后的结账体验……有人可能会质疑，高星级酒店和火锅店没有可比性。不过，有一句话可以解惑：“小企业之所以成功，就是大企业失败的原因”。

在关注顾客感受的过程中，我体会到了海底捞的经营理念，也不时感到羞愧。说实话，他们对服务的追求可以媲美国内很多五星级酒店。相比之下，许多引以为傲的庞大资产、矗立在繁华都市的高星级酒店却始终无法突破关注顾客的承诺。他们为什么要感到羞耻？海底捞为何能够成功打造以顾客为中心的企业文化，进入公司的良性循环？答案在于那些致力于更加关注客户有效需求的人。

那么，是什么决定了企业中关注客户有效需求的文化的形成呢？

1、总经理是核心服务文化形成的主导者

许多领导者认为，企业文化这个词不够量化，很难将企业文化与工作绩效直接联系起来。因此，大多数领导者都会放弃它或只是处理它。从成功的酒店案例可以看出，文化是企业长期健康发展不可或缺的基础。在酒店，企业文化的塑造需要酒店总经理“过度”的期望和追求。在营收和服务的对比中，哪些内容能够成为酒店真正坚定不移的核心宗旨，值得很多热爱酒店的领导者思考。

1、领导者要把塑造服务文化放在第一位。团队中，从来不缺少关心服务的人，但缺少坚持追求卓越服务的人。以总经理为例，也许他们都是能够为数字做出贡献的人。对运营的直接贡献远高于对服务文化建设的贡献。老板往往特别满意，并一次又一次地鼓励这种行为的发展。核心的服务理念被老板忽视，逐渐退出主力位置。换来的是酒店短期耀眼的经营业绩，却失去了塑造服务文化的精神源泉。

2.需要专业队伍体系建设。一个酒店优秀文化的建立，不仅需要精明的总经理，还需要一支高度专业的团队，能够支撑起酒店最高责任的服务理念，让以服务为中心的文化在组织中传播。

3.以服务为核心的政策和制度支撑。酒店注重绩效量化还是服务质量？公司是否有有效的方式来传播其服务？榜样是否被模仿？以服务为中心的财力、人力资源是否得到最大限度的支持？这些都将成为构建酒店服务文化的关键。

4、强化服务意识。培养服务意识是一个漫长的过程，以至于我推测在未来的酒店管理中，工作职能的重新细分是一个必然的趋势。此外，职能部门的服务意识意识淡薄，往往成为很多酒店服务意识传播的最大障碍。尽管职能部门的每个人都认为服务是企业的核心，但到了投入精力的时候，他们却什么也没有做，也不愿意做。

2、关注客户的需求不是技术问题，而是专业问题

一个专业的人是无法发现客户需求的。无论顾客停留在大堂、餐厅还是客房，顾客的一举一动、一言一行都透露着很多潜在的需求。顾客的年龄、性别、特征、职业、个人喜好、目的等都可以成为服务的依据和切入点。比如我上面讲海底捞的时候就提到服务人员送眼镜布。我以为服务员只是给戴眼镜的人送了一份小礼物。想了想，我明白了其中的用意。用餐过程中，火锅的热量不断升高，导致眼镜上冒出水汽，于是赠送了眼镜布。同样感人的片段，在青岛海景花园大酒店也能找到。更多酒店继续进行传统的酒店管理，没有任何创新和发展，只推销营销。最后，具有强大社会背景和人脉关系的领导者始终坚守岗位。也许，他们根本不在乎，而是花了很多时间关注客户的需求。