本文作者为中国旅游协会副会长兼秘书长张润刚。

又到了每年的这个时候来盘点这个行业。

在去年的《回顾》中，我在简单回顾了这一年还算不错的表现后，写下了这样一段话：“特别值得注意的是，与前两年房价疲软、入住率持续上升相反，今年的房价略有下降。增加，入住率大幅下降……2018年入住率持续下降，将如何影响行业未来走势？遗憾的是，由于种种原因，2018年入住率出现的短暂小阳春并没有在2019年持续，主要业绩指标断崖式下跌，工业再次陷入困境。

1、行业再次进入冬天

今年8月，浩华发布了2019年下半年景气指数。数据显示，继去年同期较上半年小幅下滑后，进入2019年后急转直下，持续下滑。-32的这个指标已经逼近2013年下半年的最低值，行业再次进入冬季已是不争的事实。

四季度，各上市公司公布了前三季度财报。锦江、华住、首旅三大酒店概念上市公司的数据也从另一个侧面印证了这一点。

三大上市公司的相关数据基本可以代表行业的整体情况。2013年之后，中国酒店业再次进入冬季的现实，让整个行业面临重大挑战。更严重的是，目前还看不到任何缓解的迹象。符号。

最近听说北京一家知名国际品牌酒店的老板因为没有完成业绩目标被解雇，家庭也因此破裂。虽然这个案例不具有普遍意义，但严冬给酒店员工带来的寒冷却是真实的客观现实。

2、行业运行质量持续低迷

丑陋的不仅仅是运营数字，还有整个行业的运营质量。由于工作原因，我平均每个月有两次以上入住酒店的机会。抛开专业角度，仅从普通客人的体验来看，很难有好的体验。管理松懈、缺乏员工培训和监督是行业普遍存在的问题。记得今年在北方一家酒店组织会议时，酒店与工作落实脱节。我得亲自去跟店里的领导交涉。然后我又进行了一次检查，并没有看到明显的改善。半夜回到房间，发现早上换下的袜子和内衣裹在衣服里，都已经被手洗干净，放到了浴室的晾衣绳上。像我这样一个资深的酒店经营者绝对不会想到，一次严重的投诉会产生如此让人哭笑不得的“结果”。

当然，这起戏剧性的事件只是一次意外，更多发生的都是大家已经习以为常、习以为常的“小问题”。这里我们只抱怨在几十平米的客房里发生的遭遇。

第一类：位置不科学、插座数量不足；无不间断电源；开关和照明之间的对应性差；wifi连接繁琐且不稳定；卫生纸架安装在不方便的位置；遥控操作极其繁琐……姑且称之为影响便利性的问题吧。

第2类：噪声；枕头、棉质布料影响睡眠；窗帘遮阳效果差；室内干燥、湿度差；淋浴间太小；热水流速慢、水压不足、水温不稳定；排水不畅；淋浴房密封性不好……姑且称之为影响舒适度的问题吧。

第三类：客户用品的难撕包装；劣质牙刷和剃须刀；劣质床头条和铅笔……我们称之为客户用品质量问题。

第四类：翻床比较麻烦，会给客人带来麻烦；“客人一进房间就给茶”的服务常常让客人感到尴尬；“及时”收集客人只使用过一次的牙刷、拖鞋等……姑且称之为SOP的机械执行问题吧。

试想一下，当这些“小问题”同时出现时，酒店客人会有何感受？

众所周知，酒店的核心产品是客房、前厅和餐饮，其中以早餐为代表。前厅服务产品的质量主要取决于流程的科学性和员工的经验；餐饮尤其是早餐的质量主要取决于标准和操作规范；而客房主要看设备设施的好坏。

近年来，有一种广为认可的说法，即行业服务质量低下是由员工待遇低造成的。这需要具体情况具体分析。上述客房区域的诸多问题中，大部分与工作人员操作无关。即使是第四类问题，也大多是由于过度操作造成的。按理说，裁员一般不会引起员工的反感。

必须承认，行业服务质量低下的根源在于顶层，而不是底层。员工薪酬低只是影响行业运营质量的因素之一，但绝对不是唯一因素。它不应该成为管理层不采取行动的借口。

3、团体排名喜忧参半

不久前，《HOTEL》杂志公布了最新的全球酒店集团排名。2016年收购喜达屋的万豪仍然位居第一。中国锦江集团2018年完成对丽笙酒店集团的收购，一举新增客房近20万间，跃升至全球第二位。

榜单前50名中，中国酒店集团占据12席，依次为：锦江之星、华住、首旅如家、绿地、东城、盛美、开元、住友、香格里拉、万达、中国旅行社孔金陵.

经过短暂的奋斗，中国本土酒店集团已批量进入世界50强，这是可喜的。尤其是，即便是美国等老牌酒店集团强国，前50名酒店中也仅占18家。

然而，在规模排名取得长足进步的同时，团体整体素质却并未同步提升。尽管晋江排名跃升至全球第二位，但公司市值却逐年下滑。首旅如家的情况基本类似。

前年，有专业公司对全球十大酒店集团进行了价值分析。方法是将公司市值除以集团当年管理的酒店客房总数，得到每间客房的估值。结果显示，万豪、希尔顿、洲际、温德姆、雅高、国际精选、最佳西方等前十大国际酒店集团每间客房平均估值为15万元。中国酒店前十名中的三家本土酒店集团每间客房估值均在6万元人民币，差距明显。

综上所述，中国本土酒店集团在规模上基本达到世界先进水平后，迫切需要能够在品质上逼近世界顶级水平。但业界对这项任务的紧迫性仍缺乏清醒认识。有些人虽然有了一些认识，但缺乏有效的实践。相比之下，华住的努力值得肯定。

4、人力资源状况总体保持不变

12月初，在中瑞酒店管理学院举办的年度行业人力资源峰会上，《酒店评论》杂志发布了2019年行业人力资源调查报告。

总体来看，2019年行业人力资源状况较2018年有进有退，总体没有发生明显变化。

1、长期困扰酒店的“招工不足”状况在2019年依然延续，“服务意识”“服务态度”“相关工作经验”依然是招聘时最重要的考虑因素。对上述三个因素的重视程度较2018年上升了10多个百分点。对“仪容仪表”和“实用工作技能”的重视程度有所回升，分别达到64%和40%。相比之下，“英语能力”和“学历及专业”仍然排在最后。

2、2019年基层员工薪资水平有所提升，税前薪资2000元以下的比例明显下降。比例最高的是2001-3000元区间。3001元及以上占比最高。35%，达到四年来的最高水平。但加薪显然并不能有效缓解就业荒问题。再加上“作息不规律、劳动强度大”等因素，酒店招人难的情况持续存在。

3、数据显示，2019年受访酒店中人员短缺最多的部门是餐饮部、客房部、前厅部和工程部。人员短缺程度较2018年有所缓解，但仍对运营质量构成问题。没有明显消除。

4、培训方面，各酒店集团仍以“内部培训”为主，“内部交叉”培训比例上升，“外出培训”比例下降。“服务意识、服务态度”和“工作技能”仍然是酒店的关键问题。培训的重点内容。2019年，“岗位技能”培训开始增多，员工培训的重点目标仍然是保证酒店的日常运营。受访酒店反映，“部门负责人对培训重视不够”、“培训形式单一”、“培训时间不足”、“员工对培训重视不够”仍然是困扰培训工作的顽症其中，“员工对培训重视不够”最为突出。

5.员工流动率。与上年相比，2019年酒店员工流失率有所下降。去年员工流失率超过30%的酒店占受访酒店的30%，而2019年这一比例下降至23%；去年员工流失率低于10%的酒店占比22%，而2019年这一比例提升至25%。

6、员工流动率有好有坏：好消息是，工作一到三年的员工流动率是34%。；令人担忧的是，辞职的员工大部分仍是工作不满一年的员工，工作不满半年辞职的员工比例达到18.5%。与往年一样，大多数离职者年龄在21-25岁之间。

7、2019年，87%的酒店聘用酒店管理专业，大学生比例不足30%；67%的酒店员工人数不足10%。可见，职业学院的所谓优势并没有得到有效体现。

8、管理培训生方面，2019年酒店接收管理培训生人数较少，91%的酒店管理培训生人数不足5人。管理培训生的保留率也进一步下降，78%的受访酒店管理培训生保留率低于10%。

2019年，面对用工荒的困境，一些酒店积极采取措施，做出了许多有益的尝试。除了提高薪资外，他们还在餐食、住宿、保险等员工福利以及开展适合年轻人特点的活动方面尝试创新。一些酒店还推出了管理培训生的发展计划，甚至描述了他们的职业发展前景。小到为他们打印名片；一些酒店人力资源管理部门主动将自身业务融入到运营部门工作中，打造更加有效的用人模式。除了去年提到的广州碧水湾酒店的员工积分制度和无锡君来集团的小费制度外，业内同仁在克服人力资源困难方面的精神和探索确实值得肯定和鼓励。

当然，有一点要特别提醒一下。人力资源部作为作用日益凸显的战略部门，应受酒店总经理直接管理。目前仍有大量酒店仍采用一线、二线来区分酒店职能部门。在这种理念下，人力资源自然就归属于二线。这或许是人力资源陷入困境的重要原因。

5、供需严重失衡

2019年，酒店业供需双方处于冰火两重天的状态。

品城旅游报道称，尽管中国经济增长放缓，且与美国的贸易和关税争端持续，但酒店业仍然蓬勃发展。第三季度，另有661个新项目正在筹备中。截至9月底，已有658家新酒店开业，预计年底前还将开业363家新酒店。到2020年，预计新开业酒店1,084家，客房总数157,893间。如果这些酒店在2020年开业，中国新增酒店客房数量将达到2014年周期性高峰以来的最高水平。

一方面供给持续增长，但需求端又如何呢？对此，中信证券分析报告给出了这样的结果：

可见，当酒店行业整体需求呈现明显下滑趋势时，大量供应的集中涌入，无疑会让本已十分寒冷的行业雪上加霜。粥越来越少，狼却越来越多。于是，出现了一群吃不饱，甚至没有食物吃的饿狼。

某酒店行业自媒体近日发布报道称，2019年初以来，全国共有2365家酒店成为在法律诉讼中拒绝偿还债务的“洗钱者”。这个数字比去年增加了192个。除了一些单位和人员法律意识、道德意识缺失外，行业供需失衡不能不说是形成这一局面的重要原因。

在持续的发展热潮中，一些酒店管理公司常常对自己全年签订的合同数量感到兴奋。然而，随着新酒店的陆续开业，找人、找生意的困境将在不久的将来出现。

6、行业分化明显

2019年，“下沉”这个词得到了大量曝光，这意味着行业的注意力开始向经济社会发展相对滞后的地区转移。

差异化首先从经济型酒店开始：随着该业态市场相对饱和，部分经济型酒店转向中端市场，而另一些则落户四线及以下城市。这方面的代表品牌有OYO和“你好”酒店。从发展方向来看，所谓的“下沉市场”确实拥有广阔的空间，孕育着巨大的商机。从现实的角度来看，开发这个市场需要艰苦的努力，一系列现实问题需要解决，需要做好持久战的准备。

中档酒店依然是2019年的热门话题。年底上海锦江国际会展公司举办的第二届中国文化旅游投资洽谈会上，100多个酒店品牌参展，其中90%都是中档品牌。他们的受欢迎程度可见一斑。当然，任何东西流行到一定程度，自然会带来一些问题。在数量众多的中端品牌中，同质化倾向已经非常明显，尤其是行业长期存在的注重视觉效果而忽视服务体验的问题。也在蚕食中档酒店。未来，冲沙淘金必将是中档酒店发展必须经历的一个过程。

2019年，高端酒店并没有受到太多关注，如果一定要找一个话题的话，可能主要集中在以下两个方面：一是中档酒店风起云涌，中档和一些高端酒店之间的界限越来越模糊。高端酒店已经开始模糊。甚至超越了经济型酒店和中档酒店的界限；其次，高端酒店仍然是盈利能力较差、资产效率相对较低的群体。值得一提的是，一线城市的一些顶级豪华酒店仍能保持高水平的品牌形象和运营质量。这可能是少数能够取得成功的高端酒店之一。

除了等级维度，2019年的行业视角，还可以选择品类维度。年底前，我有机会参观了北京、广州、海口等城市的机场酒店，并获得了一些经验。首先，我们发现这些酒店基本没有受到整个行业低迷的影响，其RevPAR始终保持在非常理想的水平；其次，他们运营的标准化明显超出了人们的预期，他们开始形成一些政策来适应主流客户的需求。特色服务模式。进一步大胆假设，未来诞生具有机场酒店运营特色的品牌连锁也并非不可能。年内，我还参加了浩华举办的传统酒店研讨会。围绕遗产酒店独特而又富有文化内涵的内容，来自首都、设计、运营、行业管理等部门的各界人士交流，探讨遗产酒店的未来。在这个利基领域的见解和经验。

事实上，经历了几十年粗放式发展的中国酒店市场就像一个巨大的容器，里面装满了大石子。看上去满了，其实还有空间。但要挖掘这些空间的价值，需要专业的眼光和细腻的技术。那些传统的、粗放式的发展思路和方式，不仅找不到机会，还会走进死胡同。

7、华住创造热点

2019年寒冷的一年，行业内仍然出现了一些略显温暖的火花，而这些火花都与华住集团有关。

5月底，华住主导的H品牌亮相成都。最大的亮点是，在社交酒店领域竞争已久的OYO迎来了一个难缠的对手。几个月后，H酒店更名为“有”。不错”的酒店。

11月初，华住完成对德意志酒店集团100%股权的收购。拥有90年历史的DH是德国本土最大的酒店集团。此次收购，让华住努力解决自身在高端化、国际化方面的短板变得更加现实和可能。

2019华住世界大会于12月初召开，传达了这样的信息：华住拥有1.5亿会员，贡献了80%的间夜数；集团中央采购平台全年采购量超过30亿；App用户总数达到5017万；技术中台能力进一步增强；不同品牌产品的研发能力和运营经验不断增强。在综合能力不断提升的基础上，会员酒店数量已突破5000家。

从以上信息中，同事们可以得到以下启示：首先，和所有集团一样，华住也非常重视规模扩张，而且做到了规模扩张和能力建设同步进行。会员制、集中采购、App等领域的建设成果充分说明了这一点；其次，科技与传统业务实现了高度融合，让人感觉华住既是一家酒店公司，又是一家科技公司。技术的合理运用，大大提高了其管理效率，降低了管理成本，形成了具有自身特色的核心竞争力；第三，凭借自身良好的基因，华住能够在完成并购后尽快实现业务整合，使每次并购的成果得到巩固。不简单体现在规模增长、财务数字叠加等物理反应，更可以融合具有协同效应的化学反应；第四，华住不仅对如何弥补自身缺陷有清醒的认识，而且有切实可行的方法。行动、那沉沉的“你好”和高高在上的德意志热情好客就说明了这一点。

总之，华住2019年的做法值得同行关注和借鉴。

2019年已经过去，2020年已经来临。展望新的一年，酒店业同仁很难抱有不切实际的期望。但面对困难，我们需要的是不断自强不息，扎实做好能做好的事，自我充电、自我赋能，用工匠精神做好准备行业的下一个发展周期最终还是会到来。